Η επόμενη μέρα για τους τηλεπικοινωνιακούς παρόχους (Telcos) απαιτεί ένα δραστικό άλμα στην προσφερόμενη εμπειρία του πελάτη (Customer Experience - CX), καθώς και στην αποδοτικότητα με την οποία λειτουργούν και προσφέρουν υπηρεσίες, αξιοποιώντας ως αιχμή την τεχνητή νοημοσύνη (ΑΙ).
Η Τηλεπικοινωνιακή Αγορά Σήμερα
Αναλύοντας τη σύγχρονη τηλεπικοινωνιακή αγορά, διαπιστώνεται ότι το B2C εξακολουθεί να αποτελεί τον βασικό πυλώνα σταθερότητας και τη σημαντικότερη πηγή παγκόσμιων εσόδων για τους παρόχους. Ωστόσο, οι ρυθμοί ανάπτυξης παραμένουν περιορισμένοι, ενώ η κερδοφορία δέχεται πιέσεις, καθώς άνω του 90% των εσόδων εξακολουθεί να προέρχεται από τις παραδοσιακές υπηρεσίες κινητής και σταθερής τηλεφωνίας και Internet.
Ταυτόχρονα, η πραγματική αξία των εσόδων διαβρώνεται από τον πληθωρισμό, ενώ η ανάπτυξη υπολείπεται αισθητά έναντι της αύξησης του λειτουργικού κόστους και της διαρκούς ανάγκης επενδύσεων σε υποδομές και νέες τεχνολογίες. Παράλληλα, δεν έχει ακόμη επιτευχθεί η πλήρης εμπορική αξιοποίηση του 5G, ούτε η ανάπτυξη καινοτόμων beyond‑the‑core υπηρεσιών σε ουσιαστική κλίμακα, που θα μπορούσαν να δημιουργήσουν νέες, βιώσιμες πηγές εσόδων για τους παρόχους.
Μελετώντας τα στοιχεία του B2B, διαπιστώνεται ισχυρότερη αναπτυξιακή δυναμική σε σύγκριση με το B2C, ενώ οι B2B beyond‑the‑core υπηρεσίες (π.χ. cloud, data centers, IoT, κυβερνοασφάλεια, λύσεις τεχνητής νοημοσύνης κ.ά.) υπερβαίνουν πλέον το 20% των εσόδων, παρουσιάζοντας αυξητική τάση και διαμορφώνοντας σημαντικές προοπτικές περαιτέρω ανάπτυξης.
Προκλήσεις του Κλάδου
Σε αυτό το περιβάλλον, οι πάροχοι καλούνται να διατηρήσουν υψηλά επίπεδα επενδύσεων σε νέες τεχνολογίες (5G, 6G, FTTH/FWA), αναβαθμίζοντας διαρκώς την ποιότητα των υπηρεσιών και ενισχύοντας την καινοτομία, καθώς οι απαιτήσεις των πελατών εντείνονται.
Στο B2C, ο εντεινόμενος ανταγωνισμός από τους over‑the‑top (OTT) παρόχους αποσπά μερίδιο εσόδων από τις τηλεπικοινωνιακές εταιρείες, περιορίζοντας τον ρόλο τους κυρίως σε παρόχους συνδεσιμότητας και λιγότερο σε παρόχους υπηρεσιών προστιθέμενης αξίας.
Στο B2B, οι προκλήσεις εστιάζονται κυρίως στη μεγαλύτερη πολυπλοκότητα των υπηρεσιών, οι οποίες συχνά εκτείνονται πέρα από τα παραδοσιακά core capabilities των τηλεπικοινωνιακών παρόχων, ενώ η τεχνητή νοημοσύνη δημιουργεί πρόσθετες απαιτήσεις σε υποδομές cloud και ζητήματα AI sovereignty.
Οι προκλήσεις αυτές καθιστούν επιτακτική τη μετάβαση σε πιο πελατοκεντρικά μοντέλα λειτουργίας, με αυξημένη ταχύτητα και ευελιξία στη λήψη αποφάσεων και στην υλοποίηση, καθώς και την ανάπτυξη νέων δεξιοτήτων σε ανθρώπινο δυναμικό και υποδομές.
Ένας από τους βασικούς ανασταλτικούς παράγοντες προς αυτήν την κατεύθυνση, παραμένει η έντονη εξάρτηση των περισσότερων τηλεπικοινωνιακών παρόχων από παλαιά συστήματα IT και διαδικασίες.
Η Αναγκαιότητα Μετάβασης από Telco σε ΑΙ-native Techco
Για την αντιμετώπιση των παραπάνω προκλήσεων, απαιτείται ένας ουσιαστικός μετασχηματισμός στη νοοτροπία και στο μοντέλο λειτουργίας των τηλεπικοινωνιακών παρόχων.
