¿Cuál es la importancia de gestionar la experiencia del cliente en una organización?
¿Qué elementos son necesarios para que en una organización se adopte un enfoque customer-centric?
Las empresas alrededor del mundo se enfocan en tener al cliente en el centro de su estrategia de negocios, buscando diseñar, desarrollar y entregar experiencias conectadas y orquestadas. Estas están alineadas a las necesidades, circunstancias y preferencias del consumidor.
Fuente: Orquestando la nueva era de la experiencia del cliente. Estudio de Excelencia en Experiencia del Cliente, KPMG en México, 2022.
Para lograr el crecimiento sostenible es clave impulsar y mejorar la experiencia del cliente (CX, por sus siglas en inglés). Este es el nuevo camino para que las empresas aborden, gestionen y se comuniquen con sus consumidores, y está aquí para quedarse.
Las organizaciones que cuentan con una mentalidad centrada en el cliente, con una fuerte cultura de servicio y la voluntad de aprender continuamente pueden lograr resultados superiores que el resto de sus competidores.
Con la finalidad de fortalecer la estrategia de una empresa, así como crear experiencias únicas y memorables para sus clientes, es esencial tomar en cuenta las siguientes consideraciones:
1. Conocer al cliente
Tener claridad sobre las necesidades, expectativas y preferencias de los consumidores propicia una mejor toma de decisiones al momento de establecer la estrategia del negocio. Asimismo, el análisis de datos y perspectivas centrados en el cliente permite conocer sus motivaciones y deseos, elementos esenciales para diseñar una interacción personalizada.
2. Alinear el modelo de gobierno corporativo a las prioridades del cliente
El modelo de gobierno corporativo es clave para poder orquestar a todas las áreas involucradas en proveer una experiencia del cliente memorable. Es sumamente relevante que las empresas, desde el establecimiento de su estructura hasta la cultura organizacional, se centren en las prioridades de sus clientes y estén alineados a ellas. Esto permitirá crear una mayor conexión y lealtad con sus usuarios.
3. Diseñar vivencias intencionales
La relación con los clientes no es un hecho aislado, sino una serie de interacciones, incluso antes de tener una intención de compra. En su conjunto, estas conforman el customer journey y determinan su relación con la marca o la compañía. La personalización y la creación de interacciones con una intención específica en cada etapa son clave para consolidar la lealtad de los usuarios.
4. Alinear la operación con el cliente
El front, middle y back office requieren centrar sus esfuerzos en sus consumidores y buscar superar sus expectativas.
5. Aprovechar tecnologías emergentes
Contar con apoyo tecnológico facilita datos y perspectivas sobre las preferencias y comportamientos de los clientes. Tecnologías emergentes como el internet de las cosas (IoT, por sus siglas en inglés) y machine learning brindan perspectivas específicas sobre los hábitos de consumo y la manera en que los clientes se desenvuelven en el día a día.
6. Generar perspectivas y análisis predictivo
El análisis de los datos más relevantes y específicos genera un punto de vista certero sobre las necesidades del cliente, y sienta las bases para poder predecir sus expectativas a futuro. Este análisis permite generar una vivencia única y memorable, haciendo que los clientes se vuelvan recurrentes.
Los pilares con mayor impacto en NPS y Lealtad para el consumidor mexicano son Integridad (18.4%) y Personalización (18.2%).
En 2022 el promedio de excelencia en experiencia del cliente (CEE, por sus siglas en inglés) de las marcas en México aumentó de 8.2 a 8.3 con respecto a 2021.
Fuente: Orquestando la nueva era de la experiencia del cliente. Estudio de Excelencia en Experiencia del Cliente, KPMG en México, 2022.
Las organizaciones necesitan contar con una mentalidad enfocada en sus consumidores, así como aprovechar los datos y perspectivas sobre ellos para marcar el rumbo, apoyándose en las tecnologías que habiliten un cambio del modelo operativo actual. Esto para lograr una adecuada orquestación que genere una experiencia memorable a sus clientes.
Las empresas líderes ya no están centradas en tratar de mejorar los precios de la competencia, sino en proporcionar una experiencia superior del cliente, pues algunos están dispuestos a pagar más por recibir una interacción acorde a sus necesidades.
Los especialistas de KPMG en México le pueden brindar apoyo para implementar una estrategia integral en la construcción de una experiencia del cliente exitosa.
Nuestros servicios
Con enfoque integral podemos ayudarle a analizar, diseñar, transformar y evaluar la experiencia del cliente con base en los siguientes elementos:
― Estrategia Customer Centric y Diseño de Centros de excelencia para la experiencia del cliente (CoE CX)
― Mapeo de customer journey con base en segmentos y user personas
― Customer analytics
― Análisis de voz del cliente y experiencia (NPS, Satisfacción, Lealtad, Canales)
― Transformación de experiencia
― CX Economics y ROI
― CLTV (Client Life Time Value) y estrategias de adquisición, retención y expansión
― Transformación del Front-Office y Diseño del Modelo Operativo (Marketing, Ventas, eCommerce y servicio)
― Rediseño del modelo comercial (Go-to-market)
Pregunte a nuestros especialistas sobre los diversos beneficios de contar con una asesoría integral en la generación de la experiencia del cliente.
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