Oggi le aspettative dei clienti stanno evolvendo più rapidamente rispetto alla capacità delle aziende di adattarsi ad esse. I consumatori richiedono interazioni sempre più fluide, che anticipino i loro bisogni e che siano personalizzate in ogni canale e in ogni occasione di coinvolgimento.
La ricerca KPMG sulla Customer Experience Excellence, giunta nel 2025 alla sedicesima edizione, raccoglie le opinioni di oltre 80.000 consumatori in 16 mercati globali e rappresenta uno studio di riferimento per comprendere come le organizzazioni leader stiano rispondendo alle sfide attuali. I risultati mostrano che le aziende stanno superando l’approccio di tipo reattivo per orchestrare esperienze proattive e predittive, alimentate dall’AI agentica.
Al centro di questo cambiamento c’è il concetto di Total Experience (Esperienza Totale), che allinea le interazioni tra clienti, dipendenti, partner ed ecosistemi attorno a risultati che generano fedeltà, advocacy e crescita.
Principali evidenze
La Customer Experience nel mondo
Il report evidenzia sia temi globali che sfumature locali, mostrando come le diverse culture possano avere differenti impatti sulle aspettative dei clienti e come le dinamiche di mercato stiano influenzando la modalità di erogazione dell’esperienza.
Il report KPMG approfondisce lo stato della Customer Experience in diversi paesi, individuando i casi di eccellenza e approfondendo le best practice delle aziende leader.
Per quanto concerne, invece, le performance settoriali, dallo studio KPMG emerge come l’esperienza dei clienti e le performance varino spesso da settore a settore. I risultati di quest’anno evidenziano sia i progressi che le sfide ancora aperte.
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