Une expérience de magasinage révolutionnée

Les détaillants sont bien connus comme étant les premiers à adopter des technologies qui les aident à rationaliser leurs opérations, à surpasser la concurrence et à établir des liens encore plus solides avec leur clientèle. L’intelligence artificielle (IA) a le potentiel de remplir tous ces objectifs, et plus encore. Il est donc logique que cette technologie en évolution rapide figure sur la liste de souhaits des détaillants pour les Fêtes.

La période des Fêtes qui s’est récemment terminée n’a pas fait exception. Les clients s’habituent à l’IA sous toutes ses formes. Ils utilisent des assistants d’achat virtuels et des salles d’essayage interactives, et réagissent à des campagnes de marketing ciblées qui concordent avec leurs intérêts et leurs habitudes de consommation. Les clients sont aussi de plus en plus friands de la technologie et attirés vers les détaillants qui peuvent offrir des expériences d’achat simples, conviviales et hyper personnalisées.

Tape-à-l’œil ou subtile, axée sur la clientèle ou sur les services administratifs, l’IA est la bienvenue dans le secteur du commerce de détail, où elle est utilisée pour :

• Simplifier et optimiser l’expérience client, notamment en améliorant les recommandations de produits grâce à des salles d’essayage virtuelles et interactives, à des simulations 3D, à un service à la clientèle rehaussé et à d’autres services qui rendent les interactions avec les clients plus attrayantes et efficaces
• Favoriser des expériences de magasinage novatrices grâce à un marketing personnalisé, à des plateformes de commerce électronique avancées, à des assistants virtuels et à d’autres offres qui favorisent la fidélisation et l’augmentation de la clientèle
• Renforcer la main‐d’œuvre en comblant la pénurie de talents, en soutenant les employés et en libérant leur emploi du temps pour qu’ils se concentrent sur les éléments plus « humains » de l’entreprise. Pour ce faire, l’IA automatise ou optimise les fonctions opérationnelles essentielles telles que la planification de produits, les activités liées à la logistique entourant les fournisseurs, la gestion des stocks, la cybersécurité et le service à la clientèle
• Générer de la valeur et de la croissance en éclairant la prise de décisions stratégiques relatives à la prévision et à la planification de la demande et des ventes, à l’analyse des données des magasins et aux stratégies de marketing, entre autres

Au cours des années que nous avons passées au sein de KPMG, nous avons vu l’IA aider les entreprises à innover dans la façon dont elles abordent tous ces objectifs. Ainsi, grâce à notre vaste expérience dans le secteur du commerce de détail, nous comprenons pourquoi la révolution de l’IA peut être un peu accablante. Les détaillants multinationaux peuvent disposer des ressources et du budget nécessaires pour tirer parti de l’IA dans tous les cas d’utilisation susmentionnés, mais la plupart des petites et moyennes entreprises ne sont pas en mesure d’effectuer de tels investissements dans cette technologie. Cela peut entraîner une paralysie décisionnelle chez certains, ou même un rejet complet de l’IA.

En somme, nous pouvons voir pourquoi la résistance à l’IA peut s’installer. Et bien que certaines tendances vont et viennent dans le secteur du commerce de détail, cette technologie ne correspond pas à l’une d’elles. Les transformations par l’IA se produisent rapidement dans l’ensemble du secteur, et les clients et les parties prenantes n’attendront pas une éternité que les nouveaux adoptants rattrapent leur retard.

La bonne nouvelle, c’est que plonger dans le monde de l’IA n’est pas aussi complexe qu’il n’y paraît. Un tel parcours peut simplement commencer par une évaluation de l’entreprise et des secteurs où l’adoption de l’IA offrirait le plus d’avantages, que ce soit sur le plan de la valeur, de la rapidité ou de la facilité d’adaptation. Les réponses différeront pour chaque détaillant. Puis, l’une des premières étapes pourrait consister à utiliser l’apprentissage machine comme un moyen de créer des campagnes de marketing plus personnalisées et ciblées, ou d’optimiser les stocks et la mise en place de magasins. L’IA générative pourrait aussi être utilisée sous forme de robot conversationnel pour améliorer le service à la clientèle et soutenir le personnel de la ligne d’aide. De plus, cette technologie pourrait améliorer les stratégies de cybersécurité et optimiser la chaîne d’approvisionnement et d’autres fonctions administratives.

Nous pourrions nommer bien d’autres avantages, mais ce qu’il faut par-dessus tout retenir est qu’il n’existe pas de feuille de route standard en matière d’adoption de l’IA. Il s’agit surtout pour les dirigeants de répondre aux questions qui orienteront leur parcours :

• Où l’IA pourrait-elle apporter les plus grands gains à l’entreprise? Quels sont les irritants? Quels aspects de l’entreprise serait-il intéressant d’améliorer? Dans quels secteurs l’IA peut-elle offrir le meilleur rendement de l’investissement?
• Quelles sont les priorités? L’adoption de l’IA peut être pertinente dans de nombreux domaines, mais les ressources disponibles ne suffisent pas pour tout faire en même temps. Quelles sont donc les capacités qui présentent la plus grande valeur pour l’entreprise maintenant, et quelles sont celles qui peuvent attendre?
• Quelles sont les options en matière de technologie? Il existe sur le marché une multitude de technologies d’IA qui peuvent répondre aux besoins des entreprises : apprentissage machine, réseaux neuronaux, grands modèles de langage ou IA générative, entre autres. Quels sont les besoins particuliers de l’entreprise et quelles solutions conviennent le mieux?
• L’équipe est-elle prête pour l’IA? Malgré toute l’information qui circule sur les systèmes autodidactes et les machines intelligentes, à l’heure actuelle, l’application principale de l’IA est de soutenir la main‐d’œuvre humaine, et non de la remplacer. Pour ce faire, il faut outiller les équipes des compétences et des systèmes de soutien qui favorisent la meilleure utilisation des solutions d’IA.

Nous ne nous attendons pas à ce que nos clients aient les réponses à toutes ces questions. Une partie de notre travail chez KPMG consiste à guider les entreprises des secteurs des marchés de consommation et du commerce de détail à travers les différentes étapes de la transformation par l’IA. Une autre facette de notre travail est de leur rappeler que les risques font partie de tout parcours qui vaut la peine d’être entrepris, et celui-ci en n’y fait pas exception. L’IA est une technologie fondée sur des données qui, dans le secteur du commerce de détail, peuvent provenir de diverses sources (consommateurs, partenaires de la chaîne d’approvisionnement, opérations, etc.). Ainsi, bien que la première étape soit de comprendre si l’IA convient à l’entreprise, la deuxième consiste à déterminer quels cadres, processus et structures de gouvernance sont nécessaires pour s’assurer que les solutions d’IA axées sur les données sont utilisées de façon responsable, éthique et conforme à la réglementation.

Le potentiel qu’offre l’IA pour transformer le monde du commerce de détail nous emballe. Est-ce si surprenant?  De plus en plus, et en particulier pendant les périodes de pointe, l’IA aide les détaillants à relever leurs plus grands défis ainsi qu’à réinventer et à améliorer l’expérience client. Nous avons hâte de collaborer avec eux dans le cadre de leurs prochains projets et des innombrables occasions de magasinage à venir.