Customer Journey

Die Erwartungen an die Kundenkommunikation werden seit vielen Jahren von Branchen mit einem zunehmend steigenden digitalen Reifegrad geprägt. Kunden unterscheiden in der Interaktion nicht nach Branchen. Eine Studie zeigt, dass über 80 % aller Konsumenten die Möglichkeit erwarten, reibungslos zwischen Kanälen zu wechseln, wenn sie mit einem Versicherungsunternehmen kommunizieren. Somit ist es möglich, entsprechende Erwartungshaltungen in der Kommunikation auf die Versicherungsbranche zu übertragen.

Kommunikationsinhalte sollten nicht über jeden Touchpoint/Zugangsweg gleich bereitgestellt werden. Ein Eignungstest und Anpassung abhängig vom Kommunikationsinhalt, dessen Komplexität, die Kundenpräferenz und Interaktionsintention sowie der Kosten der Kanalnutzung sind relevant. Erfahrungsgemäß eignen sich besonders bei einfachen Kommunikationsinhalten digitale Kanäle. Mit zunehmender Komplexität steigt bei Kunden jedoch der Wunsch nach persönlicher Betreuung und Nähe, die im Rahmen der Kommunikation beachtet werden muss.

Es ist wichtig, die Erwartungen der Kunden zu verstehen und die Customer Journey entsprechend zu gestalten. Eine erfolgreiche Kundenzentrierung erfordert eine individuelle Anpassung an die Bedürfnisse der Kunden und eine nahtlose Integration aller Touchpoints entlang der Customer Journey. Gleichzeitig bietet eine konsistente Kommunikation Chancen für die Optimierung ihrer Top- und Bottom-Line bei Versicherungsunternehmen. Durch personalisierte, bedarfsgerechte Ansprachen können Conversion- und Stornoraten verbessert werden. Gleichzeitig können Kosten durch die Reduzierung oder Abschaffung kostenintensiver analoger Kommunikationsprozesse gespart werden.

Ausgehend von der Vielfalt von Kunden und Versicherern wird klar, dass es keine „One-Fits-All“-Lösung gibt, um eine erfolgreiche Kundenzentrierung zu erreichen.

Bei Versicherungsunternehmen sehen wir häufig, dass zahlreiche und digitale Einzelinitiativen für die Kundenzentrierung existieren. Jedoch folgen diese nicht einer unternehmensweiten, konsistenten Strategie in der Kundenzentrierung. Hierdurch sind Touchpoints häufig voneinander disjunkt und leiden unter Medienbrüchen. Das führt zu einer inkohärenten Customer Experience und hohen Komplexität in den dazugehörigen Prozessen. Oftmals sind Kundendaten nur unvollständig verfügbar und weisen eine teilweise geringe Qualität auf.

Um diesen Herausforderungen entgegenzuwirken, haben wir bei KPMG den kundenorientierten, unternehmensweiten Ansatz des Connected Enterprise entwickelt. Dieser Ansatz zielt auf eine übergreifende Ausrichtung auf die Erfüllung von Kundenerwartungen, die Schaffung von Unternehmenswert und die Förderung von nachhaltigem Wachstum in einer digitalen Welt ab.

Der Connected-Enterprise-Ansatz beinhaltet acht Fähigkeiten, welche die Grundlage einer erfolgreichen kundenzentrierten Transformation und die Basis für zukünftigen Erfolg bilden. Sie wirken auf die gesamte Wertschöpfungskette und beziehen sich auf wesentliche Fähigkeiten wie Produkte, Services, Prozesse und Personal. 

Um Kundenerwartungen auch zukünftig zu erfüllen, ist es wichtig, stets neue Antworten auf bestehende Erwartungen zu finden und diese mit dem nötigen Fingerspitzengefühl umzusetzen. Für den zukünftigen Erfolg müssen Versicherungsunternehmen stets passende Antworten haben, um (digitale) Erwartungen zu erfüllen. Mit unserem Connected-Enterprise-Ansatz agieren Sie ganzheitlich und können somit erfolgreich auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden eingehen.