Op welk aspect van klantbeleving wilt u zich onderscheiden? Organisaties in de pensioensector doen er goed aan eerst na te denken over die vraag, voordat ze gaan bepalen hoe de klantbediening moet worden ingericht.
De deelnemer is koning in de pensioenwereld, maar hoe laten pensioenorganisaties dat zien in de manier waarop ze hun klanten bedienen? De verleiding is groot om in antwoord op die vraag meteen te bedenken welke kenmerken die (digitale) klantbediening allemaal zou moeten hebben: vertrouwd, efficiënt, persoonlijk, naadloos, gemakkelijk, sympathiek, et cetera. Om vervolgens snel aan de slag te gaan.
Die snelheid lijkt te passen bij de situatie waarin pensioenfondsen en -uitvoeringsorganisaties zich nu bevinden. Als gevolg van het in 2019 gesloten Pensioenakkoord staan ze voor de opgave een nieuw pensioenstelsel op te bouwen. Voor elke organisatie in de sector heeft dat op praktisch alle fronten diepgaande gevolgen. Intussen staan andere ontwikkelingen niet stil: de consolidatietrend zet zich voort, toezichthouders eisen voortgaande professionalisering van de bedrijfsvoering en ook de druk om ESG-factoren in de strategie te integreren neemt alleen maar toe.
In die omstandigheden wordt dus nu - ook in het kader van het nieuwe pensioenstelsel - van managers, bestuurders en organisaties gevraagd zich volledig op de deelnemer te richten. Waar grote retailers en banken jaren en jaren over hebben mogen doen, moeten pensioenorganisaties nu in een moordend tempo voor elkaar krijgen: zorgen dat alles wat ze doen om de deelnemer draait. En dat op een toonaangevende manier.
Er is druk en haast bij veel organisaties. Met alle risico’s van dien. Belangrijk blijft echter vooral dat de juiste stappen gezet worden. We zien vaak dat één belangrijke stap wordt overgeslagen: het vaststellen van de focus van uw klantbediening. Die focus kiezen is belangrijk omdat pensioenfondsen en -uitvoeringsorganisaties niet moeten denken dat ze hun klanten op álle fronten een uitmuntende ervaring kunnen aanbieden. Bovendien zorgt kiezen ervoor dat organisaties zich niet verliezen in een ambitie die in tijd en geld niet te realiseren is.
Het gaat om het bieden van een klantervaring die logisch past bij het DNA en karakter van het fonds of uitvoeringsorganisatie. Een klantbeleving die voldoet aan de functionele eisen van deelnemers, maar ook een onderscheidende emotionele laag daar bovenop legt. Zodat een beleving geboden wordt die nergens anders verkregen kan worden.
Daarom is het nodig om te kiezen welke aspecten van klantbeleving voor uw organisatie het belangrijkste zijn. Om pas daarna te gaan nadenken hoe de digitale klantbediening moet worden ingericht om juist díe beleving op te roepen, te creëren.
Om dit keuzeproces te ondersteunen, gebruiken wij het door KPMG ontwikkelde Six Pillar-model, een samenvatting van de elementen waarop een goede klantervaring is gebaseerd. Het gaat om empathie, om personalisatie, om tijd & moeite, om verwachtingen, om oplossingsgerichtheid en om oprechtheid. Uitblinken op al die zes fronten kan dus niet, daarom is de opgave één dominante pijler te kiezen, de pijler waarop u onverslaanbaar wilt zijn. Vervolgens kiest u nog een tweede pijler als differentiërend - daarop behoort u tot de beteren. Op de andere bestanddelen van klantervaring 'on par' presteren (vergelijkbaar met anderen in de categorie) is dan voldoende.
Hoe te kiezen? Verdiep u in de elementen van dit Six Pillar-model en bepaal wat bij u past, wat voor uw organisatie geloofwaardig is, wat u onderscheidend maakt voor uw deelnemers en wat u wilt zijn voor uw deelnemers. In andere woorden: denk na over wat nu eigenlijk de beste eigenschap is van uw organisatie, wat uw organisatie uniek maakt of de eigenschap die het beste in aanmerking komt om uit te bouwen tot dé specifieke karaktertrek van uw organisatie. En neem u dan voor uw deelnemers volop te laten genieten van die beste eigenschap, namelijk door uw klantbediening helemaal volgens de lijn van dat kenmerk in te richten.
Moeite met kiezen? Wij hebben veel ervaring opgebouwd in het begeleiden van dit type keuzeprocessen, zowel binnen als buiten de financiële sector. Wij helpen u graag. Lees meer over het Six Pillar-model en klantbediening, of neem contact met ons op. Dan gaan we hierover met elkaar in gesprek.
