KPMG P/S har effektiviseret hele forretningen ved at forenkle samarbejde og selvbetjening

KPMG P/S er påbegyndt en digital transformation, hvor dét at implementere ServiceNow i hele virksomheden ikke blot har været set som en teknologisk opgradering, men som et transformationsprojekt, hvor man investerer i at bringe KPMG P/S op på øverste niveau inden for service management. Med dette projekt har organisationen skabt fælles standarder, forbedret samarbejdet på tværs af afdelinger og effektiviseret stort set alle interne processer.

KPMG P/S har opsat en ny fælles portal, hvor services udbydes, og hvor brugerne i stadig stigende grad kan finde hjælp til selvhjælp. På den måde er der blevet frigivet tid og ressourcer, og som Mia Duelund, Head of Markets & Communication siger: 

I en periode med hurtig vækst, kunne KPMG P/S’ systemer ikke følge med. Hver intern support afdeling   (IT, Finans, HR, Facility, QRM)  stod over for udfordringer med adskillige mailbokse, der blev brugt til at koordinere arbejdet. Det samlede resultat blev at forskellige afdelinger arbejdede i siloer, og samarbejde på tværs af afdelingerne var yderst begrænset. Ydermere var opgaverne svære at spore, og rapporteringen var en tidskrævende og manuel proces. Som en del af revisionsbranchen spiller netop rapportering en stor rolle, og derfor var det oplagt at optimere og lette processen med at dokumentere sagsforløb og på den måde forblive compliant.  

Det var også nemt at se, at der kunne hentes meget tid og overblik ved at systematisere og digitalisere arbejdsgange – både for brugere og for de involverede medarbejdere. Før måtte slutbrugeren ofte selv rundt og koordinere med de forskellige afdelinger ved større og mere komplicerede forespørgsler. Det forudsatte, at slutbrugeren selv havde overblik over alt det som forretningen ville kunne bistå dem med. Nu kan brugeren oprette en ticket, hvorefter opgaver automatisk sendes ud på tværs af afdelinger - og så bliver brugeren først involveret igen, når det hele er klaret.

For at tackle udfordringerne blev enterprise service management-projektet lanceret. Hver afdeling fik sit eget workspace i ServiceNow, hvilket har gjort det nemt at organisere og administrere arbejdsopgaver. Arbejdsgangene er blevet omformet til automatiserede workflows, der sikrer, at processerne flyder glat, og at opgaverne ikke strander mellem medarbejdere og afdelinger. Mia Duelund forklarer, hvordan afdelingerne nu får større gavn af hinanden:

Der er blevet opsat et servicekatalog, hvor hver afdeling udbyder sine services. De vises på en samlet portal, så medarbejderne har nem adgang til virksomhedens tjenester.

Den øgede digitale selvbetjening har reduceret antallet af henvendelser til support og frigivet ressourcer til mere komplekse opgaver. Desuden har projektet øget sporbarheden af arbejdsopgaver og muliggjort mere detaljeret rapportering, hvilket både er værdifuldt i internt og eksternt øjemed.

Siger Birgit Hummeluhr, Director i Central Services – QRM, og bliver suppleret af Head of Facility, Morten Griepentrog:

"Nu har vi traceability, så vi kan se, hvad der oftest bliver bestilt, og det giver os mulighed for faktisk at være på forkant. Det havde jeg ikke regnet med."

I KPMG har vi ekspertisen til at guide dig i både de tekniske og funktionelle aspekter, når jeres interne processer skal digitaliseres. Vi kan hjælpe med at gennemføre transformationsprojekter hurtigt og i stor skala og forbinde afdelinger, arbejdsgange og systemer, så medarbejdernes problemer kan løses proaktivt samtidig med at sagsmængden automatiseres og reduceres for supportmedarbejderne.