Global Customer Experience Excellence 2022

Solo en los últimos dos años el mundo ha experimentado múltiples eventos globales que podrían clasificarse como sísmicos: una pandemia mundial, un conflicto bélico en Europa, patrones climáticos inusuales, y la rápida adopción de las tecnologías disruptivas. Y si bien pocos de estos escenarios aparecían de manera consistente en los radares de riesgos de las compañías antes de que ocurrieran, todas han sufrido sus consecuencias. Estos eventos han cambiado los criterios de toma de decisiones, el comportamiento y las necesidades del consumidor.

Hoy en día, cualquier empresa que no evalúe regularmente su dirección y realice rápidamente los cambios operativos necesarios está en desventaja, y eso incluye su enfoque en la centralidad del cliente. Diseñar, desarrollar y ofrecer experiencias de cliente orquestadas y conectadas que tengan en cuenta las necesidades, circunstancias y preferencias del cliente requiere que las empresas tengan una comprensión profunda de éstos: una tarea más fácil de decir que de hacer.

En este contexto, la agilidad y la flexibilidad se han vuelto vitales. Las empresas se han dado cuenta de que la estrategia no es una constante, sino un proceso dinámico que debe ser constantemente monitoreado y recalibrado en función de las circunstancias.