Amplifier la valeur humaine, c’est possible grâce à l’IA

Avant KPMG

Malgré des investissements importants dans les capacités liées au modèle Frontier Firm ainsi que dans des outils et des plateformes d'IA, Microsoft faisait face à une création de valeur fragmentée au sein de son service mondial des ventes. Bien que les projets pilotes et les solutions ponctuelles aient permis de réaliser des gains d'efficience, ces activités n'ont pas fondamentalement changé la réalisation du travail ni la génération de valeur commerciale à grande échelle.

En particulier, Microsoft voulait mieux comprendre comment les agents d'IA peuvent soutenir ses équipes mondiales sans compromettre les relations humaines qui stimulent les ventes.

Lewis Curley

Associé, Ressources humaines et changement organisationnel

Toronto

KPMG Canada

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Principaux piliers de la collaboration avec KPMG

Plutôt que de se demander où appliquer l'IA, KPMG s'est penché sur une question plus fondamentale : « Comment cette partie de l'entreprise crée-t-elle de la valeur aujourd'hui? ».

Trop souvent, les organisations sous-estiment les agents d'IA. Elles les perçoivent comme des outils d'automatisation des tâches plutôt que de reconnaître leur potentiel en tant que créateurs de valeur. Selon notre expérience, une incidence significative n'apparaît que lorsque les organisations prennent du recul pour examiner comment le travail, les rôles et la création de valeur se recoupent, puis déterminent de manière réfléchie la manière dont les humains et les agents peuvent transformer ce modèle ensemble.

Lewis Curley

Associé, Ressources humaines et changement organisationnel

KPMG Canada

KPMG s'est concentré sur la refonte de l'exécution du travail afin d'aider les humains à créer de la valeur au moyen d'agents d'IA. Cette mission était axée sur trois éléments étroitement liés : un plan directeur pour le modèle Frontier Firm, un guide connexe et un projet d'écosystème d'agents. Ceci a donné lieu à la création du premier agent de l'écosystème : l'agent d'évaluation des comptes.

Plan de collaboration entre les humains et les agents

KPMG a collaboré avec les leaders des ventes de Microsoft pour examiner la création de valeur tout au long du cycle de vente actuel. Le cabinet a notamment déterminé où le jugement humain, la confiance et l'établissement de relations sont essentiels, ainsi qu'où les agents d'IA peuvent soutenir ou amplifier les effets.

Il en a résulté un plan directeur pour le modèle Frontier Firm, lequel a permis de définir clairement comment les humains et les agents devraient agir de concert tout au long du cycle de vie des ventes. Fondé sur le cadre de réalisation de la valeur humain-agent, le plan directeur propose une approche structurée en six phases pour la conception d'outils d'IA agentique qui amplifient les capacités humaines et qui peuvent être appliqués à n'importe quel secteur d'activité.

Guide d'adoption pour favoriser un changement réel

Reconnaissant que le succès de l'IA dépend de son adoption, et non de la technologie à elle seule, KPMG a élaboré un guide Frontier Firm qui accompagne le plan directeur pour le modèle. Ce guide décrit ce qui doit changer pour que l'IA agentique soit réellement adoptée au quotidien, notamment :

les comportements de leader et l'appui de la direction nécessaire pour favoriser le changement;
les compétences et les capacités requises pour une collaboration efficace entre les humains et les agents;
l'évolution des méthodes de travail et de gouvernance;
l'harmonisation des incitatifs et du rendement.

Ensemble, ces éléments fournissent des directives pratiques pour aider l'organisation à passer d'une expérimentation isolée à une adoption répétable.

Agent d'évaluation des comptes

À des fins de démonstration de faisabilité d'agents, KPMG et Microsoft ont évalué l'écosystème proposé et ont priorisé la création d'un agent en particulier : l'agent d'évaluation des comptes, développé dans Copilot Studio.

Cet agent a été conçu pour aider les équipes des ventes à évaluer l'état des comptes des clients en convertissant les données sur l'utilisation et l'adoption de Copilot en une vue claire et normalisée. Les renseignements supplémentaires fournis par l'agent ont contribué à faciliter l'établissement des priorités et la prise de décisions, tout en maintenant une gestion des relations dirigée par l'humain.

Résultats pour le client depuis qu'il travaille avec KPMG

Une approche reproductible pour la création de valeur fondée sur l'IA

Microsoft dispose maintenant d'une approche éprouvée pour l'amplification de la valeur et d'un guide connexe, lesquels peuvent être réutilisés à l'interne pour faciliter la conception de flux de travaux humain-agent fondés sur les résultats de l'entreprise.
Une stratégie coordonnée liée à l'écosystème d'agents

Plutôt que de poursuivre des projets pilotes déconnectés, Microsoft peut maintenant suivre un plan cohérent qui vise la collaboration entre les humains et les agents pour des ventes efficaces.
Une preuve concrète de l'innovation conjointe

L'agent d'évaluation des comptes constitue un exemple de l'application du plan directeur et du guide connexe. La démonstration de faisabilité de l'agent a permis de présenter comment les principes de conception axés sur la création de valeur peuvent se traduire en solutions efficaces.

La capacité de KPMG à combiner une excellente expérience sectorielle, une ouverture à l'itération et un accent mis sur des résultats opérationnels mesurables en font un collaborateur de confiance. Le travail du cabinet démontre le type d'innovation et d'incidence auquel les organisations peuvent s'attendre lorsqu'elles collaborent avec KPMG dans le cadre de leurs efforts pour implanter le modèle Frontier Firm.

Jordan Sheridan

Leader mondial, Ventes, Solutions d'affaires fondées sur l'IA

Microsoft

En mettant les résultats opérationnels et les besoins humains de l'avant, KPMG a aidé Microsoft à aller au-delà de l'expérimentation de l'IA et à suivre une voie structurée pour adopter le modèle Frontier Firm, dans le cadre duquel les humains et les agents s'allient pour créer de la valeur.