In quella che gli analisti definiscono ‘L’Era del Cliente’, le aziende sono consapevoli del fatto che offrire l’eccellenza in termini di customer experience rappresenti la chiave del successo. 

Tuttavia, come per ogni nuova disciplina, anche per la customer experience non ci sono definizioni e ricette ‘universali’. Solo per citare un esempio, uno degli ‘strumenti’ meno definiti della customer experience sono i programmi ‘Voice of the Customer’ (VoC). 

Il documento Enabling Voice of the Customer Excellence spiega cosa c’è dietro la ‘Voice of the Customer’ attraverso quattro domande chiave da porsi in fase di implementazione dei programmi VoC nelle strategie di customer experience:

• Perché lo stiamo facendo?
• Cosa misurare?
• Come interpretare ciò che i clienti ci dicono?
• Come integrare la voce del cliente all’interno di un’organizzazione?