Více než 5 000 respondentů hodnotilo veřejné instituce – například zda jsou důvěryhodné, jak řeší problémy, zda naplňují očekávání nebo přistupují k lidem individuálně podle jejich konkrétních potřeb. KPMG odpovědi vyhodnotila pomocí metodiky šesti pilířů. V konkurenci devíti soukromých si veřejný sektor nevedl vůbec špatně. Celkově skončil zhruba v polovině žebříčku a porazil například maloobchodní řetězce, telekomunikace nebo energetické služby.

„Pro vztah s veřejnou správou platí podobné principy, ale liší se tím, že občan často nemá možnost využít danou službu jinde. Zároveň jde o vztah dlouhodobý,“ komentuje rozdíly Petr Bučík, partner KPMG odpovědný za poradenství.

I návštěva úřadu může být příjemným zážitkem

Vítězný NPÚ, který spravuje a pečuje o státní hrady a zámky, obdržel celkem 7,73 bodu. Za ním se umístilo Národní divadlo (7,7 bodu), následované živnostenskými úřady (7,08 bodu). Na opačném konci žebříčku skončila Česká správa sociálního zabezpečení (6,49 bodu) a úřady práce (6,01 bodu).

„Velmi mě těší, že nás veřejnost takto ohodnotila a ukázala nám, že práci, kterou děláme, děláme dobře. Víme, že máme různé typy návštěvníků, kteří si z našich památek chtějí odnést různé zážitky. Pracujeme tedy se zákaznickou zkušeností tak, aby vyhovovala jednotlivým skupinám,“ uvedla generální ředitelka NPÚ Naďa Goryczková. Instituce jde také s dobou – je aktivní na sociálních sítích, zrušila zákaz focení interiérů památek a obměňuje průvodcovské texty, aby byly relevantní pro moderního návštěvníka.

Rozdíly mezi hodnocením jednotlivých institucí vyplývají z části i z jejich povahy. Kulturní zařízení snadno získávají body tím, že si do nich občané chodí pro zábavu a odpočinek. Návštěvu úřadu naopak lidé často považují za nutné zlo. O to více ale mohou překvapit. Například u živnostenských úřadů respondenti oceňovali profesionální přístup úředníků, pomoc při vyplňování formulářů nebo služby nad rámec popisu práce.

Občanská zkušenost je v zahraničí zavedeným pojmem

Pojem občanská zkušenost (citizen experience) zahrnuje veškerý kontakt mezi občanem a institucemi veřejné správy. „Klienty veřejných služeb jsou všichni občané, proto jsou pro kvalitu života, spokojenost občanů i celkovou náladu ve společnosti klíčové. Pokud občané veřejné služby oceňují, vědí, že na jejich názoru záleží, a i díky tomu se více zapojují do věcí veřejných,“ přibližuje důležitost tématu Petr Bučík.

V Česku zatím není termín občanská zkušenost běžný, na rozdíl od zákaznické zkušenosti (customer experience), která je v soukromém sektoru zavedeným ukazatelem toho, jak se firmě daří. „Navrhování a následná implementace občanské zkušenosti je teď velké téma pro státní správu především v anglosaském světě. Podobně jako v případě customer experience očekáváme, že tento trend přijde i do Česka,“ doplňuje Tomáš Potměšil, který v KPMG vede Customer Centre of Excellence.

Celá studie ke stažení ZDE.

 

Integrita
Instituce musí pro občany představovat prostředí, ve kterém se cítí bezpečně a kterému důvěřují. Je třeba, aby v ní vládla férovost, soulad mezi slovy a činy. Instituce musí plnit sliby, které občanovi dá. Důvěra v instituci není tvořena jen její veřejnou pozicí a vystupováním, ale také drobnými momenty a individuálním jednáním zaměstnanců.

Řešení problémů
Situace, kdy nastane nějaký problém a je třeba ho řešit, nemusí pro úřad hned znamenat zhoršení občanské zkušenosti. Záleží na tom, jak se k problému postaví. Ty nejlepší mají vypracované postupy, díky nimž se klient i po negativní zkušenosti cítí dobře: přijetí odpovědnosti za vzniklý problém, omluva, rychlé vyřešení a neopakování problému v budoucnu. Pokud úřad dodržuje tyto kroky, může si v očích občana dokonce polepšit.

Očekávání
Při využívání služeb, ať už veřejných, či soukromých, máme nevyhnutelně nějaké očekávání ohledně toho, co dostaneme. Pro veřejnou instituci je vhodné se posunout z pasivní role do role aktivního hráče: místo pouhé honby za naplňováním očekávání občanů by měla tato očekávání aktivně řídit a nastavovat. Co to znamená v praxi? Občan by v jednání s institucemi neměl být ztracen. Měl by vědět, kdy se co stane (jaké jsou lhůty, v jaké fázi vyřizování se jeho věc aktuálně nachází) a co se od něj žádá. Klíčový je rozdíl mezi očekáváním občana (které nemusí být nijak vysoké) a realitou. Pokud realita jeho očekávání předčí, zajistí si instituce v tomto pilíři vynikající výsledky.

Čas a úsilí
Občané obvykle chtějí uspokojit své potřeby co nejsnáze a nejrychleji. Je dobré, když veřejná správa dokáže dát najevo, že si času a energie svých občanů cení. Zbytečná práce zaměstnance úřadu i občana je v konečném součtu vždy ztrátová (občan by se v ušetřeném čase mohl věnovat např. výdělečné činnosti, z níž státu plynou příjmy z daní). Proto je třeba zefektivnit procesy a motivovat úředníky k tomu, aby minimalizovali úsilí, které od občanů vyžadují. Díky úspoře času dosáhne instituce i snížení nákladů.

Personalizace
Klient úřadu se nechce cítit jako jeden z mnoha. Zejména v situacích, kdy řeší přelomové životní události (narození dítěte, úmrtí blízkého) nebo životně potřebné finance (příspěvky na péči, invalidní důchod), chce mít pocit, že na něm úřadu záleží, že se vše dělá jen pro něj. Způsob, jak tohoto pocitu u klienta dosáhnout, je personalizace. V praxi jde např. o oslovování jménem, znalost preferencí člověka a pochopení jeho specifických potřeb. Vysoké míry personalizace lze dosáhnout v osobním kontaktu i při online komunikaci. Personalizaci do velké míry podporují nové technologie. Díky sdílení dokumentů a informací o dané osobě je úředník připraven se jí věnovat mnohem individuálněji.

Empatie
Pokud instituce a její zaměstnanci dokážou občana přesvědčit, že ho chápou a vědí, jak se cítí, jsou na nejlepší cestě k pevnému vztahu a výborné občanské zkušenosti. Empatie je důležitá především proto, že silný pozitivní emoční zážitek přetrvá dlouho.