고객경험, CX(Customer eXperience)은 고객이 상품과 서비스를 판매하는 영업장소를 포함해 비 대면 채널인 인터넷과 모바일, SNS 등에서 회사의 제품 또는 서비스, 소문 등에 대해 느끼는 모든 유형의 감정과 기대, 만족도 등을 모두 포함 합니다.

고객경험관리를 잘 수행하기 위해서는 고객 세분화, 페르소나 정의, 고객이 최초 가입 또는 방문하는 온보딩 과정, 오프라인 매장, 인터넷이나 모바일에서의 고객행동 분석과정, 고객이 이탈하는 과정, 고객의 고통과 힘들어 함을 찾아내는 과정을 이해해야 합니다.

KPMG는 인터넷이나 모바일에서 고충 받는 고객의 시간절감에 많은 focus를 두고 있습니다. 일반적으로 고객경험을 분석하고 관리하는 목적이 제품/상품 판매촉진, 마케팅 강화 및 이벤트 수행 등이 중점사항인 반면 KPMG의 고객경험관리 서비스는 좋은 고객경험을 만들기 위해 고객의 고충 포인트(customer struggle point)를 해결하는데 집중합니다.