O avanço das fraudes representa um dos maiores desafios para os bancos no cenário digital. A pesquisa KPMG Global Banking Scam Survey, produzida pela KPMG, mostra que golpes por pagamento autorizado (APP) geram perdas bilionárias todos os anos.
Esses golpes ocorrem quando a vítima, acreditando realizar uma transação legítima, transfere valores para criminosos. Os bancos são pressionados a responder com eficiência diante da sofisticação crescente das fraudes.
A pesquisa da KPMG ouviu 48 bancos em 16 países. Ela revela que os golpes mais comuns envolvem comércio eletrônico e falsos investimentos. A personificação, ou seja, a falsificação de identidade de pessoas e instituições confiáveis é uma tática recorrente.
Há casos em que os fraudadores fingem ser funcionários dos próprios bancos. O contato pode ocorrer por e-mail, redes sociais, telefone ou até com o uso de inteligência artificial e deepfakes.
A governança é diversa: 54% dos bancos têm políticas específicas contra golpes. Outros implementam medidas de prevenção a fraudes integradas a estruturas mais amplas. Quase todos monitoram as perdas por golpes separadamente.
As estratégias de prevenção mais eficazes são o bloqueio de contas, a pausa de transações e o contato direto com o cliente. No entanto, há uma certa dificuldade em conciliar medidas de proteção com uma boa experiência do usuário.
Por exemplo: embora eficazes, os bloqueios podem gerar reclamações, sobretudo quando afetam clientes que não estão envolvidos em fraudes. Ainda assim, os bancos consideram que os benefícios superam os riscos.
A confirmação do recebedor e alertas durante as transações são considerados padrões mínimos, mas insuficientes para deter golpes mais elaborados. A educação dos clientes também enfrenta limitações.
Muitos bancos reconhecem que os clientes esquecem o que aprenderam sob a pressão de um golpe. Por isso, campanhas educativas precisam ser constantes, específicas e adaptadas a diferentes perfis.
O monitoramento de comportamentos suspeitos é essencial. Ferramentas de análise comportamental, inteligência artificial (IA) e aprendizado de máquina ajudam a identificar anomalias e fortalecer os sistemas de detecção de fraudes.
O uso de dados de consórcios e o compartilhamento entre bancos, reguladores e autoridades são medidas eficazes para detectar padrões e impedir golpes em escala transnacional.
No entanto, barreiras regulatórias e preocupações com privacidade ainda limitam esse tipo de colaboração. Superar esses entraves é vital para construir uma defesa mais robusta contra fraudes.
A estrutura das equipes de resposta também é crítica. Muitos bancos integram as respostas a golpes nas operações antifraude. Alguns, porém, criaram equipes específicas com foco em vítimas.
A decisão de reembolsar ou não os clientes vítimas de fraudes é um ponto sensível. Apenas 23% dos bancos têm políticas universais. A maioria avalia caso a caso, equilibrando risco e compliance.