Στο panel discussion, με θέμα “Adapting Business Models to Driving Operational Excellence”, η Βασιλική Σκέλλα, συντόνισε τη συζήτηση με τη συμμετοχή των Ισαβέλλα Βήτου, Chief Operations Officer & Member of the Executive Committee at Allianz European Reliance, Πάνου Κούβαλη, Chief Operating Officer, Όμιλος Interamerican και Αχιλλέα Σδράκα, Γενικός Διευθυντής Λειτουργιών, Εθνική Ασφαλιστική. Οι ομιλητές μοιράστηκαν εμπειρίες και ανέδειξαν βέλτιστες πρακτικές για την προσαρμογή των επιχειρησιακών μοντέλων σε ένα συνεχώς μεταβαλλόμενο περιβάλλον. Στο πάνελ τονίστηκε η σημασία της εμπειρίας του πελάτη και του συνεργάτη ως κεντρικός στόχος για τις ασφαλιστικές εταιρείες, με έμφαση στην αριστεία των υπηρεσιών και τη μέτρηση μέσω NPS και SLA.
Το “Operational Excellence” απαιτεί πλέον απλότητα, ταχύτητα και ευθυγράμμιση με τα σύγχρονα ψηφιακά πρότυπα που θέτουν άλλοι κλάδοι.
Καθοριστικό ρόλο σε αυτή τη μετάβαση διαδραματίζει η τεχνητή νοημοσύνη, η οποία απλοποιεί σύνθετες λειτουργίες και συμβάλλει σε μια πιο άμεση, καθαρή και ανθρώπινη εμπειρία για τον πελάτη. Παράλληλα, η αξιοποίηση δεδομένων, η ενοποίηση πληροφοριών και η τεχνική αρτιότητα στην τιμολόγηση αποτελούν προϋποθέσεις για αποτελεσματική ψηφιοποίηση, την ώρα που τα “legacy” συστήματα εξακολουθούν να λειτουργούν ως φραγμός και να απαιτούν σταδιακή αντικατάσταση.
Σε αυτό το πλαίσιο, ο ρόλος του COO επανατοποθετείται: δεν περιορίζεται στη διαχείριση της λειτουργικότητας, αλλά αναδεικνύεται σε challenger και φορέα αλλαγής, που μετασχηματίζει τα επιχειρησιακά μοντέλα και κατευθύνει τον οργανισμό προς το μέλλον της ψηφιακής ασφαλιστικής αγοράς.
Η Ισαβέλλα Βήτου ανέφερε σχετικά «Ο όρος “Operational Excellence” ακούγεται συχνά και αφορά κυρίως τη βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη μέσω απλοποιημένων διαδικασιών και προϊόντων, ενώ ταυτόχρονα αυξάνει την παραγωγικότητα και την αξία που προσφέρει ο εργαζόμενος στον πελάτη και τον συνεργάτη».
Ο Αχιλλέας Σδράκας τόνισε «Η επιτυχία στο “Bancassurance” εξαρτάται από την επιλογή κατάλληλων προϊόντων, την τεχνολογία real-time για άμεση εξυπηρέτηση του πελάτη και την εκπαίδευση του προσωπικού, καθώς και τη σωστή διαχείριση σχέσεων με τράπεζες και πελάτες». Ενώ, ο Πάνος Κούβαλης υπογράμμισε «Υπάρχει ανάγκη συνεχούς προσαρμογής των επιχειρησιακών μοντέλων σε ένα δυναμικό περιβάλλον. Ο συνδυασμός μιας τράπεζας με εμπειρία σε αυτό το πεδίο και μιας ασφαλιστικής με αντίστοιχη τεχνογνωσία μπορεί πραγματικά να κάνει τη διαφορά».