Fra fremmedgørelse til forbløffelse med Enterprise Service Management

I mit tidligere blogindlæg "Hvordan man mister medarbejdere og fremmedgør dem" delte jeg ironisk nok min erfaring med de tre vigtigste ingredienser til at designe en dårlig serviceoplevelse for dine medarbejdere. I dette blogindlæg vil jeg opfylde mit løfte om at vende den historie på hovedet og i stedet fortælle dig, hvordan du giver dine medarbejdere en fantastisk serviceoplevelse - dette gøres med Enterprise Service Management.

De sidste årtiers teknologiske fremskridt har skabt en afhængighed af tilgængelige og effektive IT-services til at drive virksomheder. Principperne herfra blev destilleret til det, der er kendt som IT Service Management (ITSM), men som du måske har læst i min kollega Mats' blogindlæg - IT Service Management er død! Længe leve Enterprise Service Management! - er ITSM's regeringstid forbi. Det er nu tid til at anvende de principper, vi har lært inden for IT, til at løse de udfordringer, vi har på tværs af virksomheden med Enterprise Service Management (ESM).

ESM har til formål at give en ensartet, effektiv og sammenhængende end-to-end-oplevelse, uanset hvilken supportfunktion en serviceforbruger skal i kontakt med på tværs af virksomheden. Det betyder, at jeg som medarbejder kun behøver at gå ét sted hen for at få al den hjælp og alle de svar, jeg har brug for.

Der er to vigtige ingredienser i denne ESM-modgift, og de hører sammen som copy/paste (de virker ikke rigtigt, medmindre du bruger dem sammen) - værktøjerne (teknologi) og sikring af, at vi har en effektiv grundstruktur til at udvinde værdi fra disse værktøjer (Target Operating Model).

En Target Operating Model (TOM) er en plan eller en ønsket tilstand, der skitserer, hvordan en virksomhed har tænkt sig at fungere i fremtiden for at nå sine strategiske mål. Dette er nøglen til succes, da teknologi i sig selv ikke skaber gode resultater, men snarere er teknologi blot et aspekt af det, der er nødvendigt for at levere en god serviceoplevelse. For eksempel nytter det ikke noget at have en krystalklar service på din kundeservicetelefon, hvis den medarbejder, der håndterer opkaldet, er inkompetent eller uhøflig.

Vores Target Operating Model er opdelt i seks forskellige aspekter, se nedenfor eller i denne video:

1. Funktionel proces - hvordan værdi leveres.
2. Mennesker - hvem gør hvad, rapporteringslinjer, nødvendige færdigheder.
3. Serviceleverancemodel - hvad der skal gøres, og hvor ansvaret skal ligge.
4. Teknologi - de miljøer, applikationer og integrationer, der muliggør og automatiserer processer.
5. Indsigt i performance og data - hvad skal rapporteres og hvordan?
6. Governance - risici og kontroller for hver proces, adskillelse af opgaver, adgangsregler og politikker.

De komponenter, vi har udviklet inden for hvert af disse aspekter af TOM, er baseret på indsigter fra de seneste årtiers arbejde med kunder over hele verden. Det er vores tilgang til at etablere hvert af de vigtigste aspekter for hurtig og bæredygtig funktionel transformation mod en ESM-strategi.

En del af det problem, som vi diskuterede i mit forrige blogindlæg er, at mange organisationer bygger og vedligeholder siloer i stedet for broer. Det er især tydeligt på det teknologiske område, hvor flere frakoblede teknologiløsninger kun løser en lille del af deres servicekunders behov. Resultatet er, at jeg som medarbejder er nødt til at gå til flere forskellige systemer afhængigt af mine behov. 

Løsningen på dette er at introducere en platform, som giver et enkelt indgangspunkt og engagement for dine medarbejdere. Denne enkelhed giver dem en fantastisk oplevelse, som yderligere forbedres af nyttige funktioner som chatbots, mobilapps og integrationer med apps som Teams.

Det er vigtigt, at vi har alle de data, vi skal bruge for at gøre processen med at levere deres service effektiv, men al kompleksiteten er skjult bag kulisserne, da platformen er problemfrit forbundet med alle de andre værktøjer, der er nødvendige for at opfylde servicen.

Den platform vi har valgt til dette formål, er ServiceNow. Årsagen er, at den muliggør effektivitet og automatisering gennem en kraftfuld workflow-motor. Derudover er ServiceNow designet til nemt at integrere med alle andre systemer, som en organisation er afhængig af for at drive forretningsprocesser inden for deres forskellige funktioner, f.eks. SAP i finans og Workday i HR.

Så i modsætning til mit første blogindlæg, hvor jeg diskuterede, hvordan man designer en dårlig oplevelse, har vi nu ingredienserne til en fantastisk oplevelse ved at udnytte den rigtige opsætning af disse to vigtige komponenter, TOM og teknologi:

1. I stedet for at bygge siloer nedbryder vi siloerne ved at introducere en platform, der giver medarbejderne kun ét indgangspunkt for at få den support, de har brug for, ved at integrere og danne bro til alle de forskellige funktioner, systemer og værktøjer bag kulisserne.
2. I stedet for at designe til de ligesindede standardiserer vi vores organisation til vores forbrugere ved hjælp af en indsigtsdrevet plan for bæredygtig transformation: KPMG Target Operating Model.
3. I stedet for ikke at automatisere eller optimere processerne har vi nu et verdensførende automatiseringsværktøj til workflows, der leveres med de standardprocesser, vi har brug for til de vigtigste områder i virksomheden, samtidig med at det er fleksibelt nok til, at vi hurtigt og nemt kan opbygge vores virksomhedsspecifikke workflows også. 

Vi praktiserer også, hvad vi prædiker, og har anvendt disse principper ved at indføre Enterprise Service Management i vores egen måde at arbejde på her i KPMG Danmark ved at implementere ServiceNow.

En intuitiv serviceportal giver mig de oplysninger og tjenester, jeg har brug for fra Marketing, Facilities, People (HR), Quality and Risk Management (ja, det er det, QRM står for) og selvfølgelig IT. Resultatet for mig som medarbejder er, at jeg ikke længere behøver at forsøge at navigere i min organisations kompleksitet, hoppe rundt mellem siloer og spørge mine travle kolleger til råds om, hvem jeg skal spørge. Nu ved jeg, at hvis jeg har brug for en service fra en støttefunktion, er der kun ét sted, jeg skal henvende mig - og resten vil blive ordnet af de rigtige mennesker bag kulisserne.