Hvordan man mister medarbejdere og fremmedgør dem

Det var min første dag i mit nye job hos KPMG, og jeg var helt oppe at køre. Jeg var mentalt forberedt på udfordringen med at lære denne store virksomhed at kende, men selv efter alle introduktionssessionerne under min onboarding havde jeg stadig så mange spørgsmål: Hvad er IBS (andet end irritabel tyktarm)? Hvem skal jeg spørge om QRM? Hvad betyder det udtryk overhovedet? Hvordan får jeg et ordentligt headset?

Ikke alle disse spørgsmål var presserende, nogle af dem skyldtes bare en naturlig nysgerrighed, men jeg havde brug for svar for at kunne springe ind i min nye rolle og begynde at bevise, at jeg var god nok.

Heldigvis havde min Koach, Trine, arbejdet i KPMG i flere år og havde mange af svarene. Det er dog ikke alle, der har en Trine, og fra tidligere erfaring ved jeg, at det sekund, man ikke har en Trine, kan det hurtigt blive en negativ oplevelse som medarbejder.

Nu hvor jeg har mange års erfaring fra hvad der virker og hvad der ikke virker fra personlig erfaring samt en stor mængde kunder, tænkte jeg, at jeg ville dele de tre hovedingredienser, der sikrer, at du giver dine medarbejdere en dårlig oplevelse og mindsker værdien ud af deres tid eller energi.

De fleste organisationer er allerede begyndt på en rejse, hvor de indfører et servicemindset over for deres medarbejdere fra støttefunktioner såsom IT, HR, finans, legal osv.

Den bedste måde at spilde alt dette hårde arbejde og alle disse penge på er at sikre, at hver af disse tjenester er uafhængige af hinanden. Ikke kun i de værktøjer, der skal bruges, men også i selve processerne. 

På den måde er der ikke én person, der ved, hvor eller hvordan han eller hun skal finde eller iværksætte anmodninger om dine tjenester. I stedet vil de hoppe rundt i organisationen som en pingpongbold, indtil de til sidst finder deres svar.

Et klassisk eksempel er, at i stedet for at have én tjeneste og ét kontaktpunkt for onboarding af en medarbejder, kan du lade din ansættende leder kontakte HR via Workday-applikationen, Facilities via e-mail og IT via ServiceNow for forskellige aspekter af det, der er nødvendigt for deres medarbejders første dag. 

Vores anden effektive ingrediens er at designe og beskrive dine tjenester på en måde, som kun ligesindede vil forstå. En god måde at gøre dette på er at beskrive dine tjenester ved hjælp af jargon - terminologi, som ikke er forstået af folk uden for en funktion eller organisation.

Det betyder, at selv om din målgruppe måske er kommet til det rigtige sted for at læse om eller anmode om en tjenesteydelse, så bliver de af os, der i modsætning til Trine ikke har været flere år i den samme organisation, forvirrede over, hvad formålet med eller løsningen på en tjenesteydelse er.

Denne jargon er ofte fokuseret på, hvad der giver mening for den person, der ejer tjenesten, snarere end på, hvad der giver genlyd hos forbrugeren. Det kan også være branche- eller forretningsspecifik terminologi, som ikke giver mening for folk uden for organisationen.

For mig var et tydeligt eksempel på dette i et tidligere job, hvor vi var nødt til at have en ordliste over termer og akronymer bagerst i vores servicekatalog for at hjælpe folk med at navigere i alle de ord, som man kun kunne lære med tiden. Dette svarer til en forbrugerverden, hvor vi er nødt til at google produktnavnene i et separat vindue, når vi scroller gennem Amazon, for at forstå, hvad vi rent faktisk køber!

"Processen fungerer, så hvorfor ændre den?" "Selvfølgelig ... måske kunne tingene gå lidt hurtigere eller mere smidigt, men det er ikke besværet værd." Jeg er sikker på, at du har hørt disse udsagn før.... eller måske endda sagt dem selv? Hvis ja, så har du præcis den rette tankegang, der gør ingrediens 3 særlig effektiv.

Der er to almindelige scenarier, hvor jeg har set dette 1) processen er for forenklet, og der er ingen appetit på at forbedre den på trods af klar ineffektivitet, eller 2) den er så kompliceret, at den skræmmer folk fra at tage fat på, hvordan den kan gøres bedre.

Den mest udbredte oversimplificering er processer, som f.eks. at finde Lars i finansafdelingen eller sende Sarah i HR en mail.  De er ofte afhængige af enkeltpersoner, har ingen reel sporbarhed og er næsten umulige at rapportere om. I stedet efterlader de generelt den, der anmoder om oplysninger, siddende og undrende samtidig med at man håber på, at Lars ikke glemmer at rette lønsedlen, eller at Sarah ikke mister sin vigtige e-mail i bunken af andre henvendelser.

På den anden side kan overkomplicering være endnu værre. Vi har alle sammen set situationer, hvor nogen har forsøgt at opfinde den dybe tallerken og skabt en kompleks proces, der kræver, at man skal give alle mulige oplysninger for at kunne indsende en formular. Disse typer processer kan være skræmmende at finpudse, og hvorfor gider man så gøre sig den ulejlighed, når man sparer penge ved at skræmme alle sine kolleger væk fra at indgive anmodninger?

Når du lægger disse tre ingredienser sammen, får du en blanding, der dræber enhver mulighed for en god oplevelse. Resultatet er, at brugerne af tjenesten (ikke kun dine medarbejdere, men også dine kunder, leverandører og partnere) ikke kan selvbetjene sig selv og finde de svar og løsninger, de har brug for. Og selv når de gør det, står de ofte tilbage og spekulerer på, om det overhovedet vil ske.

Resultatet er et fald i produktiviteten, en følelse af frustration og ofte endda et fald i arbejdsglæden. Medarbejderne vil selv behandle problemer ved ikke længere at søge eller benytte sig af de komplicerede veje, der er tegnet for dem. I stedet vil de enten give op eller tage genveje, som kan resultere i betydelige omkostninger for din virksomhed.

I det næste blogindlæg vil vi se på, hvordan vi kan omarbejde denne opskrift, vi har været igennem i dag, og dele med dig, hvordan vi hjælper vores kunder (og os selv) med at designe og opbygge fantastiske medarbejderoplevelser med Enterprise Service Management via ServiceNow. Men hvis du føler, at disse ingredienser er genkendelige for dig ... du behøver ikke at vente på svarene, så tag fat i os i dag, og lad os se på, hvordan vi kan gribe ind, før det er for sent.