På globalt plan har jeg i løbet af de seneste par år været vidne til en hurtig udvidelse og udvikling af organisationer med Global Business Services (GBS*). Global Business Services (GBS) refererer til en centraliseret leverancemodel for shared services, der håndterer supportfunktioner i en organisation, såsom økonomi, HR, IT og indkøb på globalt plan.
Hvad der engang var et udliciteret Shared Service Center for nogle operationelle opgaver inden for økonomiske processer som Source-to-Pay eller Record-to-Report, har nu udviklet sig betydeligt!
Min analyse af nedenstående modenhedsmodel har givet mig indsigter i, hvor vi tidligere har befundet os, og hvor vi bevæger os hen. Jeg vil gerne argumentere for 4 årsager, som jeg er stærkt overbevist om vil vise sig at være en fornuftig investering for udvikling af jeres GBS. Måske at jeres GBS kan ’level up’ ved at overveje de årsager, som jeg her præsenterer.
Jeg håber at kunne inspirere prioriteterne for din GBS-opgradering i 2024!
1. Udfold specialiserede GBS-egenskaber via servicekataloget
Da discipliner som center of excellence og intelligent automatisering realiseres som GBS-serviceydelser, kan GBS udvikle sin service katalog til at indeholde disse og andre standardiserede og centraliserede evner, som kan tilbydes som services til resten af organisation og dermed frigøre kapacitet på tværs af virksomheden.
De evner, som er oplagte for GBS-servicekataloget at udvide sig med, inkluderer tværgående virksomhedsevner såsom vidensstyring, procesautomatisering, rapportering, projektstyring, risikostyring, reguleringsoverholdelse, leverandørstyring og ESG-initiativer.
2. Nedbryd siloerne
I mange GBS’er er ende-til-ende værdistrømmene stadig ikke fuldstændigt kortlagt og afstemt. I virkeligheden dækker GBS deres del af processen, mens andre globale funktioner og lokale forretningsenheder håndterer deres del af processen. Det placerer GBS i en vanskelig situation, da procesejere oftest er inden for GBS, men uden mandat til at levere den fulde værdistrøm fra start til slut.
Med fokus på kontinuerlig operationel excellence og promovering af GBS som værende servicefunktionen i virksomheden, bør procesejere gives mandat til at designe, optimere og afstemme værdistrømmen fra start til slut. Dette skal også sikre, at arbejdsgangen styres og reguleres på en platform, hvor opgaver kan distribueres og leveres problemfrit, ikke kun inden for GBS, men på tværs af hele virksomheden. Dette vil skabe mere klare roller, ansvarsområder og forbedre brugeroplevelsen.
3. Forbedre kundetilfredsheden
Fokus for GBS har været på kontinuerlig operationel excellence og IT-systemer til at understøtte processerne, hvor brugeroplevelsen på tværs af serviceområderne ikke har fået tiltrækkelig nok opmærksomhed. Kun få GBS’er har et enkelt indgangspunkt i en moderne portaloplevelse, hvor anmodninger, information og problemer kan registreres, spores og rapporteres af servicebrugeren, uanset om det er medarbejdere, kunder eller leverandører.
Tiden er inde til at fokusere på den gnidningsfrie brugeroplevelse, hvor vores servicebrugere kan få adgang til de tjenester, som GBS tilbyder, fra en samlet portal, i stedet for separate portaler for HR, Økonomi, IT, Indkøb osv.
4. Undgå forhindringer
Ligesom en trafikplanlægger har brug for realtidsdata om vejforholdene for at forudsige fremtidige trafikmønstre og træffe planlægningsbeslutninger, har virksomheder brug for øget synlighed af data for at forudsige fremtidige operationelle udfordringer og træffe bedre og hurtigere beslutninger for at forbedre serviceleverancen.
En mere moden GBS-organisation kan udnytte sin integrerede Service Management platform med funktioner som prædiktiv intelligens og analyse til at forudsige tendenser og optimere arbejdsgange. Sammen udgør disse evner nøglen til at opretholde fremtidig operationel effektivitet på tværs af organisationen.
Ja, som du sandsynligvis har læst mellem linjerne, så mener vi, at ServiceNow er den platform, der skaber muligheder og organisering til fordel for modningen og transformation af GBS.
For at transformere GBS har vi udviklet en GBS Powered tilgang, som du kan læse mere om her. Dette giver dig mulighed for at begynde med et model-svar og reducere risiko og tid.
Jeg besvarer altid gerne spørgsmål om, hvordan du kan hæve dit GBS niveau, og jeg er også interesseret i din feedback på de begrundelser, der er fremsat i dette blogindlæg.
