La Customer Experience è la somma di esperienze, sensazioni, emozioni e ricordi che un cliente matura nell’interazione con i brand. Creare esperienze d’acquisto memorabili, che rimangano impresse nella mente del consumatore e che ne influenzino il comportamento, vuol dire sviluppare un vantaggio competitivo sostenibile.

‘L’Eccellenza nella Customer Experience – Le dinamiche del mercato italiano e gli elementi chiave per una Customer Experience di successo’, la seconda ricerca realizzata in Italia dal Customer Experience Excellence Centre di KPMG, punta a fornire un quadro sullo stato della Customer Experience nel nostro Paese, individuare le best practice nazionali in tema di Customer Experience, attraverso il racconto di alcuni casi di successo, e identificare gli elementi vincenti per costruire esperienze d’acquisto eccellenti per i propri clienti.

Sulla base delle valutazioni di 5.000 consumatori che hanno espresso il proprio giudizio su oltre 200 brand attivi in Italia, KPMG ha stilato una classifica dei 100 brand che offrono la migliore Customer Experience ai propri clienti. La ricerca si basa su una metodologia innovativa che parte da un set di fattori che agiscono sulla sfera emotiva dei consumatori, i ‘Six Pillars’ della Customer Experience Excellence: Personalizzazione, Integrità, Aspettative, Risoluzione, Tempo e Impegno, Empatia. Questi fattori rappresentano sei dimensioni fondamentali attraverso cui un cliente giudica l’interazione con un brand e su cui le aziende devono focalizzarsi per migliorare la relazione con il cliente.