Áreas clave para la transformación digital del back office

Por: Jorge Salafia, Socio de Asesoría en Tecnología y Transformación a de KPMG México

El back office consiste en la función interna de las compañías que habilita su operación y está conformada por áreas como Finanzas, Compras (también conocida como Procura o Adquisiciones), Recursos Humanos (RR.HH.) y Tecnologías de la Información (TI), además de los centros de servicios compartidos.

En años recientes, estas han migrado a modelos de servicio que les permiten atender múltiples unidades de negocio, creando el concepto de servicios empresariales globales o global business services (GBS).

Mediante un enfoque GBS, las organizaciones con múltiples unidades de negocio, ubicadas en distintos países o territorios, pueden concentrar sus funciones de back office para operarlas en un modelo centralizado a través de un marco transnacional.

En este sentido, la digitalización de los procesos de back office ha hecho posible que dichas funciones reconstruyan sus operaciones a partir de la conexión tecnológica con áreas internas y grupos de interés externos. Así, las empresas se vuelven más ágiles y altamente productivas, generando un mayor valor agregado.

Lo anterior debe apalancarse en un modelo de confianza que considere oportunamente temas como la gestión de riesgos a lo largo de todo el proceso de transformación digital, con el fin de garantizar que todas las partes interesadas se encuentren dentro del marco normativo para lograr un crecimiento sostenible y socialmente responsable.

Por lo regular, las actividades de back office que se automatizan se organizan en ciclos de negocio. En el departamento de Finanzas, por ejemplo, se comienza por tareas relacionadas con la planeación; el registro y reportes financieros; la gestión de ingresos, egresos y activos fijos, y la administración de proyectos.

En el área de Compras, por otro lado, pueden digitalizarse los procesos de compras estratégicas y las relaciones con socios de negocio, además de gestionar contratos, requisiciones, adquisiciones, recepción de bienes y servicios, y pagos a proveedores.

Por su parte, en la función de RR.HH. o gestión del capital humano habrá que considerar la administración de la experiencia integral del talento, es decir, atracción, aprendizaje y autoservicio de beneficios y compensaciones.

Finalmente, en el área de TI se puede digitalizar la gestión de riesgos, servicios, activos y operaciones tecnológicas, así como la de presupuesto y proyectos.

Asimismo, para agregar valor a la información que se posee en los sistemas de planeación de recursos empresariales (ERP, por sus siglas en inglés), es posible implementar cuatro herramientas de analítica:

• Predictivas: proporcionan a las diferentes funciones administrativas de la compañía la capacidad de identificar señales tempranas en diversos ecosistemas y transformarlas en acciones favorables para el negocio
• Descriptivas: permiten visualizar flujos de materiales, aprobaciones de procesos de gastos o compras, entre otros temas
• Prescriptivas: pueden configurar posibles escenarios para modelar distintas situaciones con herramientas avanzadas
• Cognitivas: aprovechan la inteligencia artificial (IA) para analizar datos a gran escala, con el fin de señalar tendencias y anomalías relevantes, y actuar proactivamente desde el negocio

Las organizaciones líderes en su sector, es decir, aquellas que alcanzan mayor participación de mercado y mejores utilidades, emplean seis elementos clave para impulsar el crecimiento sostenible a largo plazo, una adecuada gestión de riesgos y una eficiente transformación digital del back office:

-       Talento

-       Tecnología

-       Procesos de negocio

-       Entrega de servicios centralizados y descentralizados

-       Indicadores claves de desempeño (KPI, por sus siglas en inglés)

-       Gestión de riesgos y controles

Dicha transformación es encabezada por el propio negocio de manera transversal, dejando atrás una óptica que centraba todos los esfuerzos y expectativas solo en la tecnología, la cual es por supuesto el habilitador del proceso, pero requiere forzosamente del liderazgo de todas las áreas involucradas para tener éxito.

Considerar un modelo operativo objetivo (TOM, por sus siglas en inglés), basado en los seis elementos mencionados, posibilita que las empresas puedan incorporarse a la nube casi de manera inmediata, siempre y cuando se adopten procesos de vanguardia y mejores prácticas de negocio con una plataforma estandarizada, evitando en la medida de lo posible la adaptación de las soluciones de software a necesidades excesivamente particulares.

En el caso de TI, el primer paso de la automatización es definir o corroborar el modelo operativo deseado por la organización en su conjunto. En esta labor, la asesoría de especialistas puede ser de gran valor para definir metas adecuadas en función de la madurez y expectativas del negocio.

Al respecto, es importante señalar que para Finanzas, RR.HH. y TI ya existen modelos operativos listos para ser implementados, los cuales tienen como principal condición la adopción de procedimientos y mejores prácticas estandarizadas mediante un proceso dividido en fases estratégicas que se adecuen a cada empresa.

Asimismo, cabe mencionar que los proyectos de transformación digital, sea cual sea su alcance, son definidos, presupuestados y ejecutados por las personas. Por ello, los equipos de trabajo correctamente dirigidos serán los que solucionen sus necesidades específicas de manera más eficaz.

Este proceso implica, en ocasiones, cambios radicales en la manera de operar el negocio, desde la tecnología y los sistemas hasta los procesos, en los cuales el componente fundamental es la gente. Por lo tanto, para llevar a cabo la transformación es necesario comenzar por esta parte interesada, a través de un acompañamiento continuo y dejándole claro a cada individuo los beneficios tangibles de los que podrá disfrutar a raíz de los cambios transformacionales que vivirá el back office de la compañía.

Siguiendo la ruta de transformación más conveniente para el negocio, cada una de las áreas involucradas tendrá claridad de sus responsabilidades para llevarlas a cabo y conseguir una implementación de plataformas eficiente.

En cuanto al talento y las funciones de TI, nos referimos a sistemas de gestión del capital humano, de servicios y de operaciones de TI (HCM, ITSM e ITOM, por sus siglas en inglés respectivamente). Por otro lado, la forma de digitalizar los procesos de Finanzas, en general, consiste en implementar sistemas de ERP en la nube, así como soluciones basadas en IA y machine learning, que son las tendencias actuales para el back office del futuro.

En conclusión, digitalizar los procesos de Finanzas, RR.HH., Compras o TI sienta las bases del crecimiento, institucionaliza la gestión, optimiza las operaciones y el flujo de efectivo, entre otros beneficios, tales como un mejor control de ingresos y egresos, optimizar el capital de trabajo y el presupuesto, y reducir conciliaciones manuales.

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