Der er en ny konge i byen, og han går under navnet Enterprise Service Management (ESM).
Jeg er vokset op med den gamle konge - IT Service Management, som har givet mig så meget inspiration, gode råd, bedste praksis og erfaring. Hver gang jeg troede, at jeg var helt opdateret med den gamle konge, fornyede han sig selv med nye koncepter, principper og praksis - version 2, 3 og 4. Godt for mig som konsulent - nye ting at præsentere for kunderne 😊.
Og for kunderne gav den gamle konges visdom værdi, heriblandt højere kundetilfredshed, mere effektive processer og klare roller. Men også grå hår, for eksempel CIO'en, der undrede sig over, hvorfor det tog så lang tid at 'implementere' standardprocesser i organisationen...
3 karakteristika ved den nye æra med ESM som konge
1. Omfanget - det land, der skal erobres
I modsætning til IT Service Management er ESM's anvendelsesområde større end en enkelt støttefunktion. Den er tværfunktionel af natur og omfatter følgende værdistrømme Idea to Result, Source to Pay, Hire to Retire, Create to Terminate (Contract) og Order to Cash (med flere). Dette er det udvidede anvendelsesområde, som den nye konge proklamerer og sammen med det, ser jeg nogle ret store ændringer i tankegangen:
2. Værdien - Løftet til folket
Enterprise Service Management handler om evnen til at levere på forretningsmæssige krav om fremragende forretningsoplevelser til serviceforbrugere (medarbejdere, kunder og/eller leverandører) fra flere interne servicedomæner på en problemfri måde. Dette i modsætning til den gamle ITSM-konge, som havde et begrænset omfang af samskabelsesværdi gennem levering af IT-tjenester til forretningen.
ESM lever op til sit løfte ved hjælp af tre forskellige, men uadskillelige komponenter:
3. Transformationen - Forretningsadoption og ikke tilpasning af systemet
Flere og flere organisationer erkender, at deres grundlæggende processer og værdistrømme ikke er så unikke for den enkelte organisation, men at det, der er unikt, er andre dele af driftsmodellen - mennesker, serviceleveringsmodel, styring og forretningsmæssige drivkræfter. I forbindelse med enhver transformation er menneskers ABC (Attitude, Behaviour and Culture | Attitude, Opførsel og Kultur) stadig det vigtigste at tage fat på og levere resultater inden for.
Vi ser en klar tendens til, at virksomheder bevæger sig væk fra skræddersyede løsninger, til i stedet at tænke ud af boksen med bedste praksis indbygget i løsninger, som allerede findes i f.eks. ServiceNow. Konfigurationen af værktøjet er ikke længere den største del af et projekt, det er forbedring og transformation af de understøttende funktioner til den nye driftsmodel, der understøtter forretningsstrategien!
Fortiden er ude - nu er fremtiden!
Mange af de gamle konger vil stadig give mening og have værdi for IT-funktionen og forretningen, men Enterprise Service Management er den game changer, vi har ledt efter - endelig nedbryder vi siloerne, mens vi fokuserer på risiko og compliance (også fra et ESG-perspektiv) og leverer en fremragende serviceoplevelse - fremtiden er nu, og det hele er muliggjort i (Service)Now! - Længe leve Enterprise Service Management!
