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      As profundas disrupções dos últimos anos revelaram as fragilidades inerentes aos modelos tradicionais da cadeia de suprimentos. Em resposta a esse cenário, os líderes da área concentraram esforços, de forma compreensível, na construção de resiliência.

      Agora, turbulências tarifárias, complexidades geopolíticas ainda maiores e um cenário no qual os clientes são cada vez mais exigentes impelem as organizações a adotar uma visão mais holística de suas estratégias para as cadeia de suprimentos. Alguns líderes visionários reconhecem que a resiliência já não é o objetivo final, mas o ponto de partida. Eles buscam um novo imperativo estratégico: criar o chamado "Valor Total" para a organização.

      Apresentando o Valor Total

      Na KPMG, consideramos que o "Valor Total" muda o foco organizacional de simplesmente resistir a disrupções na cadeia de suprimentos para buscar ativamente a maximização de valor em toda a empresa. Em nossa visão, não se trata de substituir a resiliência, mas de uma evolução estratégica.

      O Valor Total pode unir Experiência Total (o valor estratégico que uma cadeia de suprimentos de alto desempenho pode agregar para o cliente) e Desempenho Total (o valor estratégico que uma cadeia de suprimentos de alto desempenho pode gerar para o negócio), integrando de forma fluida dimensões críticas do negócio.

      Experiência Total

      A Experiência Total é a unificação das interações com clientes, profissionais, aliados e plataformas digitais em um ecossistema integrado e inteligente. Seu foco é potencializar cada ponto de contato para gerar valor ao cliente, com base em cinco princípios fundamentais:

      • Foco no cliente

        A Experiência Total exige compreender e responder às necessidades reais dos clientes. Isso envolve mapear jornadas para identificar pontos de dor e oportunidades, desenvolver produtos e serviços alinhados à experiência do cliente e incorporar ciclos de feedback no planejamento da cadeia de suprimentos.

      • Insights orientados por dados

        Na Experiência Total, os dados são utilizados para prever mudanças de demanda, ajustar fluxos da cadeia de suprimentos de forma proativa, personalizar experiências e viabilizar planejamento de cenários e mitigação de riscos.

      • Integração coesa

        A integração entre áreas comerciais, financeiras, operacionais, de compras e de estratégia acelera decisões e melhora sua qualidade. Equipes passam a compartilhar indicadores-chave de desempenho (Key Performance Indicators - KPIs) alinhados aos objetivos corporativos e os clientes vivenciam uma experiência contínua, do pedido à entrega e ao suporte.

      • Empoderamento dos profissionais

        Profissionais capacitados são essenciais para a Experiência Total. Isso inclui oferecer  ferramentas intuitivas, incentivar uma cultura de autonomia e inovação e preparar as equipes para interpretar dados e agir com base em insights.

      • Capacitação tecnológica

        A tecnologia sustenta todo o modelo de Valor Total. Deve simplificar fluxos de trabalho, ampliar a eficiência operacional, incorporar automação e inteligência artificial (IA) e garantir visibilidade em tempo real da cadeia de suprimentos.

      Desempenho Total

      O Desempenho Total consiste em realizar as ações certas de forma mais rápida, inteligente e sustentável, de maneira alinhada a resultados operacionais de alto desempenho. Ele se baseia em cinco dimensões:

      • Desempenho financeiro

        O Desempenho Total se concentra em elevar a rentabilidade, fortalecer o capital de giro e impulsionar a eficiência de custo, ao mesmo tempo que permite a adequada mitigação de riscos. Também se concentra em apoiar a otimização dos níveis de estoque, a melhoria da precisão das previsões e o equilíbrio entre a eficiência de custos e a resiliência ao risco.

      • Excelência operacional

        Esse é o motor do Desempenho Total e impulsiona a maturidade funcional ao focar na eliminação de gargalos e ineficiências, padronização e automação de fluxos de trabalho para melhorar a velocidade e a consistência e aumentar a agilidade.

      • Desempenho das pessoas

        As pessoas são essenciais para alcançar o Desempenho Total. As organizações devem garantir que as equipes estejam equipadas com as ferramentas, os dados e a autonomia adequados para tomar decisões, que a colaboração entre áreas seja incentivada e que o engajamento seja priorizado.

      • Inovação

        O Desempenho Total significa que a inovação na cadeia de suprimentos está relacionada a repensar como o valor é entregue, explorando novos modelos de atendimento, como entregas hiperlocais ou logística circular, utilizando IA, blockchain e Internet das Coisas (Internet of Things – IoT) para aumentar a visibilidade e a capacidade de resposta, e cocriando com aliados e clientes para desenvolver ofertas diferenciadas.

      • Sustentabilidade

        A sustentabilidade é um vetor central de desempenho do Valor Total, incluindo foco na redução de emissões de carbono por meio de rotas mais inteligentes, mudanças modais e operações energeticamente eficientes, apoio à garantia de sourcing ético e conformidade de fornecedores e integração de KPIs de sustentabilidade aos painéis operacionais e à tomada de decisões.

      Visão de especialista

      De acordo com uma executiva sênior de uma empresa global em tecnologia de construção, um foco fundamental é a transformação dos serviços. Segundo ele, a organização está implementando uma abordagem baseada em três pilares para um serviço excepcional ao cliente, começando por suas necessidades, seguindo com a incorporação dos aspectos comerciais e, por fim, com a incorporação dos aspectos operacionais.

