自動化から自律化へ進むデジタルレイバー

定型業務を自動化するRPA（ロボティック・プロセス・オートメーション）により、人間が行う反復定型作業をデジタルレイバーに代行させ、人間の仕事をより本質的なコア業務に移行させる取組みが活発になっている。同時に、新たに数十～数百といった数のデジタルレイバーが誕生することで、それらの管理作業も発生してしまうという側面もある。
国内企業のA社では、これらの管理作業工数増を補填すべく、人工知能（AI）の識別・予測技術を使ってもう一歩進んだ取組みに挑戦している。ここで、RPAとAIによる自動化から自律化へのシナジーを活用した事例を紹介したい。

1つめは、ロボットの性能・稼働状況を監視するヘルスチェックボットの活用である。重要な工程を担う多数のロボットが一斉に稼働している状況下で、ロボットが期待通りのパフォーマンスで業務代行ができているのかを人間が監視しなくてはいけないようでは本末転倒となる。ここにも別のロボットを配置し、ロボットのヘルスチェックを進めていく。また、AIの技術を用いてデジタルレイバーの日々の稼働傾向を学習し、将来的なリスクを予測した上でプロアクティブに性能低下等をアラートする取り組みが検討されている。

2つめが、ユーザーからの問い合わせへのFAQ（よくある質問）を提示する自動応答プログラム（チャットボット）の活用だ。RPAを業務現場に派遣した当初は、ユーザー側に多少の混乱が発生する。その際、ユーザーからの問い合わせをチャットツールで行い、さらに人間ではなくロボットが対応することで工数増加の軽減が期待できる。質問内容をAIが認識し、あらかじめ登録しておいたFAQから適した返答を選択することで、さらに時間が短縮される。また、AIがこれらの問い合わせ内容を蓄積し傾向を学習していくことで、ヘルプデスクとしての品質向上も可能になる。

日経産業新聞　2017年5月9日掲載（一部加筆・修正しています）。この記事の掲載については、日本経済新聞社の許諾を得ています。無断での複写・転載は禁じます。