การเชื่อมต่อและบริการที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางคือกุญแจในการสร้างสมาร์ทซิตี้

เมืองต่างๆ ของโลกกำลังเตรียมพร้อมสำหรับจุดเปลี่ยนที่สำคัญ เนื่องจากเหล่าผู้นำต่างตระหนักว่าแนวทางการวางแผนและนโยบายที่ยึดถือมายาวนานนั้น จำเป็นต้องมีการปรับเปลี่ยนเพื่อให้เหมาะสมกับรูปแบบเมืองในอนาคตที่มีสิ่งแวดล้อมที่เป็นมิตรต่อสุขภาพ ยั่งยืน มีประสิทธิภาพ และเจริญรุ่งเรืองสำหรับทุกคนอย่างแท้จริง เมืองในอนาคตต้องการแนวคิดและการวางแผนเชิงกลยุทธ์ใหม่ที่มีการเชื่อมต่อดิจิทัลที่ไร้รอยต่อ บริการสาธารณะส่วนบุคคล (Personalized Public Service) และประสิทธิภาพการดำเนินงานที่ปรับให้เหมาะสมที่สุด การเดินทางสู่อนาคตใหม่ของการออกแบบ การบริการ และการใช้ชีวิตในเมืองจะประกอบด้วยกลยุทธ์ที่ทันสมัยดังต่อไปนี้

การรับฟังในรูปแบบใหม่: การใช้เทคโนโลยีและช่องทางดิจิทัลที่ทันสมัยทำให้เมืองต่าง ๆ สามารถได้ยินเสียงตอบรับของผู้อยู่อาศัย เพื่อระบุความต้องการของสาธารณะชนและตอบสนองด้วยประสบการณ์ที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง การวิจัยดัชนีประสบการณ์ลูกค้าของ Forrester แสดงให้เห็นว่ารัฐบาลยังคงให้ประสบการณ์แก่ลูกค้าในระดับที่ได้รับความพึงพอใจน้อยกว่าประสบการณ์จากภาคเอกชน และผู้นำไม่ถึงครึ่งมีความมั่นใจในความสามารถของการวิเคราะห์ข้อมูล ซึ่งการวิเคราะห์ข้อมูลนั้นมีความสำคัญต่อการให้ข้อมูลเชิงลึกเพื่อใช้ในการขับเคลื่อนประสบการณ์ลูกค้าลูกค้าและนวัตกรรม

จุดหมายที่ชัดเจนสำหรับการเปลี่ยนแปลง: การกำหนดทิศทางของเมืองในอนาคตจะต้องมีวัตถุประสงค์ที่แม่นยำและชาญฉลาด ซึ่งสอดคล้องกับเทคโนโลยี ความสามารถ และความเชี่ยวชาญที่จำเป็นในการบรรลุความคาดหวังด้านการบริการสาธารณะ การระบาดของโควิด-19 ทั่วโลกได้ช่วยเร่งความเร็วของการเปลี่ยนแปลงใหม่ๆ ซึ่งมีผลกระทบต่อการลดลงของรูปแบบ 'เมืองศูนย์กลาง' โดยมีความจำเป็นที่จะต้องให้ความสำคัญกับผลลัพธ์และความพึงพอใจของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียมากกว่าที่ผ่านมา

แนวทางใหม่ในการอยู่อาศัยในเมือง: ทฤษฎีในการวางแผนและวางนโยบายของเมืองไม่สามารถใช้ได้กับทุกที่อีกต่อไปเมื่อการใช้ชีวิตในเมืองดำเนินไปในวิถีท้องถิ่นในรูปแบบใหม่ๆ ที่น่าตื่นเต้น อนาคตทางเศรษฐกิจ สังคม สิ่งแวดล้อม และวัฒนธรรมความเป็นอยู่และความก้าวหน้า ต้องอาศัยบริการ ความสามารถ และทางเลือกที่ตอบสนองความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไปของผู้คนและชุมชนที่แสวงหาประโยชน์สูงสุดจากชีวิตในเมืองตามความชอบส่วนตัว แนวปฏิบัติแบบเดียวไม่ "เหมาะกับทุกคน" อีกต่อไปเมื่อชีวิตในเมืองพัฒนาขึ้น

ส่งเสริมความร่วมมือเพื่อสร้างเมืองที่เป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อมและปลอดภัยยิ่งขึ้นสำหรับทุกคน: ความสัมพันธ์ที่ใกล้ชิดยิ่งขึ้นระหว่างเมืองทั่วโลกและผู้นำของเมืองต่างๆ ตลอดจนความสัมพันธ์ระหว่างเมืองและอุตสาหกรรมภาคเอกชน จะมีความสำคัญอย่างยิ่งต่อการให้บริการที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางอย่างแท้จริง รวมถึงการใช้ชีวิตอย่างมีสุขภาพดีและยั่งยืนสำหรับทุกคน ในปัจจุบัน ผลิตภัณฑ์มวลรวม (GDP) ทั่วโลกมากกว่าร้อยละ 80 เกิดจากเมืองต่างๆ ของโลก ซึ่งผลิตก๊าซเรือนกระจกมากกว่าร้อยละ 60 ของการปล่อยก๊าซเรือนกระจกทั้งหมด ตามรายงานขององค์การสหประชาชาติ

