Talán nem volt olyan iparág, amelynek szereplőit ne érintette volna valamilyen mértékben a 2020-as világjárvány. Maguk a fogyasztók is jövedelemtől, kortól vagy tartózkodási helytől függetlenül kénytelenek voltak újra strukturálni a mindennapi szokásokat, beleértve a vásárlásokat és a napi rutin legtöbb elemét.

Az ügyfélszokásokról szóló hírlevélsorozatunk lezáró részében a különböző szektorokban tevékenykedő vállalkozásoknak segítünk azzal, hogy bemutatjuk a kutatásaink alapján várható trendeket és irányokat.

Élelmiszer kiskereskedelem és fogyasztás

Az otthoni főzés előtérbe kerülése, pánikszerű vásárlás, nagyobb mennyiségű élelmiszer felhalmozása – ez a három trend módosította az élelmiszer beszerzési szokásokat a pandémia idején. Megjelent és erősödött a higiéniás körülményekhez kapcsolódó aggodalom, a távolságtartás igénye (és követelménye az élelmiszerboltokban), az online bevásárlások népszerűsége emelkedett, az éttermek pedig arra kényszerültek, hogy átálljanak az elviteles, illetve kiszállításos üzemmódba. Ezzel párhuzamosan az előre befizetett, heti menürendelések iránti kereslet is emelkedett.

A KPMG Innovation Lab kutatása és elemzése alapján azt látjuk, hogy a nyugtalanság a koronavírus újabb lehetséges hullámai vagy bármilyen más nagyobb válság miatt, a fentiek közül néhány tendenciát tartóssá tesz. Azok a vásárlók, akik megkedvelték az online élelmiszer rendelés kényelmét nagy valószínűséggel ragaszkodni fognak ennek megőrzéséhez, és keresni fogják a folyamatos fejlődést, az egyszerűséget, akár a nagyobb kínálatot vagy a bővülő lehetőségeket a házhozszállítás időpontjának foglalásában. Erős potenciál mutatkozik az élelmiszervásárlás és a gyorskereskedelem összekapcsolásában is, hazai vonalon egészen friss és izgalmas példát is találunk már erre a Netpincér és a Tesco együttműködésében.

Nem élelmiszer jellegű kiskereskedelem

A nem élelmiszer vásárlások kategóriáját tekintve (pl. háztartási és egyéb fogyasztási cikkek), a megkérdezett vásárlók 69 százaléka egyértelműen növelte a digitális vásárlásai arányát. Ez elhozta az olyan ügyfélelvárások felerősödését az e-kereskedelemben, mint a kényelem, a gyorsaság, valamint az árérzékenység, hiszen az online térben az alternatív márkák mindössze néhány kattintással elérhetőek. Emiatt hiba volna a cégeknek a korábbi, hűséges vevőikhez kötődő vásárlási magatartásokra támaszkodni, és itt nyer újra értelmet a megelőző hírleveleinkben már említett „új típusú márkahűség” fogalma (az átgondolt és jól szervezett adatgyűjtéssel, valamint perszonalizált kommunikációs stratégiával).

Előrejelzések alapján nem mondhatjuk, hogy az ügyfelek teljes bázisa visszatér a pandémia előtti vásárlási szokásokhoz, ezért a fizikai üzletben megegyező (vagy akár szélesebb) kínálattal történő webshopos jelenlét követelmény a vállalkozások sikeréhez.

Média és szórakozás

„Együtt és mégis külön” a virtuális térben – így írhatjuk le legpontosabban a korlátozások idején megélt kikapcsolódás jellegű élményeinket. A beltéri szórakozás új módjai felé fordultak a fogyasztók, jobban megismerték és jól érezték magukat a technológia világában, legyen szó akár egyszeri vagy előfizetéses alapú streaming szolgáltatásokról, az online videójátékok vagy a virtuális valóság (VR) eszközei nyújtotta szórakozásról. Megugrott az e-sportok népszerűsége és az olyan új, élőben, ám otthonról követhető színházi előadások és koncertek követése, amiket egyértelműen a világjárvány okozta lezárások hívtak életre.  

A KPMG felmérése arra enged következtetni, hogy az otthoni kikapcsolódás és szórakozás sokszínűsége megmarad, az újszerű megoldásokra az érdeklődés hosszútávú. Megoszlik a fogyasztók ideje az online és az offline feltöltődés opciói között, ezért az iparág egyes szereplőinek nem ajánlott a teljes visszatérés a korábbi állapotra. A kulturális programok és koncertek online közvetítése például szignifikánsan szélesítette az elérhető nézők bázisát a fizikai távolságok áthidalásával, a kereslet a fogyasztók részéről bizonyosan megmarad az ilyen műsorok iránt.

Utazás és közlekedés

Nehezen megjósolható, hogyan változnak az utazási szokások a közeljövőben, hiszen jelenleg is sok bizonytalanság övezi még ezt a területet, és országonként, régiónként különbözhetnek a beutazási szabályok. Kutatásunkból kiolvasható, hogy azok, akik szívesen utaztak eddig, ezután is megteszik, amint biztonságosnak ítélik azt. Várható a belföldi utazások és nyaralások, a kempingezés népszerűségének emelkedése, a lakóautók, lakókocsik vásárlásának vagy bérlésének növekedése.

Az üzleti célú utazások aránya az utazásokon belül aligha tér vissza a pandémiát megelőző szintre, hiszen a vállalatok most már lényegesen nyitottabbak a virtuális találkozókra, konferenciákra, amelyek csökkentik az emberek idejére és a környezetre gyakorolt hátrányos hatásokat.

Oktatás

Az iskolarendszerben és a magánképzésekben is hatalmas változás következett be. Az oktatási alkalmazások letöltése 90 százalékkal ugrott meg rögtön 2020. márciusában. A szabadidő átstrukturálása elhozta a (tovább)tanulás vagy új ismeretek elsajátítása iránti vágyat az egyes fogyasztói szegmensekben, és a KPMG felmérése szerint ez az igény tartósnak bizonyul. Az oktatás területén tevékenykedő cégek számára minden létező virtuális megoldás megőrzése, továbbfejlesztése, és újak kialakítása hasznos és elvárt, hiszen - ugyanúgy, mint a kulturális programok streamingjével – új, fizikailag távolabb élő vásárlói rétegeket célozhatnak meg és érhetnek el.

A változás az egyetlen állandó

Világos, hogy a régi szokásokhoz való visszatérés fokozatosan megy végbe és nem lesz teljes: egyéni kényelmi szinttől és helyzettől függően is nagyban változik. A vállalatoknak éppen emiatt fel kell készülniük arra, hogy rugalmasabbak legyenek.

Hírlevélsorozatunkban részletesen áttekintettük azokat a területeket, ahol a cégek feltérképezhetik a fogyasztóik szükségleteit, a megváltozott értékrendszerét, az új működésmódját, az ügyfelek mélyebben rejlő motivációit. Mitől nyílik ki a vásárlók pénztárcája? Mi az, ami ebből tartós, és mi az, ami csak átmeneti változás? Ezek az információk csak akkor eredményeznek profitot, ha a vállalkozások a tartós fogyasztói trendeket követve képesek felülvizsgálni és átalakítani az eddigi üzleti modelljüket.  

A KPMG ügyfélélményért felelős szakértői csapata segít mindezek megvalósításában, az üzleti és ügyfélcélok összehangolásában. További információkért lépjen velünk kapcsolatba az alábbi elérhetőségek bármelyikén, várjuk megkeresését!