Elke storm is een test voor schadeverzekeraars, laat staan drie stormen binnen vier dagen. Hoe doorstond uw organisatie de drieling Dudley, Eunice en Franklin? Door een dergelijke extreme gebeurtenis diepgaand en breed te evalueren zijn kostbare lessen te leren. Van claimafhandeling tot strategie en van de kwaliteit van de klantreis tot preventie.
Veel verzekeraars lieten gedurende en na het extreme weer van 18 tot en met 21 februari jl. zien snel te kunnen reageren op nieuwe omstandigheden. Op websites verscheen de knop 'Stormschade melden' en voor de behandeling van die meldingen werd vaak capaciteit bijgeplaatst. Nog beter: in de aanloop naar dit weekend vol storm was er aandacht voor preventie. Klanten kregen mails met waarschuwingen en tips hoe schade te voorkomen was, met bijvoorbeeld de aanbeveling het tuinmeubilair naar binnen te halen.
Eind goed, al goed? Dat is in onze visie iets te vroeg gejuicht... Stormschade van deze omvang – minimaal een half miljard euro, zo schat het Verbond van Verzekeraars – gaat de verzekeringssector bepaald niet in de koude kleren zitten. Alleen dat bedrag al moet voldoende reden zijn voor een meer diepgaande en bredere evaluatie dan alleen de constatering dat processen niet in het honderd liepen. Zo'n evaluatie kan uiteindelijk alle aspecten van de strategie en de bedrijfsvoering raken. Van distributie tot HR, van het vermogen tot samenwerken tot digitalisering en van klantgerichtheid tot het outsourcen van processen.
Immers, een extreme gebeurtenis als deze drielingstorm zet al die aspecten onder druk, in ieder geval tijdelijk. Hoe houdbaar blijken dan de keuzes die u tot nu toe hebt gemaakt? Hoe worden uw strategische doelstellingen bereikt onder deze druk?
KPMG heeft de verschillende aspecten opgenomen in het Connected-raamwerk, dat uitstekend dienst kan doen als leidraad bij een dergelijke evaluatie. Klantgerichtheid staat centraal in dat raamwerk en dat is dus een van de belangrijkste issues bij die evaluatie: bleef uw klantgerichtheid overeind in de storm? Was de klantreis gewaarborgd? Was het klanten bijvoorbeeld snel duidelijk wat geclaimd kon worden en wat hun eigen risico was? En voelden zij zich toen teleurgesteld of juist geholpen?
Daarnaast is het mogelijk dat een zo heftige gebeurtenis consequenties heeft voor de langere termijn. In de Connected-filosofie streven verzekeraars ernaar datagedreven organisaties te worden, wat bijvoorbeeld wil zeggen dat ze op grond van data-analyse wat betreft preventiemaatregelen kunnen differentiëren naar gemeente of naar branche. Is dat met betrekking tot de drielingstorm uit de verf gekomen? Hoe staat het met de initiatieven om kennis te delen met deze partners, zodat zij beter en meer preventiemaatregelen kunnen nemen?
Als laatste voorbeeld de vraag wat deze gebeurtenis kan betekenen voor uw producten en diensten. Stormen zijn volgens cijfers van het Verbond van Verzekeraars goed voor 47 procent van de weerschade van de afgelopen vijftien jaar, maar wat misschien belangrijker is: de schadebedragen lopen in die periode aanzienlijk op. Van 208 miljoen euro in de periode van 2009 tot en met 2011 tot 783 miljoen euro in de periode van 2018 tot en met 2020. 2022 is nu dus al 'goed' voor minimaal 500 miljoen euro stormschade. Tegen welke prijs en voorwaarden is dit een goede businesscase?
Een grondige en veelomvattende evaluatie van het functioneren van de organisatie voorafgaand, tijdens en na deze stormachtige dagen kan verzekeraars dus veel opleveren. Over de vraag hoe u dat aanpakt, gaan wij graag met u in gesprek. Zoals gezegd, maken wij daarbij gebruik van Connected, een krachtig en compleet raamwerk dat de competenties samenvat waarover toekomstbestendige verzekeraars beschikken. Dat wil zeggen: toekomst- en stormbestendige verzekeraars.