การสำรวจ Outlook CEO ประจำปี 2564 ของเคพีเอ็มจี แสดงให้เห็นว่าองค์กรระดับโลกกำลังเพิ่มการลงทุนด้านสิ่งแวดล้อม สังคม และบรรษัทภิบาล (ESG) เพื่อขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลงท่ามกลางแรงกดดันของสาธารณชนในการสร้างความอย่างยั่งยืนสำหรับอนาคต

ทำลายระบบการทำงานที่ไม่เชื่อมต่อกันและอุปสรรคแบบดั้งเดิม: เมืองต่างๆ ในอนาคตมีความพร้อมที่จะเชื่อมโยงกันในรูปแบบที่ทำให้พลเมือง ธุรกิจ และผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทุกคนเป็นศูนย์กลาง ตัวอย่างเช่น การเป็นพันธมิตรระหว่างเคพีเอ็มจีประเทศนอร์เวย์และเมืองต่างๆ(United Cities) ที่ช่วยให้เมืองและเทศบาลเปิดกว้างสำหรับทุกคน ปลอดภัย ยืดหยุ่น และยั่งยืนมากขึ้น โดยการรวบรวมการวิจัยที่สำคัญและข้อมูลซึ่งวัดความคืบหน้าระหว่างเมืองลักษณะใกล้เคียงต่างๆ และแบ่งปันข้อมูลเชิงลึกอย่างทันท่วงทีและบทเรียนที่สำคัญ เพื่อขับเคลื่อนความก้าวหน้าในเมืองทั่วโลกทั้งหมดตามเป้าหมายการพัฒนาที่ยั่งยืนขององค์การสหประชาชาติ (SDGs) ซึ่งรวมถึงความพยายามเชิงกลยุทธ์ในการระบุช่องโหว่ในโครงการความยั่งยืน ความสามารถ และข้อกำหนดด้านเงินทุนในปัจจุบัน การลงทุนในฮับนวัตกรรมและการพัฒนาดิจิทัลคู่ขนานยังถูกนำมาใช้เพื่อให้ข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญเกี่ยวกับความต้องการในอนาคตและความท้าทายที่อาจเกิดขึ้น

ขับเคลื่อนการเติบโตทางเศรษฐกิจและความเจริญรุ่งเรือง: ความต้องการเทคโนโลยีใหม่ๆ จะมีความสำคัญต่อการเสริมสร้างและรักษาการเติบโตทางเศรษฐกิจ การสำรวจรูปแบบใหม่ของการสร้างรายได้ตามเมืองต่างๆ จะมีความสำคัญต่อการเติบโตอย่างยั่งยืน

ความต้องการด้านความเร็วและความคล่องตัว: การวิจัยของ Forrester ซึ่งจัดทำโดยเคพีเอ็มจี แสดงให้เห็นว่าผู้มีอำนาจตัดสินใจส่วนใหญ่ที่ทำแบบสำรวจ (ประมาณสองในสาม) เชื่อว่ากลยุทธ์ด้านกำลังคนและการออกแบบองค์กร ยังคงสนับสนุนกลยุทธ์และวัตถุประสงค์ของเมืองในปัจจุบัน แต่ผู้มีอำนาจตัดสินใจเหล่านี้ก็ยังเห็นถึงความจำเป็นในการตอบสนองต่อความต้องการสาธารณะที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลาด้วยความเร็วและความคล่องตัวที่มากขึ้น โดยการปรับปรุงกลยุทธ์การเป็นพันธมิตรและการจัดการผลลัพธ์ ¹

สถานะที่เป็นอยู่ซึ่งกำหนดทิศทางของหน่วยงานภาครัฐแบบดั้งเดิมในปัจจุบัน อาจจะล้าสมัยเนื่องจากการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วได้เผยให้เห็นอนาคตขององค์กรต่างๆ ที่เชื่อมต่อกัน ซึ่งจะส่งมอบบริการส่วนบุคคลที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ดังนั้นท้องถิ่นมีเวลาเหลือไม่มากเพื่อเริ่มต้นการเดินทางที่น่าตื่นเต้นนี้

English version: Embracing a new era of connectivity and customer-centric service is the key to establishing Smart Cities

¹ A commissioned study conducted by Forrester Consulting on behalf of KPMG, February 2021

เคพีเอ็มจี เป็นเครือข่ายระดับโลกของบริษัทผู้เชี่ยวชาญด้านการสอบบัญชีและการให้ความเชื่อมั่นอื่น ภาษี กฎหมาย และให้คำปรึกษาทางธุรกิจ เราดำเนินธุรกิจใน 146 ประเทศ และมีพนักงานมากกว่า 227,000 คนในบริษัทเคพีเอ็มจีทั่วโลก เคพีเอ็มจีในแต่ละประเทศเป็นองค์กรที่มีการดำเนินการเป็นเอกเทศ 

เคพีเอ็มจี ประเทศไทย มีพนักงานมากกว่า 2,000 คน ซึ่งให้บริการด้านการสอบบัญชีและการให้ความเชื่อมั่นอื่น ภาษี กฎหมายและให้คำปรึกษาทางธุรกิจ เคพีเอ็มจี ประเทศไทยเป็นสมาชิกของ เครือข่ายเคพีเอ็มจี อินเตอร์เนชั่นแนล

พลอย พยัฆวิเชียร
อีเมล: ploi@kpmg.co.th