Le sorprendenti abilità nella creazione di contenuti, nell'analisi e nella comunicazione dell’Intelligenza Artificiale Generativa hanno trasformato il nostro modo di concepire le capacità delle macchine. Ma cosa accadrebbe se l'AI potesse anche agire in modo autonomo per raggiungere obiettivi di business complessi?
L'Agentic AI identifica sistemi in grado di ricevere un obiettivo, pianificare autonomamente i passaggi necessari, utilizzare strumenti digitali (come software, API, database) per eseguire azioni e adattare la propria strategia in base ai risultati ottenuti, il tutto con una supervisione minima da parte dell’uomo.
La maturità raggiunta dai Large Language Models (LLM) e la diffusione delle interfacce di programmazione (API) rendono questa tecnologia non più una visione futuristica, ma una leva strategica concreta che i leader aziendali devono comprendere e gestire.
Cos'è l'Agentic AI?
L’Agentic AI è un’Intelligenza Artificiale che può operare in modo autonomo.
Diversamente da un chatbot, che risponde a domande o da uno script di automazione che esegue compiti ripetitivi pre-programmati, un agente AI opera con un livello superiore di autonomia:
- Comprende l'obiettivo: interpreta richieste complesse espresse in linguaggio naturale
- Pianifica: scompone l'obiettivo in sotto-task logici
- Utilizza strumenti (Tool Use): interagisce autonomamente con software interni ed esterni – CRM, ERP, motori di ricerca, piattaforme di analisi dati, sistemi di posta elettronica – per raccogliere informazioni ed eseguire azioni
- Ragiona e si adatta: valuta i risultati intermedi, modifica il piano se incontra ostacoli e prosegue fino al completamento dell'obiettivo
- Ricorda: mantiene un contesto e una memoria delle interazioni passate per garantire coerenza ed efficacia nel tempo
La distinzione chiave sta nel passaggio da un semplice output, come la generazione di un testo o un'immagine, a un vero e proprio outcome, ovvero il raggiungimento di un risultato aziendale attraverso azioni concrete.
Come l'Agentic AI può generare un valore tangibile
L'impatto dell'Agentic AI attraversa tutte le funzioni aziendali, superando i limiti dell'automazione tradizionale per affrontare compiti dinamici e cognitivamente complessi.
Questa tecnologia sta già generando valore misurabile in diversi settori, dal Finance e dal Marketing alla Supply Chain e al Customer Service.
Nel settore Finance & Amministrazione, l’Agente di Riconciliazione e Audit confronta automaticamente fatture, ordini, documenti di trasporto e pagamenti attraverso diversi sistemi, identifica discrepanze, ne ricerca la causa e avvia workflow correttivi o di approvazione. Questo comporta una maggiore accuratezza finanziaria, chiusure più rapide, riduzione del rischio di frode e la liberazione di risorse FTE per attività di maggior valore aggiunto.
Utilizzato nelle Vendite e nel Marketing, l’Agente di Sviluppo Commerciale ricerca e qualifica lead basandosi su profili di clienti ideali, personalizza comunicazioni iniziali, gestisce le prime interazioni via email/chat, aggiorna il CRM e passa al team di vendita umano solo i prospect più caldi, consentendo un’accelerazione della pipeline, maggiore produttività del team commerciale e una personalizzazione su scala.
Inoltre, sempre in questo ambito, l’Agente di Competitive Intelligence monitora continuamente le mosse dei competitor, i lanci di nuovi prodotti, le campagne marketing e il sentiment online, fornendo report strategici sintetici e alert tempestivi, permettendo decisioni strategiche più rapide e informate e un vantaggio competitivo.
Nel settore Operations & Supply Chain, l’Agente di Gestione Inventario analizza dati di vendita, previsioni, livelli di scorta, lead time dei fornitori e potenziali rischi (meteo, geopolitica); può avviare autonomamente ordini di riapprovvigionamento tramite l'ERP per ottimizzare i livelli di magazzino, con una riduzione dei costi di stockout e overstock e una supply chain più resiliente e reattiva.
Infine, per quanto riguarda il Customer Service, l’Agente di Assistenza Evoluto può gestire richieste complesse multi-step, accedendo a sistemi diversi, eseguendo azioni dirette e portando all’attenzione della componente umana solo i casi che richiedono empatia o un giudizio complesso. Questo tipo di attività svolte dall’Agentic AI migliorano la Customer Experience e riducono significativa i costi operativi del contact center.
Un percorso strategico guidato
L'adozione dell'Agentic AI non rappresenta una semplice implementazione tecnologica, ma un percorso di trasformazione che richiede visione strategica, preparazione e governance. In KPMG, abbiamo sviluppato un framework completo per guidare le aziende in questo percorso, garantendo la massimizzazione del valore e la mitigazione dei rischi.
- AI Strategy: definiamo insieme dove l'Agentic AI può generare il massimo impatto strategico e come si allinea agli obiettivi generali del business. Non si tratta di usare l'AI ovunque, ma dove serve davvero.
- Readiness Assessments: valutiamo la preparazione dell’organizzazione sotto il profilo tecnico, dei dati e delle competenze.
- Business Case & Pilot Project: identifichiamo casi d'uso specifici ad alto potenziale, quantifichiamo i benefici attesi (ROI) e sviluppiamo rapidamente un Pilota per dimostrare il valore in modo tangibile e apprendere velocemente.
- Privacy and Security Control: definiamo policy robuste, meccanismi di controllo degli accessi, monitoraggio delle azioni degli agenti e framework di governance per garantire un utilizzo sicuro, etico e conforme alle normative.
- Change Management & Training + Full-scale Implementation: prepariamo l'organizzazione al cambiamento culturale e operativo. Formiamo i team che collaboreranno con gli agenti e pianifichiamo un'implementazione scalabile e integrata nei processi esistenti.
- Value Measurement: stabiliamo KPI per misurare oggettivamente il valore generato dagli agenti rispetto agli obiettivi definiti nel business case.
- Development: progettiamo architetture flessibili che permettano di integrare facilmente nuovi agenti, farli collaborare tra loro e connetterli all'ecosistema tecnologico aziendale in continua evoluzione.
Nonostante i benefici significativi, l'adozione dell'Agentic AI presenta sfide importanti che le organizzazioni devono considerare. Innanzitutto, gli agenti AI richiedono accesso a diversi sistemi aziendali tramite API, che potrebbero non essere disponibili in architetture più datate. Inoltre, l'efficacia degli agenti dipende dalla disponibilità e qualità dei dati su cui operano. Occorrono poi robusti sistemi di sicurezza e un monitoraggio continuo. Infine, è necessario sviluppare nuove competenze per progettare, implementare e supervisionare questi sistemi.
Conclusioni
L'Agentic AI segna l'inizio di una nuova era dell'automazione intelligente, spostando il focus dalla semplice esecuzione di compiti alla realizzazione autonoma di obiettivi di business. Le aziende che sapranno comprendere, sperimentare e integrare strategicamente questi ‘collaboratori digitali’ sbloccheranno livelli di efficienza, innovazione e vantaggio competitivo senza precedenti.
