Тенденції, які матимуть вирішальне значення для майбутнього успіху банків, - прогноз KPMG Global

Залежно від того, чи зможуть банки переосмислити свою діяльність, перейти на цифрову економіку, управляти своїми витратами і ризиками, вони можуть як знайти нові точки зростання в період світової нестабільності, так і опинитися під загрозою дефолтів клієнтів і падіння прибутковості. KPMG виділяє основні тенденції:

Нові канали

Пандемія прискорила відмову від банківського обслуговування у відділеннях і перехід на цифрові технології. У багатьох країнах і юрисдикціях було закрито від чверті до третини філій банків. У той же час кількість користувачів цифрових банківських послуг різко зросла: у багатьох з них використовувалося на 50% більше цифрових послуг, а кількість нових користувачів цифрових каналів зросла приблизно на 20%.

• Кількість філій банків ще більше скоротиться. Вони стануть меншими за розміром і будуть більш цифровими. Їх роль зводитиметься до допомоги клієнтам при роботі з більш складними фінансовими продуктами і рішеннями.
• Функціональність цифрових каналів буде швидко і масштабно розвиватися.
• Клієнти очікують можливості самообслуговування або віддаленого обслуговування, наприклад, через онлайн-чат-бот або цифрового помічника.
• Кол-центри будуть перепрофільовані на консультативну функцію.
• Банки представлять нові інтегровані пакети електронної комерції, щоб залучити більше малих підприємств в інтернет. Ми побачимо зростання нових інтегрованих рішень і пакетів електронної комерції.

Прискорення розвитку цифрової інфраструктури

Зростає значення інструментів аналітики даних. Для ефективної персоналізації та взаємодії з клієнтами будуть потрібні машинне навчання і штучний інтелект.

• Придбання та партнерство з гнучкими фінтех компаніями, платіжними порталами і фірмами електронної комерції матимуть вирішальне значення для створення прямих цифрових рішень і збільшення швидкості виведення продуктів на ринок.
  
• Зростатиме кількість банків, що укладають союзи з великими мережевими гравцями, такими як Visa, Mastercard, Union Pay і Worldpay.
• Нішеві фінтех компанії і нові гравці продовжуватимуть зростати.
• У центрі уваги буде операційна стійкість, неосновні види діяльності будуть передані на аутсорсинг. Банкам необхідно буде постійно приділяти увагу надійності і безпеці своїх платіжних послуг, особливо від кібератак.

Поява нових операційних моделей

У розпал пандемії збільшилися витрати на забезпечення масової віддаленої роботи співробітників і обслуговування потоку нових кредитів. Витрати і операційна ефективність ще ніколи не були настільки важливі.

• Зміни в вартості та операційній динаміці після пандемії приведуть до зростання базових витрат банків. Забезпечення операційної діяльності, комунікації зі збільшеною кількістю співробітників, що працюють вдома, і посилення заходів запобігання шахрайства значно збільшать витрати банків.
  
• Банки зможуть отримати деяку економію за рахунок зниження експлуатаційних витрат на власність, підвищення оцифрування та автоматизації, скорочення витрат на папір, а також скорочення використання готівки і банкоматів.
• o   Витрати на персонал, продуктивність і пакети винагороди будуть переглянуті. Негайне перезавантаження балансу між прогнозованим зниженням попиту на традиційні послуги і продукти та позиції щодо врегулювання боргу будуть необхідні. Це збільшить витрати на персонал приблизно на 3%.

Способи роботи і необхідні навички співробітників зміняться назавжди.

У цілому під час пандемії продуктивність банків у багатьох країнах зросла, оскільки персонал швидко адаптувався до роботи з дому. Разом з тим, зростає тиск на співробітників через поєднання роботи і сімейного життя. З'явиться гібридна модель роботи. Збережеться високий рівень віддаленої роботи, персонал працюватиме переважно в цифровому форматі. Вимоги корпоративного офісу будуть переглянуті і в деяких випадках значно перероблені. Зростання використання автоматизації, що дозволить персоналу зосередитися на найбільш важливих напрямках роботи, які поліпшують якість обслуговування клієнтів.

• Необхідні лідерські та управлінські навички зміняться. Лідерам потрібно буде створити інклюзивну культуру високої продуктивності. Організації переглядатимуть склад персоналу, політики залучення, утримання і розвитку співробітників як з географічної точки зору, так і для того, щоб зрозуміти, чи мають вони рівень залученості та різноманітності, необхідний для того, щоб підготуватися до майбутнього.
  
• Зростає значення інвестицій у підтримку та навчання персоналу. Важливе місце матиме орієнтація на забезпечення обізнаності персоналу про протоколи та передові методи кібербезпеки, а також інвестиції в платформи для спільної роботи з високим рівнем кібербезпеки.
  

Нові методи управління ризиками

Банкам необхідно буде переоцінити свою стійкість з усіх аспектів ризику.

• Необхідно переглянути моделі ризику банків, а кредитними портфелями  динамічно управляти. Критерії кредитування, ймовірно, стануть більш жорсткими.
• Доступність і якість даних необхідно буде покращувати в рамках функції управління ризиками. Звітність також повинна буде стати більш складною, щоб забезпечити обмін у реальному часі, обговорення і зворотний зв'язок.
• Розширені дані та аналітика, а також штучний інтелект матимуть вирішальне значення.
• Підтримка і постійне оновлення засобів кіберзахисту буде обов'язковою умовою. Банкам також необхідно переконатися, що у них є надійні механізми для моніторингу дотримання всіх вимог.

«Ми спостерігаємо подібні тенденції в Україні. Банки швидко перебудувалися технічно і перейшли на віддалену роботу. Однак попереду ще довгий шлях адаптації для того, щоб віддалений формат став ефективним. Необхідні культурні зміни, зміни в політиках і процедурах банку, цифровий онбордінг та адаптація, а також інструменти і навички ефективної командної роботи в новому форматі. Ключовим фактором успішної адаптації буде досвід співробітників (Employee Experience)», - вважає Віталій Весельський, заступник директора, практика з надання консультаційних послуг у сфері ІТ і кібербезпеки KPMG в Україні.