Ob Hotline, Chat oder App – Kund:innen erwarten, dass jeder Kontakt mit einem Unternehmen nahtlos ineinandergreift. Brüche im Service gefährden Zufriedenheit und Loyalität. Unsere Studie „Nahtlose Customer Experience neu denken – mit KI als Wegbereiter“ zeigt, wie Unternehmen diese Erwartung mit Künstlicher Intelligenz erfüllen können: Durch intelligent vernetzte Kanäle, konsistente Services und einen zentralen Blick auf den Kunden.
Wie gelingt eine nahtlose Customer Experience – Unsere Studienreihe mit mehr als 100 Befragten
Die Ergebnisse stammen aus dem zweiten Teil unserer Studie „Nahtlose Customer Experience neu denken – mit KI als Wegbereiter“. Befragt wurden mehr als 100 Unternehmen in Deutschland zu ihrem Umgang mit KI im Kundenservice. Während sich die vorherige Studie darauf konzentrierte, wie Unternehmen mit KI personalisierte Kundeninteraktionen und vorausschauende Betreuung erfolgreich gestalten können, zeigt die aktuelle Untersuchung, wie Technologieeinsatz und Omnichannel-Support den Kundenservice zukunftsfähig machen.
Unternehmen erkennen das Potenzial von KI, schöpfen es aber noch nicht aus
Die wichtigsten Ergebnisse unserer Befragung:
- 67 Prozent sehen großes Potenzial für KI im Kundenservice.
- 54 Prozent nutzen KI bislang vor allem für Textgenerierung.
- 46 Prozent setzen KI im E-Mail-Support ein, 40 Prozent in Kundenportalen, 35 Prozent in Chat/Voice-Anwendungen.
- 20 Prozent setzen KI noch gar nicht im Kundenservice ein.
Jörg Schwarz
Director, Consulting, Technology Transformation
KPMG AG Wirtschaftsprüfungsgesellschaft
Nahtlose Customer Experience neu denken – mit KI als Wegbereiter
Unsere Studie zeigt, wie Unternehmen mit KI kanalübergreifende Kundenerlebnisse schaffen – für mehr Effizienz, Nähe und Wettbewerbsfähigkeit.
Jetzt herunterladenDiese Hürden verhindern den Einsatz von KI
Nicht Gesetze, sondern interne Faktoren bremsen den KI-Einsatz. Entscheidend sind Fachwissen, Ressourcen und Strategien:
- 48 Prozent nennen fehlende KI-Kompetenzen im Team als Hauptbremse.
- 35 Prozent haben keine klare KI-Strategie.
- 44 Prozent sehen regulatorische Vorgaben als Hürde.
- Unternehmen mit Strategie nutzen Daten deutlich konsequenter (73 Prozent gegenüber nur sieben Prozent ohne Strategie).
Erfolgsrezepte für Entscheider:innen
Wer KI im Kundenservice erfolgreich einsetzen will, braucht eine klare Vision, die richtigen Tools und einen verbindlichen Fahrplan. Zentral ist, alle Kanäle intelligent zu verknüpfen, sodass Kunden ohne Bruchstellen wechseln können. So entstehen Effizienz, Qualität und Kundennähe – und damit messbare Wettbewerbsvorteile. Unsere Studie liefert konkrete Antworten auf die Frage, wie Unternehmen durch KI-gestützten Omnichannel-Support den Service von morgen gestalten können.