Οι πάροχοι καλούνται να εξελιχθούν σε AI‑native εταιρείες υπηρεσιών (TechCos), ικανές να σχεδιάζουν και να παρέχουν καινοτόμες, εξατομικευμένες και διαρκώς εξελισσόμενες ψηφιακές εμπειρίες.
Αναλύοντας τα βασικά χαρακτηριστικά του Techco, αυτά μπορούν να συνοψιστούν ως εξής:
- Σχεδιασμός εμπειριών και υπηρεσιών με επίκεντρο τον πελάτη
- Αποκεντρωμένη, cloud-native αρχιτεκτονική δικτύου
- Δυνατότητα συνεχούς καινοτομίας και ταχείας διάθεσης νέων υπηρεσιών στην αγορά
- Αξιοποίηση της τεχνητής νοημοσύνης για τη βελτίωση του customer experience, την παροχή προσωποποιημένων εμπειριών και τη βελτιστοποίηση των εσωτερικών λειτουργιών
- Προσέλκυση και ενδυνάμωση ΑΙ-native ταλέντων
- Ανάπτυξη συνεργασιών εντός ενός διευρυμένου τεχνολογικού οικοσυστήματος, με στόχο τη δημιουργία προστιθέμενης αξίας
Τα χαρακτηριστικά αυτά επιτρέπουν στους παρόχους να μεταβούν από ένα παρωχημένο μοντέλο με επίκεντρο το τηλεπικοινωνιακό δίκτυο, σε ένα ευέλικτο μοντέλο προσανατολισμένο στον πελάτη (user-centric).
Οδικός Χάρτης Μετασχηματισμού
Για την ομαλή και αποτελεσματική μετάβαση στο νέο μοντέλο λειτουργίας, απαιτείται ένας προσεκτικά σχεδιασμένος και πλήρως δομημένος οδικός χάρτης:
1. Αξιολόγηση των υφιστάμενων δυνατοτήτων και εντοπισμό κρίσιμων κενών
2. Καθορισμό της στρατηγικής θέσης στο νέο TechCo μοντέλο (π.χ. εστίαση σε B2C ή/και B2B υπηρεσίες, παροχή ολοκληρωμένων ή vertical λύσεων, ανάπτυξη wholesale δραστηριοτήτων, network‑as‑a‑service κ.λπ.)
3. Αναγνώριση των βασικών περιοχών δημιουργίας αξίας για τον πελάτη (value streams)
4. Προσδιορισμό των απαιτούμενων δυνατοτήτων (capabilities)
5. Σχεδιασμό της συνολικής στρατηγικής μετασχηματισμού
6. Ενίσχυση κουλτούρας, διακυβέρνησης και ταλέντου
7. Αξιοποίηση στρατηγικών συνεργασιών και οικοσυστημάτων
Συμπέρασμα
Καθώς τα παραδοσιακά μοντέλα λειτουργίας των τηλεπικοινωνιακών παρόχων δοκιμάζονται από τον εντεινόμενο ανταγωνισμό, τις διαρκώς μεταβαλλόμενες απαιτήσεις των πελατών και την ανάγκη συνεχών επενδύσεων σε υποδομές και νέες τεχνολογίες (5G, 6G, FTTH/FWA), οι εταιρείες που θα καταφέρουν να ηγηθούν στη νέα εποχή θα είναι εκείνες που θα μετασχηματιστούν έγκαιρα και αποτελεσματικά σε τεχνολογικές εταιρείες, με την τεχνητή νοημοσύνη στον πυρήνα της λειτουργίας τους (AI‑native TechCos).
Η KPMG διαθέτει βαθιά τεχνογνωσία στον τηλεπικοινωνιακό κλάδο, έχοντας συνεργαστεί με κορυφαίους παρόχους διεθνώς, υποστηρίζοντας πρωτοβουλίες στρατηγικής, επιχειρηματικού και εμπορικού μοντέλου, τιμολόγησης και ανάπτυξης νέων υπηρεσιών, καθώς και τεχνολογικού και ψηφιακού μετασχηματισμού.
Το Ευρωπαϊκό Κέντρο Αριστείας Τηλεπικοινωνιών της KPMG (KPMG Telco Center of Excellence) στελεχώνεται από έμπειρους συμβούλους και εξειδικευμένους τηλεπικοινωνιακούς μηχανικούς και αξιοποιεί δοκιμασμένες μεθοδολογίες και εργαλεία, προκειμένου να υποστηρίξει τους παρόχους σε κάθε στάδιο του μετασχηματισμού τους προς τη νέα εποχή.
