Introdução
A experiência do cliente está entrando em uma nova fase, marcada pela combinação entre agentes de inteligência artificial (IA), integração de jornadas e adoção da experiência total.
O estudo Global Customer Experience Excellence 2025–2026, produzido pela KPMG, mostra que excelência não depende mais de iniciativas isoladas, mas de modelos operacionais que conectam pessoas, processos e tecnologia.
Na prática, isso significa unificar interações de clientes, funcionários e parceiros em uma camada adaptativa baseada em dados — uma mudança estrutural que redefine competitividade.
Nesse cenário, os agentes de IA sobressaem como aliados para proporcionar uma experiência do cliente mais satisfatória e completa.
Por que a experiência do cliente importa hoje?
As organizações que se destacam são aquelas que conseguem transformar a experiência do cliente em um ativo estratégico. Entre os principais impactos:
- Aumento de confiança e lealdade.
- Evolução contínua dos indicadores de experiência.
- Operações mais eficientes e preditivas.
- Maior consistência entre jornadas digitais, físicas e assistidas.
- Crescimento sustentável e diferenciação competitiva.
À medida que a tecnologia avança, a experiência do cliente deixa de ser apenas um ponto de contato e passa a ser uma arquitetura completa de valor.
Principais tendências da experiência do cliente em 2025–2026
As descobertas do relatório revelam mudanças estruturais no comportamento de consumidores e organizações:
- Excelência se torna hábito: 60% das marcas líderes ampliaram suas pontuações de CEE, indicando maturidade e disciplina operacional.
- Experiência Total como novo padrão: modelos que integram clientes, funcionários e parceiros geram valor mensurável e aceleram inovação.
- Confiança permanece central: integridade e transparência seguem como pilares críticos da lealdade, mesmo em ambientes digitais.
- Saúde lidera em CX (customer experience – experiência do consumidor): o setor apresenta os maiores resultados do índice global, impulsionado por integração de dados e eficiência operacional.
- Ecossistemas conectados ganham força: varejo, saúde e aviação avançam para arquiteturas interoperáveis, aceleradas por agentes de IA.
- Agentes de IA como habilitadores, não substitutos: as marcas vencedoras ampliam empatia e eficiência humana com tecnologias capazes de agir, aprender e personalizar em escala.
Quais são os pilares da experiência total?
O relatório reforça que a Total Experience, ou “experiência total” do cliente, segue ancorada por seis pilares:
- Personalização: entregar interações relevantes, precisas e adaptadas ao contexto de cada cliente ao longo de toda a jornada.
- Empatia: demonstrar compreensão genuína das necessidades e emoções do cliente, mesmo em processos mediados por tecnologia.
- Expectativas: compreender, definir e cumprir expectativas de maneira consistente em todos os canais e momentos de contato.
- Resolução: resolver problemas com rapidez e eficácia, reduzindo retrabalho e evitando esforços desnecessários do cliente.
- Tempo e Esforço: simplificar a jornada para torná-la fluida, intuitiva e com o menor esforço possível.
- Integridade: agir com transparência, justiça e responsabilidade, fortalecendo a confiança em cada interação.
Esses pilares oferecem uma estrutura comprovada para criar experiências consistentes, inteligentes e centradas nas pessoas.
Como sua organização pode avançar?
A experiência do cliente se consolidou como um dos motores mais importantes de valor no mercado atual.
Ao adotar modelos de experiência total, apoiar decisões com dados e explorar a escala dos agentes de IA, empresas conquistam eficiência, confiança e diferenciação sustentável.