Más allá del ruido: orquestando la excelencia del cliente impulsada por la IA

26 mar, 2025

El ruido en torno a la IA es profundo. Con promesas de revolucionar las industrias, mejorar la toma de decisiones y redefinir la experiencia del cliente, las organizaciones han estado adoptando y ampliando rápidamente la IA en sus negocios.

Ahora, el foco se está desplazando hacia la materialización del potencial transformador de la IA. A medida que las organizaciones líderes miran más allá del ruido, están implementando casos de uso de la IA efectivos para satisfacer las crecientes expectativas de los clientes. Al hacerlo, están utilizando un enfoque pragmático que prioriza la practicidad, el propósito y el valor, todo ello basado en la confianza.

Más allá del ruido: orquestando la excelencia del cliente impulsada por la IA

Informe sobre la excelencia en la experiencia del cliente global 2024-25.

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Durante 15 años, los profesionales de KPMG han preguntado a los consumidores sobre sus experiencias individuales con las marcas. Este año, el informe de KPMG Global Customer Experience Excellence (CEE) 2024-25, explora cómo las organizaciones líderes han implementado rápidamente la IA con un rápido retorno de la inversión y experiencias de cliente mejoradas. Profundiza en las realidades de la implementación de la IA por parte de las marcas líderes y analiza los factores críticos para que la IA alcance nuevas cotas en la excelencia por la experiencia del cliente.

Los resultados del CEE de este año muestran una estabilización de la experiencia general del cliente con un pequeño aumento en la mayoría de los países. Este cambio con respecto al año pasado se debe a que más marcas están humanizando sus interfaces de IA para hacerlas más atractivas y cercanas para los clientes.

El informe KPMG Global CEE 2024-2025 examina las principales prácticas de implementación de IA centradas en el cliente

Para implementar con éxito la IA es necesario que las organizaciones adopten un enfoque que difiera significativamente de los procesos de TI tradicionales para satisfacer las crecientes expectativas de los clientes con esta tecnología.

La experiencia de cliente se está estabilizando a nivel mundial

Los consumidores quieren contactarse con personas, no con máquinas. Las organizaciones líderes están comenzando a humanizar sus sistemas de inteligencia artificial con características similares a las humanas que pueden ofrecer experiencias más personalizadas y emocionalmente resonantes con sus personalidades distintivas y su estilo de conversación.

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1% - 2%

La mayoría de los países informaron un crecimiento del 1% al 2% en la experiencia general del cliente.

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77%

Las marcas número uno aumentaron sus puntuaciones CEE interanuales en un 1,3%, lo que demuestra que la excelencia, una vez alcanzada, fomenta la mejora continua.

Humanizando la experiencia del cliente

La interacción habitual con las tecnologías avanzadas hace que los consumidores valoren más las prácticas comerciales éticas y honestas. El informe de este año concluye que la integridad (18,8%) es el mayor impulsor del NPS. La personalización (20,2%) es el mayor impulsor de la lealtad y destaca la importancia de las interacciones personalizadas con los clientes.

Cambios en las expectativas de los clientes

Las expectativas de los clientes siguen evolucionando. Sin embargo, ahora, con la creciente adopción de la IA, siguen surgiendo inquietudes y actitudes respecto del costo de vida, los factores ambientales, sociales y de gobernanza (ESG) y la IA. Comprender las inquietudes será crucial para las organizaciones que buscan crear valor a través de la IA.

Más allá del ruido: orquestando la experiencia del cliente impulsada por la IA

Los profesionales de KPMG llevan 15 años evaluando la excelencia de los clientes (CEE) de las marcas. Basándonos en nuestra experiencia y en los últimos hallazgos basados en 86.073 entrevistas a clientes y 881.115 evaluaciones de marca de 2.970 marcas en 23 países, analizamos como las organizaciones líderes están implementando la IA para mejorar las experiencias del cliente en la actualidad y cómo planean utilizarla para alcanzar nuevas cotas en el futuro.