La Customer Experience è l’insieme di sensazioni, emozioni e ricordi che vengono ispirati in un cliente nel momento dell’interazione con un brand. Creare esperienze d’acquisto cariche di valore, che sviluppino un impatto positivo nella mente del consumatore e che ne influenzino la percezione e il comportamento, significa per i brand costruire un vantaggio competitivo sostenibile e significativo.

‘L’Eccellenza nella Customer Experience – Come superare le aspettative dei clienti nell'era dell'Intelligenza Artificiale’, la ricerca realizzata in Italia dal Customer Experience Excellence Centre di KPMG giunta alla sua terza edizione, analizza come i brand del nostro Paese lavorino sulla Customer Experience, individuando le best practice nazionali in tema di Customer Experience e identificando gli elementi decisivi per costruire esperienze d’acquisto eccellenti per i propri clienti.

Basandosi sulle valutazioni fornite da un campione di 5.000 consumatori che hanno espresso il proprio giudizio su oltre 200 brand attivi in Italia, KPMG ha stilato una classifica dei 100 brand che offrono la migliore Customer Experience ai propri clienti. La ricerca si basa sull’analisi di una serie di fattori che interagiscono con la sfera emotiva dei consumatori, ‘Six Pillars’ della Customer Experience Excellence: Personalizzazione, Integrità, Aspettative, Risoluzione, Tempo e Impegno, Empatia. Queste sei dimensioni fondamentali rappresentano gli aspetti tramite cui un cliente giudica la propria interazione con un brand e su cui le aziende devono lavorare per migliorare la propria relazione con il consumatore.