Face à un environnement économique, sociale et géopolitique en constante évolution, des changements importants de comportement, de mode de travail et de culture s’opèrent aujourd’hui dans la société. Les entreprises ont un besoin vital de cerner ces évolutions et de les accompagner. Elles doivent ainsi trouver le bon compromis pour à la fois donner plus d’autonomie à leurs clients et les inscrire dans des parcours où l’expérience vécue, et en particulier l’émotion apportée, est anticipée.
Dans cette dynamique, les services client doivent ainsi assumer la responsabilité de l’ensemble du processus « Order To Cash » (de la commande au règlement) en engageant une démarche d’amélioration continue sur quatre piliers :
- L’expérience client intentionnelle adossée à une proactivité accrue
- L’expertise d’agents augmentés, autonomes et exprimant tout leur potentiel
- L’automatisation des tâches à faible valeur ajoutée
- La collaboration au sein d’un écosystème tirant profit de la transformation digitale
Une expérience intentionnelle est synonyme d’une productivité accrue
Dès la prise de commande et jusqu’au règlement, le service fourni au client est de plus en plus personnalisé. Le niveau de personnalisation est un équilibre délicat à trouver en fonction du profil du client :
- Une expérience en dessous des attentes génère à la fois de la déception et une croissance des litiges.
- Une expérience surdimensionnée dégrade la rentabilité de l’activité.
Le juste niveau se pilote au travers d’une analyse fine par segment de la perception client. En effet, il est important de mesurer l’expérience client avec des outils afin de faire un diagnostic et de prendre des décisions stratégiques qui peuvent notamment mesurer la qualité du service (QoS) et le délai moyen de traitement (DMT).
L’expérience intentionnelle adossée à une proactivité accrue permet ainsi de réduire les coûts et d’accroître la satisfaction d’un client. Toutefois, ces transformations peuvent s’avérer complexes, susciter l’adhésion des différents services de l’entreprise à cette évolution est un défi délicat. Elle nécessite un changement de mentalité. Le rôle de chef d’orchestre de l’expérience intentionnelle dans le traitement de la commande doit être accepté et intégré dans le fonctionnement de l’entreprise
Des agents augmentés, autonomes et exprimant tout leur potentiel
Le rôle de l’employé est clé dans la mise en place de cette expérience client intentionnelle, à tous les moments clés du parcours : anticipation des attentes, répondre à des frustrations, proposer des solutions personnalisées…
En parallèle, la digitalisation des interactions s’est encore accélérée ces dernières années et elle ne fait que renforcer le rôle des employés. En effet, l’IA permet de gagner du temps en optimisant les demandes simples et en s’en appuyer pour appréhender des situations complexes ou prendre des décisions. Cette tendance permet aux agents de se concentrer sur les tâches à forte valeur ajoutée, mais surtout de mieux répondre aux attentes des clients.
Cependant, la technologie ne fait pas tout. L’agent augmenté exprimera pleinement son potentiel qu’à la condition d’avoir toute la latitude pour agir et d’évoluer dans une structure pensée pour favoriser la prise d’initiative. Il est donc important d’accorder une pleine confiance aux employés pour prendre soin des clients, il faut leur donner l’envie et la capacité d’agir !
Des taches à faible valeur ajoutée qui devraient être automatisées
Ces dernières années, le RPA (pour « Robotic Process Automation ») a gagné en popularité dans les centres des services. Cette technologie permet à des logiciels de réaliser toutes sortes de tâches répétitives à la place de l’agent afin qu’il puisse augmenter la vitesse et la qualité du service rendu au client, tout en réduisant les coûts.
Des solutions plus avancées sont en train d’émerger, reposant sur l’intelligence artificielle comme la détection de transactions frauduleuses, ou même réalisation de tâches nécessitant une interaction humaine. L’exemple le plus courant est le bot, qui est capable d’engager une conversation simple avec le client. KPMG a ainsi recensé plus de 200 cas d’usage où l’exploitation d’un Bot devrait être envisagé dans les processus O2C.
Bien qu’il y ait un engagement clair des entreprises envers l’automatisation, seulement 10% des sociétés sondées utilisent des technologies d’Intelligence Artificielle sur leurs processus O2C avec un impact positif.
Une collaboration adaptée tirant profit de la transformation digitale
Une bonne collaboration facilite la réactivité face à l’imprévu et les initiatives pour satisfaire le client. Les technologies digitales sont au cœur de ces évolutions de la collaboration.
Le marché propose aujourd’hui une richesse d’outils pour répondre aux différents besoins évoqués. La difficulté principale pour l’entreprise n’est peut-être pas de choisir l’outil optimal pour traiter un besoin spécifique, mais plutôt d’assurer l’assemblage le plus adapté aux priorités de la transformation.
L'expérience client reste encore trop souvent le résultat de processus plus ou moins optimisés individuellement. La transformation digitale est donc une opportunité à saisir pour développer des expériences intentionnelles, moderniser les interactions client, réduire les tâches à faible valeur ajoutée et ainsi mieux répondre aux attentes des clients.
L’orchestration de ces activités est un nouveau rôle essentiel que le service client doit endosser. Les enjeux sont importants à la fois en matière de réduction des coûts, d’amélioration de la satisfaction client et de croissance de nouveaux services. Les obstacles à surmonter ne doivent pas être sous-estimés : changement de mentalité, investissements dans la technologie, formation, nouveaux rôles...
KPMG vous accompagne dans la transformation des services client, pour en savoir plus, nous vous invitons à télécharger notre point de vue !
