Beyond the noise: Orchestrating AI-driven customer excellence

L’AI è al centro del dibattito pubblico: con la promessa di rivoluzionare tutte le industry, migliorare i processi decisionali e ridefinire l’esperienza del cliente, le aziende stanno rapidamente adottando l’intelligenza artificiale su ampia scala in tutte le loro attività.

Oggi, l’attenzione si sta spostando verso la realizzazione del potenziale trasformativo dell’AI. Le aziende leader stanno guardando ‘beyond the noise’, oltre il rumore, e stanno implementando casi d’uso dell’AI realmente efficaci per soddisfare le crescenti aspettative dei clienti. Nell’implementazione dell’AI, le aziende leader utilizzano un approccio pragmatico che dà priorità alle applicazioni pratiche, allo scopo e al valore, con un forte focus sulla fiducia.

Lo studio KPMG ‘Global Customer Experience Excellence’, giunto quest’anno alla quindicesima edizione, indaga le opinioni dei clienti riguardo alle esperienze offerte dai brand. La ricerca si basa sui risultati di una survey che ha coinvolto 86.073 clienti, attraverso 881.815 valutazioni di 2.970 marchi in 23 paesi. Quest’anno lo studio analizza come le organizzazioni leader stiano implementando l’AI per migliorare le esperienze dei clienti e come stanno pianificando di utilizzare l’AI per raggiungere nuove eccellenze in futuro.

La metodologia KPMG sulla Customer Experience si basa sull’identificazione di un set di elementi che determinano la relazione tra aziende e clienti; questi driver che influiscono sull’esperienza del cliente si basano sia su caratteristiche oggettive, sia su aspetti che agiscono sulla sfera emotiva.

I cosiddetti ‘Six Pillars’ della Customer Experience (Personalizzazione, Integrità, Aspettative, Risoluzione, Tempo ed Impegno, Empatia) sono in grado di guidare le aziende nella costruzione di una solida relazione con i propri clienti. Inoltre, si osserva una forte correlazione con il successo commerciale delle imprese, in quanto una Customer Experience eccellente genera un incremento dei tassi di loyalty e advocacy.

I risultati della ricerca di quest’anno mostrano una sostanziale stabilizzazione dell’esperienza complessiva dei clienti, con un lieve incremento nella maggior parte dei paesi. Questo cambiamento rispetto allo scorso anno deriva dal fatto che molti marchi stanno ‘umanizzando’ le loro interfacce AI per renderle più coinvolgenti e più vicine al cliente.

Implementare con successo l’AI richiede che le organizzazioni adottino un approccio che differisce significativamente dai processi IT tradizionali per soddisfare le crescenti aspettative dei clienti con questa tecnologia.

I consumatori vogliono connettersi con persone reali, non con macchine. Le aziende leader stanno iniziando a sviluppare strategie per umanizzare i loro sistemi AI, per aggiungere caratteristiche umane che permettano di offrire esperienze maggiormente personalizzate ed emotivamente coinvolgenti, con personalità diverse e differenti stili conversazionali.

1%-2%

La maggior parte dei paesi ha riportato una crescita compresa tra l’1% e il 2% nell’esperienza complessiva dei clienti.

77%

Il 77% dei brand in prima posizione nelle classifiche nazionali ha aumentato i propri punteggi CEE anno su anno, dimostrando che l’eccellenza nella Customer Experience, una volta raggiunta, favorisce il miglioramento continuo.Attraverso la valutazione di questi fattori è possibile ricostruire tutte le fasi di interazione del consumatore con un brand, cogliendone punti di forza e debolezza, ed è proprio su questi elementi che le aziende devono focalizzarsi per migliorare la relazione con il cliente.

Le aziende che offrono una Customer Experience di elevata qualità registrano risultati eccellenti in ogni singolo indicatore. I Six Pillars sono fortemente correlati al successo economico delle aziende, grazie all’impatto positivo che hanno sui livelli di loyalty e advocacy.

L’interazione regolare con le tecnologie avanzate ha portato i consumatori a dare maggiore valore all’etica e all’onestà. Le evidenze della survey mostrano come l’Integrità sia il principale driver del NPS (Net Promoter Score). La Personalizzazione è, invece, il principale driver della Loyalty, evidenziando l’importanza di offrire interazioni personalizzate con i clienti.

Le aspettative dei clienti continuano a evolversi e oggi emergono crescenti preoccupazioni verso l’aumento del costo della vita, le tematiche ESG e l’AI. Comprendere queste preoccupazioni sarà cruciale per le aziende che vogliono creare valore attraverso l’Artificial Intelligence.

84%

L’84% dei clienti dichiara di essere influenzato dall’aumento del costo della vita.

54%

Il 54% dei clienti è disposto a pagare di più per un’azienda che è etica o che si impegna per il bene della comunità.

Le principali preoccupazioni menzionate dai clienti sono: