Hvad er customer service management?
Customer Service Management er at levere og føre tilsyn med effektiv support til eksterne kunder (B2C eller B2B) før, under og efter, at de har købt et produkt eller en service. Customer Service Management omfatter en række aktiviteter og strategier, der har til formål at opfylde kundernes behov, løse problemer og øge den generelle kundetilfredshed.
Effektiv Customer Service Management spiller en afgørende rolle i at opbygge og vedligeholde et positivt brandomdømme og fremme kundeloyalitet. Det kræver en kundecentreret tilgang og en forpligtelse til at opfylde og overgå kundernes forventninger.
For at få succes med Customer Service Management skal virksomheder konsekvent og omkostningseffektivt overgå kundernes forventninger, ikke kun på ét område, men på tværs af hver af de seks søjler i Customer Service Management, som kan ses nedenfor. Vores undersøgelse viser, at de organisationer, der er bedst til at levere på disse seks søjler, er dem, der er i stand til at kombinere digitale og menneskelige oplevelser perfekt.
Mats Erik Berger
Director, NextGen Operations
KPMG i Danmark
 |
Personalisering Brug af individualiseret opmærksomhed til at skabe en følelsesmæssig forbindelse. |
 |
Løsning At gøre en dårlig oplevelse til en fantastisk oplevelse. |
 |
Integritet At være troværdig og skabe tillid. |
 |
Tid & indsats Minimere kundeindsats og skabe friktionsfrie processer. |
 |
Forventninger At lede, opfylde og overgå forventninger. |
 |
Empati At opnå en forståelse af kundens forhold for at skabe dyb relation. |
Hvorfor er det vigtigt?
Fremtidens Customer Service Management vil kræve robuste, digitale løsninger, som gør det nemt for jeres kunder at få den support, de har brug for, og som samtidig sikrer, at deres behov hurtigt og effektivt dirigeres gennem virksomheden til dem, der kan levere løsningerne. At strømline dette flow fra kundeengagement til løsning og kommunikation tilbage til kunden er det, vi i daglig tale kalder at rydde op i den "rodede midte" mellem front- og backoffice.
Det er vigtigt, da det frigør jeres kundeserviceteams til at bruge mere tid på at yde empatisk og personlig service til kunden i stedet for at forsøge at navigere gennem virksomheden for at finde løsninger.
Hvordan gør vi det?
Ved at udnytte vores KPMG-specifikke Connected Enterprise-metode og trække på vores ekspertise i at levere kundeoplevelsescentreret rådgivning og AI-kompetencer, kan KPMG hjælpe jer med at forstå jeres kunder bedre. Det betyder, at I vil forstå, hvad der betyder mest for dem, og at I konsekvent kan opfylde deres behov, samtidig med at I styrer driftsomkostningerne på en bæredygtig måde.
Vi opnår dette med ServiceNow Customer Service Management - en løsning, der gør det muligt for organisationer at forbinde deres salgs- og supportfunktioner for at løse problemer og give en holistisk kundeserviceoplevelse. Ved at integrere denne platform med jeres CRM-systemer, såsom SAP eller Salesforce, kan vi hjælpe jer med proaktivt at løse kundeproblemer og give en personlig kundeoplevelse, mens I automatiserer og reducerer sagsmængden for jeres medarbejdere.
KPMG har været ServiceNow-partner siden 2012, leveret mere end 800 ServiceNow-engagementer og hjulpet kunder i mange brancher med at designe og bygge løsninger på tværs af virksomheden. Denne erfaring sætter os i førersædet på markedet og får os ofte til at fungere som primære oplægsholdere til ServiceNow Knowledge-arrangementer. Vores omfattende engagementer gennem det seneste årti har også givet os den tekniske ekspertise til at tilbyde de bedste løsninger, især inden for low-code-udvikling. Men det er vores viden om, hvad god kundeservice er, kombineret med denne tekniske ekspertise, der gør det muligt for os at give jer en meningsfuld forretningstransformation for jeres organisation.
