Cinco beneficios de utilizar un CRM

Por: Manuel Hinojosa, Socio de Asesoría en Soluciones de Cliente y CRM de KPMG México, Socio de Asesoría en Transformación Financiera de KPMG México

En la actualidad, los usuarios tienen altas expectativas sobre la personalización de los servicios que reciben. Por ende, para que las compañías puedan mantenerse competitivas en un mercado centrado en el cliente, contar con una solución tecnológica de gestión de relaciones con clientes (CRM, por sus siglas en inglés) es un paso clave para que las organizaciones puedan gestionar sus procesos de marketing, ventas, servicio al cliente y comercio digital de forma unificada, brindando un panorama personalizado a cada uno de sus usuarios.

Por ello, presentamos cinco de las principales ventajas de utilizar una solución tecnológica tipo CRM en los negocios:

Es posible dar un seguimiento completo de la relación con los usuarios para conocerlos mejor y detectar patrones de preferencias, lo que a su vez permite adaptar las ofertas de productos y servicios, para poder anticiparse a sus necesidades y brindar un servicio cada vez más personalizado.

Esta solución tecnológica tiene la capacidad de mejorar la eficiencia en la fuerza comercial, mediante la automatización de procesos repetitivos que consumen tiempo, como los informes de ventas y la programación de seguimientos con clientes, liberando las cargas de trabajo y dedicándolo a actividades de mayor valor.

Un CRM también proporciona un alto nivel de analítica de datos, que permite tomar decisiones más informadas para generar mayores oportunidades y mejorar la experiencia del usuario. Con toda la información que se genera alrededor de cada uno, incluso es posible aplicar tecnologías de inteligencia artificial (IA) que ayuden a reducir el tiempo del análisis de la información, mejorando la eficacia operativa y lo más importante, aumentando la rentabilidad.

Es posible monitorear todo el ciclo de vida de los clientes para proponer soluciones cada vez más personalizadas (estrategia conocida como hipersegmentación). Por ejemplo, hacer recomendaciones basadas en el historial de compras de cada uno, responder preguntas específicas acerca de productos y servicios, o identificar sus posibles intenciones en cada interacción, ayudando así a establecer una relación más estrecha, personalizada, y por lo tanto, incrementando la lealtad.

Estas herramientas también tienen la capacidad de centralizar la información de los usuarios para conocerlos mejor durante todo el proceso, lo que aumenta la posibilidad de generar ventas cruzadas o mejorar su ciclo de vida. Además, optimiza la colaboración y coordinación entre los equipos y disminuye errores al asegurar una fuente de información única.

En conclusión, una solución tecnológica de gestión de relación con clientes es un tema indispensable para las empresas que quieran mejorar su proceso comercial en forma integral y unificada, ya que brinda la posibilidad de anticiparse sus las necesidades y mejorar significativamente su experiencia.

Esto permitirá a las compañías crecer de manera sostenible mediante la unificación de procesos e información, traduciéndose en un incremento de su rentabilidad.

Nota: las ideas y opiniones expresadas en este escrito son de quienes firman el artículo y no necesariamente representan las ideas y opiniones de KPMG en México.

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