O avanço das fraudes representa um dos maiores desafios para os bancos no cenário digital. A pesquisa KPMG Global Banking Scam Survey, produzida pela KPMG, mostra que golpes por pagamento autorizado (APP) geram perdas bilionárias todos os anos.
Esses golpes ocorrem quando a vítima, acreditando realizar uma transação legítima, transfere valores para criminosos. Os bancos são pressionados a responder com eficiência diante da sofisticação crescente das fraudes.
A pesquisa da KPMG ouviu 48 bancos em 16 países. Ela revela que os golpes mais comuns envolvem comércio eletrônico e falsos investimentos. A personificação, ou seja, a falsificação de identidade de pessoas e instituições confiáveis é uma tática recorrente.
Há casos em que os fraudadores fingem ser funcionários dos próprios bancos. O contato pode ocorrer por e-mail, redes sociais, telefone ou até com o uso de inteligência artificial e deepfakes.
A governança é diversa: 54% dos bancos têm políticas específicas contra golpes. Outros implementam medidas de prevenção a fraudes integradas a estruturas mais amplas. Quase todos monitoram as perdas por golpes separadamente.
As estratégias de prevenção mais eficazes são o bloqueio de contas, a pausa de transações e o contato direto com o cliente. No entanto, há uma certa dificuldade em conciliar medidas de proteção com uma boa experiência do usuário.
Por exemplo: embora eficazes, os bloqueios podem gerar reclamações, sobretudo quando afetam clientes que não estão envolvidos em fraudes. Ainda assim, os bancos consideram que os benefícios superam os riscos.
A confirmação do recebedor e alertas durante as transações são considerados padrões mínimos, mas insuficientes para deter golpes mais elaborados. A educação dos clientes também enfrenta limitações.
Muitos bancos reconhecem que os clientes esquecem o que aprenderam sob a pressão de um golpe. Por isso, campanhas educativas precisam ser constantes, específicas e adaptadas a diferentes perfis.
O monitoramento de comportamentos suspeitos é essencial. Ferramentas de análise comportamental, inteligência artificial (IA) e aprendizado de máquina ajudam a identificar anomalias e fortalecer os sistemas de detecção de fraudes.
O uso de dados de consórcios e o compartilhamento entre bancos, reguladores e autoridades são medidas eficazes para detectar padrões e impedir golpes em escala transnacional.
No entanto, barreiras regulatórias e preocupações com privacidade ainda limitam esse tipo de colaboração. Superar esses entraves é vital para construir uma defesa mais robusta contra fraudes.
A estrutura das equipes de resposta também é crítica. Muitos bancos integram as respostas a golpes nas operações antifraude. Alguns, porém, criaram equipes específicas com foco em vítimas.
A decisão de reembolsar ou não os clientes vítimas de fraudes é um ponto sensível. Apenas 23% dos bancos têm políticas universais. A maioria avalia caso a caso, equilibrando risco e compliance.
Tecnologia é aliada na prevenção à fraude bancária
A tecnologia é uma aliada central. O uso de orquestração de dados, análise preditiva e biometria comportamental permite respostas mais rápidas, decisões mais acertadas e prevenção em tempo real.
Iniciativas como o bloqueio automático de transações suspeitas, alertas personalizados e detecção de deepfakes também ganham destaque como barreiras contra golpes sofisticados.
Os bancos estão investindo cada vez mais em alternativas para proteger sua reputação, com monitoramento da dark web, uso de hackers éticos e remoção de conteúdos falsos e perfis clonados.
A proteção dos clientes mais vulneráveis, incluindo idosos e pessoas em situação de luto ou crise financeira, também deve ser priorizada. Limites personalizados e maior contato humano ajudam nesse processo.
Para enfrentar a fraude com eficácia, os bancos precisarão de cooperação intersetorial, regulação mais clara e investimentos constantes em tecnologia, capacitação e empatia.
A luta contra a fraude é contínua. E, nesse cenário, os bancos são peças-chave na construção de um ecossistema financeiro mais seguro, transparente e resiliente para todos.
