毕马威银行业客户体验白皮书

在 2022 年8 月“2022 数字化转型发展高峰论坛”上，中国银行业协会首席信息官高峰先生提出了“客户极致体验、产业数字金融、价值体系重构将成为定义银行数字化转型是否成功的重点方向和领域”的观点。我们注意到，在新一轮银行数字化转型的浪潮中，客户体验已经被业界提升到一个新的高度。

本白皮书旨在从银行管理者和银行客户两方面的视角出发，从银行客户体验管理体系的顶层设计和组织形式、银行业务条线和驱动客户体验现状调研、客户体验的应用价值及体验数字化方案等三个层面对当前银行客户体验管理的现状和最新趋势进行解读，期望分析当前中国的银行业在客户体验管理领域面临的新形式和新挑战，总结当前银行管理者的新探索、新实践和新创新。本白皮书直接调研和间接调研72 家银行，限于客观条件和单个银行样本量的局限性，本白皮书对客户体验调研结果的分析主要是聚焦在不同类型银行（国有行、股份制银行、区域性银行）影响客户体验的因素及优先级，而不是单个银行的NPS（客户净推荐值）的分析。我们希望借此白皮书的撰写，对银行的客户体验体系建设工作有所启发和帮助。