Péče o české zákazníky se nadále kultivuje. Pozitivnější hodnocení než loni mají dvě třetiny značek, nejvíce rostly restaurace a rychlá občerstvení, retail a logistika. Vyplývá to ze studie KPMG „V nouzi poznáš“, která popisuje, jak vztahy podnikatelů a zákazníků ovlivnila epidemie covid-19. Součástí publikace je i žebříček 100 značek. Nejlepší zákaznickou zkušenost poskytuje Air Bank, druhá je Zásilkovna, třetí místo obsadila síť čerpacích stanic Tank Ono.
Za nimi následuje čtvrtý Yves Rocher a pátá Equa Bank. V první desítce je dále Spotify, dm, adidas, Tchibo a Decathlon. Čtvrtý ročník průzkumu analyzuje devět odvětví české ekonomiky.
„Zásadní změny proběhly ve využití digitálních kanálů, posílila společenská odpovědnost firem a péče o loajalitu zákazníků. Obecně se značky snažily být vstřícnější. Očekáváme, že zákazníci budou do budoucna v tomto ohledu náročnější. Výrazné změny pak samozřejmě doznalo fyzické nakupování,“ shrnuje Tomáš Potměšil, který v KPMG Česká republika vede tým Customer and Strategy.
Průzkum letos měřil i parametr „reakce na covid“. Z dat KPMG vyplývá, že zákazníci nejvíce oceňovali odvětví, která v době krize zajišťovala základní potřeby: maloobchodní řetězce (supermarkety), logistiku a v rámci retailu také lékárny. Dobré skóre měly i telekomunikace. Nejslabšího výsledku v tomto parametru dosáhly jednak segmenty celkově hůře hodnocené (energetika a telekomunikace) a také odvětví těžce zasažená krizí, zejména cestování a hotely.
V hlavní roli vstřícnost a digitalizace
Přesun online provedly všechny sektory, kde to bylo jen trochu možné. Poskytovatelé finančních služeb výrazně urychlili rozvoj digitálních platforem včetně mobilních aplikací a bezhotovostních plateb. Boom zažívá online nakupování, online zábava i online komunikace. Krize podpořila i experimentálnější formáty, například virtuální prohlídky. Lidé také objevili nové služby a značky, jako třeba přímé objednávky od výrobců.
Řada firem využila krizi jako příležitost posílit vztah se zákazníkem. Podle červnového průzkumu KPMG zareagovalo 16 % malých a středních firem na krizi investicemi do zákaznické zkušenosti. Pro některé to byla otázka přežití a vytvoření nových distribučních kanálů, pro jiné příležitost udržet nově objevený zájem klientů, případně způsob, jak obsadit místo na trhu opuštěné konkurencí.
„Vzhledem k aktivnímu přístupu části firem je možné, že celková bilance bude pro zákaznickou zkušenost pozitivní – nepříjemné dopady krize odezní s opětovným nastartováním ekonomiky a nové, pozitivní návyky firmám zůstanou,“ odhaduje Tomáš Potměšil. Celkově se zákaznická zkušenost v Česku zlepšuje už třetím rokem. Letos se zvýšilo i NPS (Net Promoter Score), tedy indikátor toho, zda by značku její klienti doporučili ostatním.
O studii
Sběr dat pro studii „V nouzi poznáš: 100 nejlepších zákaznických zkušeností v Česku“ probíhal v dubnu a květnu 2020. V Česku se zapojilo 5 033 respondentů. Vzorek byl reprezentativní z hlediska věku a pohlaví pro českou populaci starší 18 let. Celkem 189 značek v devíti odvětvích hodnotili respondentky a respondenti, kteří s nimi měli kontakt v posledních šesti měsících, pouhá znalost značky pro zařazení do studie nestačila. Zkušenosti zákazníků popisuje KPMG pomocí šesti pilířů, konkrétně jde o personalizaci, integritu, očekávání, řešení problémů, čas a úsilí a empatii. Maximální hodnota v každé oblasti je 10.
Pořadí značek, skóre, hodnocení jednotlivých odvětví i profily úspěšných značek najdete na www.nejlepsi.cx.
