À la croisée des chemins

Il n’y a pas que le secteur privé qui cherche de meilleures façons de servir ses parties prenantes. Dans le cadre de mon travail au sein du secteur public, je vois souvent des équipes de tous les paliers du gouvernement s’acquitter de leurs mandats avec plus de rapidité, d’efficacité et d’agilité.

Toutefois, ces efforts peuvent s’avérer complexes. Même les organismes gouvernementaux les plus expérimentés peuvent avoir de la difficulté à moderniser leurs domaines du secteur public pour répondre aux besoins et aux exigences de la population. Le succès appartient cependant à ceux qui associent les technologies émergentes à des stratégies novatrices, à des changements progressifs et à des cadres axés sur les personnes.

Je ne peux pas prétendre détenir le secret de la modernisation des gouvernements.Cependant, je peux me prononcer sur les domaines du secteur public que je crois prêts à évoluer, et sur ceux qui ont déjà amorcé une transformation.

Il est impossible d’entamer une conversation sur la modernisation du secteur public (ou de n’importe quel autre secteur, d’ailleurs) sans mentionner l’intelligence artificielle (IA) générative, une technologie qui change la donne. Les progrès de l’IA générative, de l’apprentissage automatique et de grands modèles de langage offrent aux gouvernements les moyens de rassembler, d’organiser et d’analyser les données publiques à de nouvelles échelles, pour une plus grande portée.Cela permet aux décideurs de refaçonner et d’améliorer les programmes et les services offerts afin qu’ils soient mieux adaptés aux personnes qui en profitent.

L’IA générative représente un outil efficace pour moderniser le fonctionnement des gouvernements. Elle joue un rôle déterminant dans l’automatisation des systèmes de prise de décision, l’optimisation des budgets et des processus d’allocation des ressources, l’amélioration du développement de l’infrastructure et l’offre de renseignements en temps réel aux têtes dirigeantes afin qu’elles puissent s’adapter aux dernières tendances et préférences du public, en plus de répondre à ses nouveaux besoins. Parallèlement, l’IA générative est en mesure de reprogrammer la manière dont les services essentiels sont gérés et fournis, ce qui représente des économies considérables de temps et de ressources, entre autres en ce qui concerne l’application de la loi, l’intervention en cas d’urgence, les soins de santé et une multitude d’autres offres du secteur public.

Je pourrais parler abondamment de la façon dont l’IA peut être utilisée pour favoriser le lancement de projets de modernisation du gouvernement partout dans le monde.Pour l’instant, je m’en tiendrai au fait qu’à mesure que les solutions se dessinent au sein des bureaux gouvernementaux canadiens, je m’attends à ce que l’IA générative soit utilisée plus fréquemment (en conjonction avec d’autres progrès comme l’infonuagique, l’analyse de données et les plateformes centralisées) pour accomplir ce qui suit :

1. Améliorer l’expérience des clients et des citoyens, notamment en créant des plateformes centralisées et omnicanales (p. ex., la stratégie Priorité au numérique pour la santé de l’Ontario et le réseau d’ordonnances en ligne de l’Estonie) et des centres de services regroupant les plus populaires (p. ex., le programme canadien de renouvellement de passeport en ligne), ainsi qu’en utilisant l’IA et l’analyse de données pour déterminer comment les services du secteur public sont utilisés et comment ils peuvent être améliorés (p. ex. applications de suivi de grossesse ou de prestations parentales).
2. Renforcer la confiance du public en tirant parti de canaux de communication plus accessibles et plus réceptifs pour continuer à faire preuve de transparence.
3. Optimiser l’utilisation des ressources, comme en mettant à profit l’IA générative de concert avec les outils et les plateformes d’analyse de données pour allouer plus efficacement les fonds et la main-d’œuvre.
4. Améliorer la capacité de réponse, notamment en tirant parti de technologies comme l’IA générative et l’Internet des objets pour créer le jumeau numérique des opérations d’un territoire donné et ainsi obtenir en temps opportun des renseignements plus précis qui permettent de prendre des décisions plus éclairées.
5. Assurer une protection contre les cybermenaces modernes en adoptant les systèmes, les protocoles et les pratiques exemplaires de cybersécurité les plus efficaces pour assurer la résilience des services et des activités du gouvernement.

La modernisation du gouvernement a beau commencer avec la technologie, elle ne s’y arrête pas : les changements incrémentiels qui se répercutent sur les transformations à grande échelle sont d’une grande importance quant à ces efforts. Cela peut s’avérer aussi simple que la communication de rappels quotidiens qui encouragent les fonctionnaires à accorder la priorité à l’expérience utilisateur. Il pourrait aussi s’agir d’une initiative plus approfondie : des gouvernements qui prennent des mesures pour devenir des plateformes communautaires et ainsi donner à la population accès à un centre de capacités commerciales offrant les services nécessaires pour prospérer dans sa communauté.

Les entreprises et les organisations à but lucratif ne sont pas les seules à vouloir moderniser leurs activités. Heureusement, en ce qui concerne la modernisation au bénéfice de la population, de nombreuses voies s’offrent au secteur public, et je suis fière de travailler avec plusieurs équipes qui effectuent les investissements et les changements progressifs nécessaires à ce chapitre. Restez à l’affût de mes prochains billets, dans lesquels je m’intéresserai de plus près aux façons dont les gouvernements peuvent tirer le plus grand profit d’initiatives de modernisation, et je présenterai des exemples concrets d’acteurs sur le bon chemin.