La importancia de definir una estrategia de experiencia del cliente (CX)

Por: Manuel Hinojosa, Socio de Asesoría en Soluciones de Cliente y CRM KPMG en México

Sobre el estudio

En meses recientes, Forrester evaluó a 14 consultoras, incluyendo KPMG, bajo 28 criterios que permiten identificar a las firmas de estrategia en experiencia del cliente (customer experience o CX) con las mejores capacidades a nivel global.

El resultado posiciona a KPMG como líder en el ámbito internacional, gracias a su presencia de mercado, su amplia oferta de servicios, sus fuertes capacidades en estrategia, y su entrega de proyectos en CX.

El desarrollo de la estrategia de CX

El estudio, realizado a raíz del cambio en los hábitos de los clientes por la pandemia de COVID-19, identifica a las firmas de consultoría especializadas en CX y evalúa cuáles tienen mayor capacidad de acompañar a las empresas para desarrollar estrategias que les permitan conocer a sus clientes, conectar con ellos y habilitar soluciones digitales que resuelvan los retos de un consumidor que cambió sus preferencias a raíz del distanciamiento físico y otros elementos.

Solo un puñado de organizaciones líderes, tal es el caso de KPMG, logran demostrar su capacidad para ayudar a otras empresas a:

• Desarrollar una visión del futuro: asesorarlas para provechar nuevos mercados (como el metaverso) y nuevas formas de trabajo (como poner en práctica la sustentabilidad) para establecer mejores experiencias de CX en las modalidades que surgirán en el futuro
  
  
• Desarrollar casos de negocio de CX: para identificar oportunidades en las que CX ayude a incrementar los ingresos y el margen, reducir los costos, así como generar mayor fidelidad y promoción de marca
  
  
• Transformar la cultura de la empresa: ayudar a modificar sustancialmente los comportamientos de una organización para alinearlos a las preferencias del cliente; la CX del mañana implica cambiar la forma de trabajo de hoy
  
  
• Ofrecer enfoques de solución innovadores: proveer especialización por industria y seleccionar las tecnologías disruptivas que ayudarán a mejorar la experiencia CX, así como contar con marcos propios para acelerar la generación de beneficios en los clientes
   

The Forrester Wave

Dentro de la evaluación, se reconoce cómo KPMG ha desarrollado fuertes capacidades de consultoría desde la última década, apostando por una combinación de inversiones internas y adquisiciones externas.

La relevancia de la Práctica de CX en KPMG se debe al cuidado para atender las necesidades actuales del cliente sin perder el foco en el crecimiento y en los espacios del futuro cercano, tales como el metaverso.

Los marcos de referencia, los 6 pilares de la experiencia del cliente, permiten acelerar el cambio de cultura mediante modelos innovadores de capacitación y múltiples métodos para optimizar el desempeño del talento.

KPMG apoya la transformación cultural de las empresas con base en una amplia gama de activos que alinean el ecosistema de procesos, principalmente soportados por modelos operativos ágiles y enfoque de industria.

Los clientes referencian a KPMG no solo como una firma de alto profesionalismo, sino como una “extensión” de su equipo que realmente ayuda a inspirar a su propio talento para crear mejores experiencias del cliente.

Nota: las ideas y opiniones expresadas en este escrito son de quienes firman el artículo y no necesariamente representan las ideas y opiniones de KPMG en México.

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