      “Para entregar a experiência desejada, é essencial alinhar três elementos: ofertas conectadas às necessidades do cliente, precificação adequada e equipe de vendas capaz de comunicar esse valor, apoiada por uma estrutura de remuneração coerente e por operações e distribuição que sustentem a proposta”, afirma a executiva. “A chave é dar um passo atrás e perguntar: ‘Quais resultados os clientes buscam e como podemos entregá-los?’ Esses resultados partem desses três pilares”.

      Como o Valor Total aumenta a resiliência

      O Valor Total pode ser alcançado ao elevar tanto a experiência do cliente (Experiência Total) quanto o desempenho operacional (Desempenho Total) em toda a empresa. O resultado pode incluir crescimento sustentado, mais eficiência e vantagem competitiva distinta. É importante destacar que o Valor Total se apoia no trabalho já realizado em resiliência da cadeia de suprimentos de diversas maneiras.

      Expandindo a visibilidade além da cadeia de suprimentos

      Enquanto abordagens tradicionais para desenvolver resiliência na cadeia de suprimentos focam em visibilidade de ponta a ponta, o Valor Total amplia esse escopo para incluir jornadas do cliente e métricas de satisfação. Também se concentra na simplificação de processos internos, permitindo transações financeiras consistentes e transparentes e conciliações, além de gerar insights sobre todo o ciclo de vida dos ecossistemas de produtos e serviços.

      Conectando silos

      O Valor Total pode promover uma visão de “uma única organização” centrada no cliente, ajudando a garantir que todas as funções contribuam para a entrega de valor ao cliente. Esse conceito incentiva a colaboração e a integração entre as áreas ao alinhar equipes de vendas, marketing e áreas comerciais, financeira e de compras e ao conectar estratégia e inovação ao vincular visão de longo prazo com desenvolvimento e implementação ágeis.

      Alavancando dados para gerar impacto estratégico

      A resiliência da cadeia de suprimentos e o Valor Total são orientados por dados, mas os utilizam de maneiras diferentes. A resiliência se concentra em alertas, simulações, otimização de fluxos e mitigação de riscos. Já o Valor Total utiliza dados para a personalização de produtos, serviços e interações, refinando continuamente processos e estratégias de negócios, além de embasar a transformação e a inovação de longo prazo.

      Integração estratégica

      Para ilustrar o poder do Valor Total, considere uma interrupção em uma rede crítica de fornecedores. Uma abordagem focada em resiliência identificaria o problema, modelaria seu impacto imediato e buscaria fornecedores ou rotas logísticas alternativas. Em uma abordagem de Valor Total, a organização orquestraria uma resposta multidimensional e integrada que não apenas restauraria as operações, como também fortaleceria o negócio em todas suas dimensões (comercial, profissional, finanças e inovação).

      Nesse cenário, as principais etapas incluiriam a comunicação imediata com os clientes para fornecer atualizações transparentes; o uso de tecnologia para capacitar a equipe a lidar com a interrupção de forma eficaz; e a rápida reavaliação de contratos com fornecedores, condições de pagamento e eventuais exposições a riscos. Em seguida, por meio da coleta de dados e da análise de causa-raiz, a empresa buscaria compreender a origem da interrupção e usar esse aprendizado para melhorias futuras. Isso demonstra como o Valor Total pode ajudar a garantir que a organização não apenas se recupere da interrupção, mas também se posicione melhor para o crescimento futuro.

      Visão de especialista

      A executiva sênior cita o exemplo de uma organização que posiciona sua área de contas a receber dentro do atendimento ao cliente, em vez de mantê-la no departamento financeiro, já que um atraso no pagamento poderia indicar um atraso na entrega – algo que a equipe de operações precisa conhecer. “Isso pode ser um sinal de que existe um problema na experiência que precisa ser resolvido, e a organização pode agir mais rapidamente em benefício tanto do cliente quanto da empresa”, afirma a executiva.

      Como os stakeholders podem se beneficiar do Valor Total

      A adoção de uma mentalidade de Valor Total pode oferecer vantagens significativas para todos os principais stakeholders. Fornecedores e aliados se beneficiam de uma colaboração aprimorada e de mais transparência. A organização ganha eficiência, resiliência e capacidade de inovação. Os profissionais são capacitados por meio de insights em tempo real, ferramentas intuitivas e fluxos de trabalho simplificados. Os clientes vivenciam a resolução proativa de problemas e as interações de maneira mais personalizada, enquanto se beneficiam de mais estabilidade nos preços e disponibilidade de produtos.

      Valor Total como imperativo estratégico

      Com disrupções contínuas na cadeia de suprimentos, a resiliência pode ser a base da estabilidade operacional. No entanto, evoluir de um foco exclusivo em resiliência para o Valor Total possibilita gerar oportunidades, crescimento e inovação. Esse foco em experiência, desempenho, tecnologia e dados possibilita que as organizações aprimorem a cadeia de suprimentos ao mesmo tempo que geram mais valor para o negócio como um todo.

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      Fernando Gambôa
      Fernando Gambôa

      Sócio-líder de Consumo e Varejo

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      Juan Padial
      Juan Padial

      Sócio-diretor de Supply Chain

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