Voici notre plateforme d'IA générative, KPMG Kleo

Lorsque j’ai utilisé pour la première fois un robot conversationnel d’IA générative pendant les vacances de fin d’année 2022, j’ai été étonné par ses capacités. Les informations du monde entier à portée de main avec des réponses quasi instantanées et personnalisées à mes demandes? C’était comme si je redécouvrais l’internet!

À mon retour au travail en janvier, j’étais persuadé que l’impact serait énorme pour tous les travailleurs du savoir du monde entier. J’ai contacté notre chef de la direction pour lui demander quel était notre plan et lui proposer mon aide pour exploiter les occasions et gérer les risques que cette technologie ne manquerait pas de créer. Il faut dire qu’avant cela, mon expérience de l’IA se résumait essentiellement à des films de science-fiction et aux interactions généralement frustrantes que j’avais eues avec l’assistant à commande vocale de mon téléphone intelligent.

J’étais sincèrement curieux de savoir comment nous allions adapter notre activité à l’ère post-IA générative et comment cela allait changer non seulement la manière dont nous servons nos clients, mais aussi nos habitudes de travail en général. Après avoir accepté mon offre avec enthousiasme, notre chef de la direction m’a invité à constituer une équipe qui serait chargée de développer une plateforme propre à KPMG au Canada et que nous avons appelée « Kleo ». Si j’écris ce billet, c’est pour vous aider à réfléchir à la manière dont vous pouvez en faire autant.

Fruit d’une alliance avec Microsoft, Kleo utilise le modèle OpenAI dans l’environnement Azure. Celui-ci est composé de plusieurs robots conversationnels qui exploitent les capacités des grands modèles de langage pour améliorer la productivité de notre cabinet, d’améliorer l’expérience de nos employés et de stimuler l’innovation. Lancé en décembre 2023 auprès de nos quelque 10 000 associés et employés de l’ensemble du Canada, Kleo comprend un robot général (conçu sur le modèle GPT-4), ainsi que des robots spécialisés en RH, en TI et en gestion des risques qui répondent aux questions les plus courantes de nos employés – comme « Comment configurer mon imprimante ? » « Combien de jours de vacances me reste-t-il ? » « Suis-je autorisé à fournir ce service à un client en audit ? », etc.

Tous les deux ou trois mois, nous ajoutons des fonctionnalités pour soutenir les nouveaux cas d’utilisation, comme ce fut le cas avec la création d’un nouveau robot dont la tâche est d’accélérer et d’uniformiser l’élaboration de nos offres de service.

En construisant Kleo, nous étions bien conscients qu’il nous fallait respecter l’engagement pris envers nos clients d’assurer la sécurité et la confidentialité de leurs renseignements personnels. La confiance et l’intégrité sont au cœur de la mission de KPMG, et nous ne transigeons pas sur ces principes lorsque nous nous engageons dans la voie de l’innovation technologique.

À l’époque, l’IA générative était encore nouvelle – et elle l’est toujours. Pour naviguer dans cet espace de manière appropriée, nous avons dû recruter, au sein de l’organisation, une équipe de spécialistes capables de trouver le juste équilibre entre le désir d’innover et le pragmatisme. Cette équipe interfonctionnelle comprenait des spécialistes dans les domaines suivants :

• Développement de la technologie – Spécialistes dans les technologies innovantes et la manière de les concevoir et de les mettre en œuvre
• Services juridiques et protection des renseignements personnels – L’IA générative comportant de nombres incertitudes juridiques et réglementaires, notamment en ce qui concerne la protection des renseignements personnels, nous devions nous assurer que l’équipe savait comment les atténuer
• Gestion des risques – De la même façon, nous ne pouvions courir le risque que ce que nous construisions ne soit pas conforme à nos conditions de service à la clientèle
• Représentants affaires – L’adhésion de membres clés de chacun de nos principaux groupes fonctionnels (Audit, Fiscalité et Services-conseils) était essentielle pour nous assurer d’apporter une valeur ajoutée à nos équipes de service à la clientèle
• Sécurité – Il nous fallait respecter – voire dépasser – les normes les plus strictes en matière de sécurité de l’information applicables aux données des clients
• Gestion du changement, communication et formation – Si l’utilisation d’outils d’IA générative peut sembler intuitive pour la génération Z, la situation est différente lorsqu’il s’agit de mettre en œuvre une plateforme s’adressant à un effectif diversifié de plus de 10 000 employés. Nous avons donc dû concevoir un plan qui soit accessible au plus grand nombre
• Analyses et rapports – Cette équipe nous aidera à mesurer la valeur générée par Kleo
• Gestion de projet – Avec autant de variables, l’achèvement, la livraison et l’amélioration continue de la plateforme reposent sur le travail dévoué des gestionnaires de projet.

Nous avons la chance de disposer de toutes ces capacités en interne, et chacune d’elles contribue à la réussite de notre programme d’IA générative.

Pour nous, l’histoire ne fait que commencer. Mais je peux vous dire que tous ceux à qui nous parlons de Kleo se sont déclarés très intéressés à créer leur propre version. De plus en plus de gens sont convaincus que l’IA va changer en profondeur notre façon de travailler, même si de nombreuses questions subsistent : « Comment et par où commencer? » « Quels sont les risques et qui doit les approuver? » « Combien cela coûtera-t-il? « Quels sont les critères de réussite? »

Nous sommes très conscients qu’il s’agit là de questions difficiles, surtout pour les grandes organisations. Nous avons énormément appris de cette expérience et, au moyen de billets de blogue comme celui-ci, nous travaillons à dresser un bilan pour aider nos clients à relever les mêmes défis et à accélérer la réalisation de leur propre projet.

À l’heure actuelle, Kleo tient ses promesses et plus de 60 % de nos employés l’utilisent régulièrement. Lorsque nous nous sommes engagés dans cette voie, l’objectif était de fournir à nos équipes un moyen sûr et sécurisé d’exploiter l’IA générative. Un nouvel avenir se dessine dans lequel notre façon de travailler sera complètement transformée. Je ne pourrais pas être plus satisfait et j’aurai beaucoup plus à dire à ce sujet et sur d’autres questions connexes dans mes prochains billets, alors restez à l’écoute. Entre-temps, n’hésitez pas à nous faire part de vos questions ou commentaires.