KPMG è leader globale tra i fornitori di servizi di consulenza nel Customer Service, secondo quanto emerge dal report ‘The ALM Vanguard: Customer Service Consulting’ di ALM Intelligence.

Il report di ALM Intelligence stila la classifica delle principali aziende di Customer Service Consulting a livello globale. Le aziende di consulenza sono valutate sulla base della loro capacità di creare valore per le aziende clienti, fornendo un servizio di qualità, grazie alla profonda esperienza su temi di Customer Experience e all’offerta integrata e multidisciplinare.

Il riconoscimento di ALM sottolinea l'eccezionale lavoro di KPMG in questo settore. Secondo i risultati dello studio, nel 2018 KPMG ha registrato un miglioramento del Customer Service Consulting in quasi tutte le categorie analizzate: profondità, ampiezza e impatto sui clienti.

L'analisi di ALM Intelligence sottolinea l’efficacia dell’approccio KPMG basato sui ‘Six Pillars’ della Customer Experience, una metodologia innovativa che parte dall’identificazione di un set di elementi che determinano la relazione tra aziende e clienti: Personalizzazione, Integrità, Aspettative, Risoluzione, Tempo e Impegno, Empatia. Questi driver influiscono sull’esperienza del cliente e si basano sia su caratteristiche oggettive, sia su aspetti che agiscono sulla sfera emotiva.

Il Customer Experience Excellence Centre di KPMG, centro di eccellenza internazionale sulla Customer Experience, grazie alla sua esperienza pluriennale, ha sviluppato metodologie e strumenti a supporto di una Customer Experience di successo, attraverso l’individuazione di best practice internazionali e case history nei principali settori merceologici.

KPMG offre alle aziende una vasta gamma di servizi multidisciplinari collegati al tema della Customer Experience, come ad esempio IT Advisory, Operational Transformation e People and Change, per fornire soluzioni complete alle aziende clienti.

Secondo il rapporto di ALM Intelligence, KPMG è ‘Best in Class’ per quanto concerne il Customer Service Operating System, la capacità di riconfigurare le risorse delle aziende clienti (informazioni e dati, tecnologia, personale e altri asset) per raggiungere gli obiettivi strategici e creare valore.

Il Customer Service rappresenta uno degli elementi chiave per le aziende che vogliono offrire alla propria clientela una Customer Experience memorabile. Il report di ALM Intelligence sottolinea l'impatto positivo del framework del Customer Experience Excellence Centre di KPMG per supportare le aziende clienti nella trasformazione verso la Connected Enterprise.

L’analisi di ALM Intelligence evidenzia, inoltre, l’elevata qualità del modello di servizio di KPMG. Per supportare al meglio le aziende clienti, il Customer Experience Excellence Centre di KPMG ha individuato quattro elementi chiave del percorso di evoluzione verso una Customer Experience di successo:

• ‘Customer service economics’: la valutazione della qualità del customer service offerto, per comprendere quali cambiamenti sono prioritari e per bilanciare cost-to-service e creazione di valore.
• ‘Intentional service design’: la progettazione e l’ottimizzazione del customer journey, ottenuta attraverso l’intelligent data engineering e alleanze di mercato.
• ‘Innovative self-service capabilities’: lo sviluppo di modelli di servizio che consentano alla clientela di effettuare in modo autonomo determinate operazioni, garantendo la completa integrazione dei canali secondo una logica ‘omnichannel’.
• ‘Modernized workforces’: l’utilizzo diffuso di tecnologie digitali che permettono ai dipendenti di offrire alla clientela un’esperienza di acquisto memorabile.