Ved at organisere dine servicefunktioner i en Global Business Service (GBS) samles de traditionelt adskilte og isolerede interne operationelle servicefunktioner i en enkelt support-organisation. Det er baseret på en forståelse af, at multifunktionelle teams (IT, HR, finans, indkøb, kundeservice, drift mv.) i samarbejde kan skabe bedre kundeorienterede, digitaliserede end-to-end-processtrømme på tværs af funktioner og geografiske områder. Dette resulterer i bedre serviceoplevelser og skaber samarbejde på tværs af funktioner. Herved leverer GBS-organisationsmodellen værdi til forretningen med målbar effekt og omkostningsreduktion.
Andre kvaliteter, som GBS-fokuserede organisationer har til fælles, er bl.a.:
- Støtte til alle afdelinger i en organisation
- Konsolidering af støttefunktioner
- Standardisering af processer for at sikre ensartethed og kvalitet
- Identifikation af automatiseringsmuligheder (kritisk masse)
- Autonomi til at beslutte, hvordan service skal leveres
- Større ansvarlighed og overholdelse af serviceniveauet
Morten Grønnebæk
Partner, NextGen Operations
KPMG in Denmark
Implementering eller forbedring af GBS-drift kan også hjælpe dig med at:
Få en slank og omkostningseffektiv drift: GBS resulterer i strømlinede processer, konsistente data og en optimeret omkostningsstruktur på grund af stordrift, automatisering og arbejdsarbitrageeffekter.
Etablere en fleksibel driftsplatform: GBS bliver drevet af en agil serviceleverancemodel for supportfunktioner, der fører til både operationelle og strategiske fordele på grund af skalerbarhed. For eksempel når det gælder integration af nye organisatoriske enheder i forbindelse med fusioner og opkøb.
Gør det muligt, at sikre en overlegen kunderejse: GBS er forankret i en dyb serviceforståelse, lydhørhed og tilgængelighed og ejer de vigtige kundedata. Dermed kan det hjælpe virksomheder med at komme tættere på deres kunder ved at forstå kundernes behov og levere den rigtige service. Også ved at lukke de service, der ikke længere er nødvendige eller relevante. Dette gør virksomhederne i stand til at redefinere sig selv og skabe enestående kundeoplevelser.
Indlejre end-to-end processtyring: GBS har potentiale til at være den digitale transformationsmotor for den bredere organisation på grund af dens berøringspunkter på tværs af hele virksomheden. Det er vigtigt at etablere en integreret end-to-end-procesmodel med et klart procesejerskab og styringsmodel. Det kan hjælpe virksomheder med at indføre ny teknologi så som intelligent automatisering, sprogteknologi og dataanalyse for at skabe fuldt automatiserede, gennemsigtige end-to-end-proceskæder. GBS er en strategisk satsning på digitale forretningsmodeller, der kan sikre bæredygtig vækst i den digitale tidsalder.
Sådan hjælper KPMG med transformationen til Global Business Service
Vi vurderer og sammenligner virksomhedens driftsmodel med vores gennemprøvede model og justerer den for at løfte virksomheden op mod bedste praksis. Derefter identificerer og iværksætter vi automatisering af dine processer gennem 6 indbyrdes forbundne designlag, som illustreret nedenfor.
Vi griber GBS an ved at anvende driftsmodellen med fokus på styring, procesmodellering, udbudte service og indsigt i Enterprise Service Management. Derved leverer vi håndgribelige fordele for GBS-kunder, medarbejdere og ledelse.
Brug af ESM og ServiceNow til levering af service for GBS
Når KPMG organiserer en virksomhed i henhold til GBS-modellen, bruger vi Enterprise Service Management (ESM). Dette rammeværk bruges til enkelt leverance af service til serviceforbrugere. Både internt i en organisation og til relevante eksterne interessenter som for eksempel kunder, leverandører og partnere fra flere tjenesteområder. ESM-rammen består af tre aspekter, der tilsammen giver mulighed for en mere tilgængelig, effektiv og sikker informationsstrøm i organisationen.
For at muliggøre digitalisering og automatisering af ESM-processer har KPMG valgt ServiceNow, der er den markedsførende platform, der er specialiseret i digitale workflows. ServiceNow kan eliminere siloer og manglende intern koordinering mellem de enkelte servicefunktioner i virksomheden. Derved reduceres overlappende aktiviteter af funktioner, der udfører lignende aktiviteter med varierende resultater på grund af den menneskelige faktor og manglende standardisering.
Kort sagt giver ServiceNow mulighed for en enkelt indgang til en god serviceoplevelse, optimerer processer, forbinder data og organisatoriske siloer og fremskynder automatiseringen i retning af en digital forretning. Det skaber sammenhængende oplevelser for serviceforbrugerne med ét enkelt indgangspunkt til service. Og informationsartikler, der hjælper serviceforbrugerne til at hjælpe sig selv i stedet for at være afhængige af manuelle, mindre præcise og tidskrævende supportprocesser. Dette giver GBS-teammedlemmerne mulighed for at fokusere på de service, der kræver deres ekspertise.
Er du klar til en GBS-transformation? Hvis ja, så er KPMG eksperter klar til at hjælpe dig inden for GBS, IT, HR, Juridisk, Kundeservice, Finans, Indkøb m.m. Vi kan støtte jer med transformationen af jeres forretning, forandringsledelse og implementere ServiceNow-platformen for at sikre en moden GBS-organisation.