• Kees Stigter, Partner |

De nieuwe zorgplicht vereist dat pensioenuitvoerders deelnemers adequaat begeleiden in het maken van hun keuzes. Deelnemerscommunicatie staat daarom volop in de schijnwerpers. Toch is er nog terughoudendheid: waar ligt de grens tussen informeren en adviseren? In het KPMG Pensioenseminar Deelnemerscommunicatie op 28 november 2022 deelden communicatiespecialisten hun inzichten met pensioenbestuurders in een interactieve sessie. We zetten de zeven belangrijkste tips op een rij.

De bijeenkomst, op het KPMG-hoofdkantoor in Amstelveen, maakt deel uit van een serie seminars over het nieuwe pensioenstelsel. De avond stond in het teken van deelnemerscommunicatie – één van de ‘kopzorgen’ van pensioenbestuurders (zie ook het KPMG Pensions Onderzoek 2022), aldus Monica Swalef, Head of Pensions KPMG.

1. Activeer deelnemers

Het Wetsvoorstel toekomst pensioenen bevat een uitgebreide zorgplicht voor pensioenfondsen. Die zorgplicht kent vele vormen, aldus Nicole Kusters (Senior Manager Pensions Advisory, KPMG). Zo is er een informatieplicht, een onderzoeksplicht, een waarschuwingsplicht, een transparantieplicht en een doorverwijzingsplicht.

De wet stelt ook dat de informatie van de pensioenuitvoerder aanzet tot ‘relevantie actie’ van de deelnemer (artikel 48, vierde lid, Pensioenwet). “Informeren alléén is dus niet genoeg. We zien veel online keuzeomgevingen ontstaan en dat is goed – maar activeren we daar ook mee?”

2. Zoek de grenzen op

Een misvatting is dat pensioenuitvoerders niet zouden mogen adviseren. Dit geldt echter alleen voor advisering in de zin van de Wft. Volgens deze wet is er sprake van advisering bij ‘een persoonlijke aanbeveling’ over een ‘nieuw af te sluiten financieel product van een specifieke aanbieder’. Is één van deze criteria niet van toepassing, dan is er géén sprake van verboden advisering.

“Binnen de grenzen kan dus heel veel”, zegt Kusters. Ze raadt de aanwezige bestuurders aan om de Voorlopige leidraad keuzebegeleiding van de AFM door te nemen. 

3. Scoor een voldoende voor communicatie

“Als de deelnemer het ervaart als een voldoende  dan hebben we al veel bereikt.” Volgens Henriëtte de Lange, voormalig Ombudsman Pensioenen, is voldoende genoeg. ‘Voldoende’ betekent dat de communicatie voldoet aan de wet, overeenkomt met je doelen en respons genereert. Bij deelnemerstevredenheid moet je goed opletten wat je onderzoekt : “Zij kunnen een boodschap niet leuk vinden, terwijl de communicatie uitstekend is.”

Voldoende betekent ook: niet te veel. “Voorkom overkill. Sluit aan bij wat deelnemers nodig hebben om hun keuze te maken. Eerlijk, kort en duidelijk.”

4. Gun deelnemers het recht om niet op te letten

Houd rekening met het doenvermogen van mensen, betoogt Henriëtte. “Deelnemers weten écht veel minder dan wij in de sector geneigd zijn te denken. Als wij de term AOW-leeftijd gebruiken, denken mensen aan 65 jaar. Als wij het hebben over partnerpensioen, denken zij aan het  pensioen van hun partner . Mensen zijn niet met hun pensioen bezig. Ze hebben werk, een gezin – die brief of mail lezen ze niet altijd. Mensen verdienen het recht om een keer niet op te letten. Bouw dat in bij je communicatie. Eén briefje of mailtje over een belangrijke keuze is echt te weinig.”

5. Toon lef

 “We durven geen keuzes te maken in onze communicatie, we luisteren te veel naar de juristen”, vindt Henriëtte, die zelf jurist is. Diverse bestuurders in de zaal zijn het hiermee eens. “We moeten ook eens met de deur in huis durven vallen”, klinkt het. “We verschuilen ons achter de toezichthouder. Onze communicatie is te veel gericht op beheersing en fouten vermijden.”

Een van de aanwezige pensioenfondsbestuurders noemt een voorbeeld van een pensioenregeling van 22 pagina’s die is samengevat in een video van drie minuten. Die video bevat niet alle informatie, maar duidelijk en begrijpelijk is die wel. 

6. Ga voor digitaal gemak

Pensioenuitvoerders moeten met de tijd mee, betoogt Kees Stigter, Partner Shared Services & Outsouring bij KPMG. Bedrijven als Coolblue leveren smetteloze service en zijn 24/7 digitaal bereikbaar. We zijn door dergelijke bedrijven verwend als consument.

“Bellen onder kantoortijden raakt uit de gratie. We sturen liever tussendoor even een Whatsappje, kijken op de app of de website. Dat is de norm waarin we mee moeten. Maar we kunnen als sector ook eigen keuzes maken en een nieuwe norm creëren.”

Dat begint bij het kennen van de deelnemer. Pas daarna volgen strategie, kanalen en technologie. In alle gevallen is het van belang dat processen van voor tot achter (digitaal) met elkaar uitgelijnd zijn.

7. Wees realistisch

Kees ziet veel ambitie. Tegelijkertijd moeten pensioenuitvoerders zich afvragen of hun ambitieniveau wel realistisch is, noodzakelijk is, en of de deelnemers dit ook werkelijk verwachten.

Edgar Molenaars, Partner Customer & Brand Advisory, wijst de aanwezigen erop dat je nooit overal goed in kunt zijn. Kies als fonds daarom één terrein waarop je dominant wilt zijn: integriteit, empathie, oplossingsgerichtheid, personalisatie, verwachtingen of tijd & moeite. “Kies een tweede terrein waarin je differentiërend bent. Op de andere vier ben je gemiddeld. Zo houd je focus, krijg je een onderscheidend profiel en houd je verwachtingen realistisch.”

Geïnspireerd huiswaarts

Het was een bruisend seminar. Sprekers en pensioenfondsbestuurders inspireerden elkaar om communicatie naar het hoogste niveau te trekken. Opdat de deelnemer werkelijk begrijpt hoe zijn pensioen in elkaar steekt, actie waar nodig onderneemt, en meer regie op zijn of haar financiële planning neemt.

Deze blog is geschreven naar aanleiding van de eerste van een nieuwe reeks exclusieve seminars die KPMG Pensions in 2022 / 2023 organiseert rondom het Wetsvoorstel toekomst pensioenen.

30 januari 2023 staat een exclusief seminar gepland onder leiding van Muel Kaptein, Professor en Partner KPMG gespecialiseerd in bedrijfsethiek, integriteit en compliance, met als thema ‘Ethiek in de bestuurskamer; de waarborgen voor optimale besluitvorming in tijden van verandering’.

Meer informatie over het Wetsvoorstel toekomst pensioenen en de visie van KPMG daarop is te vinden op Het pensioenakkoord - KPMG Nederland (home.kpmg).