Die Digitalisierung hat den Kundenservice grundlegend verändert und steigende Kundenerwartungen erfordern zunehmend personalisierte und proaktive Interaktionen. Künstliche Intelligenz (KI) spielt eine Schlüsselrolle, Unternehmen dabei zu unterstützen, Kundenbedürfnisse effizienter zu erfüllen und Beziehungen zu Endverbraucherinnen und Endverbrauchern langfristig zu stärken.
KI bietet etliche Möglichkeiten – von der Analyse historischer Daten bis hin zur Automatisierung individueller, kontextbezogener Angebote – und kann so einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil im modernen Kundenservice kreieren.
Wie Unternehmen KI bereits nutzen – und was sie sich von der Technologie noch erhoffen
Trotz der vielen Möglichkeiten wird KI in vielen Unternehmen noch eher zurückhaltend eingesetzt bzw. der Einsatz der Technologie steht noch ganz am Anfang. Wir haben Unternehmen befragt, wie stark sie im Bereich Kundenservice bereits auf KI setzen und welche Potenziale sie noch ungenutzt lassen. Darauf basierend analysieren wir, welche Schritte Unternehmen einleiten sollten, um den vollen Nutzen aus diesen Technologien zu ziehen.
Jörg Schwarz
Director, Consulting, Technology Transformation
KPMG AG Wirtschaftsprüfungsgesellschaft
Die Kernergebnisse unserer Befragung
der Unternehmen ohne klare KI-Strategie lassen das Potenzial personalisierter Kundeninteraktionen ungenutzt – und vergeben dadurch entscheidende Wettbewerbsvorteile.
der Unternehmen, die Mitarbeitende aktiv bei der KI-Nutzung unterstützen, erzielen eine optimierte Effektivität im Kundenservice – und steigern damit ihre Servicequalität und Kundenzufriedenheit.
der Unternehmen mit gut geschulten Mitarbeitenden nutzen KI intensiv für personalisierte Produktempfehlungen – und erhöhen so ihre Umsatzchancen und Kundenbindung.
der Unternehmen mit klarer KI-Strategie setzen bereits erfolgreich auf personalisierte Kundenansprache – und verschaffen sich dadurch einen deutlichen Vorsprung am Markt.
der Unternehmen, die ihre Mitarbeitenden wenig unterstützen, schöpfen das Potenzial von KI im Kundenservice kaum oder gar nicht aus – und riskieren damit, im Wettbewerb zurückzufallen.
der Unternehmen mit unzureichend geschulten Mitarbeitenden nutzen KI kaum oder gar nicht für personalisierte Produktempfehlungen – und verpassen so erhebliche Chancen zur Kundenbindung und Umsatzsteigerung.
Proaktiv und personalisiert: Der Wettbewerbsvorteil durch KI-gestützte Kundeninteraktionen
Durch ihre Zurückhaltung beim Einsatz von KI lassen viele Unternehmen wertvolle Effizienzgewinne ungenutzt. KI ermöglicht etwa eine automatisierte, personalisierte Kundenansprache in Echtzeit und kann Kundenzufriedenheit und -loyalität steigern. Erfolgreicher KI-Einsatz im Kundenservice erfordert unter anderem eine klare Strategie und eine gezielte Schulung der Mitarbeitenden, um personalisierte Interaktionen wirksam zu gestalten. Die Ergebnisse unserer Analyse zeigen, dass Unternehmen mit einer durchdachten KI-Strategie und gut geschulten Mitarbeitenden in Bereichen wie Produktempfehlungen (z.B. Next Best Offer), Datenanalyse und Bedarfserkennung erhebliche Verbesserungen erzielen können.
Die drei wichtigsten Schritte für eine erfolgreiche KI-Implementierung
Um die Chancen von KI im Kundenservice zu nutzen und die Hindernisse zu überwinden, sind aus unserer Sicht folgende Schritte entscheidend:
Eine umfassende KI-Strategie sollte konkrete Einsatzbereiche definieren und die Integration hochwertiger Echtzeit-Daten berücksichtigen. Sie bildet die Grundlage für datenbasierte Entscheidungen und ermöglicht es, Ressourcen effizient einzusetzen.
Ein ganzheitliches Zielbetriebsmodell hilft, Fachkräftemangel zu überwinden und Prozesse zu optimieren. Das Enablement-Konzept stellt sicher, dass Mitarbeitende die notwendigen Fähigkeiten besitzen, um KI effektiv zu nutzen.
Die Etablierung eines dauerhaften Systems zur regelmäßigen Erfassung und Analyse von Kundenfeedback ermöglicht eine kontinuierliche Serviceverbesserung.
Der Schlüssel zum Erfolg von KI im Kundenservice
Das von KPMG entwickelte Customer Service Excellence Framework identifiziert die zentralen Treiber für exzellenten Kundenservice. In einer Zeit, in der der Touchpoint Kundenservice von entscheidender Bedeutung ist, kann ein maßgeschneiderter, KI-gestützter Ansatz den entscheidenden Unterschied zwischen zufriedenen Kunden und begeisterten Markenbotschaftern machen. Ein personalisierter, proaktiver Kundenservice wird damit nicht nur zur Erwartungshaltung, sondern zum Erfolgsfaktor für zukunftsorientierte Unternehmen. Daher legt unsere Kurzanalyse den Fokus vor allem auf den Kundenservice, einem essenziellen Bestandteil der Customer Journey.
Das KPMG Customer Service Excellence Framework bietet Unternehmen eine fundierte Basis, um ihren Kundenservice durch KI zu optimieren. Mit einem umfassenden Reifegrad-Assessment analysiert das Framework den aktuellen Stand, identifiziert Stärken und Chancen und zeigt kurz-, mittel- und langfristigen Handlungsbedarf auf. Aufbauend auf dieser Analyse können gezielte Use Cases abgeleitet werden, die die KI-Strategie eines Unternehmens stärken und ihre Umsetzung vorantreiben. Ein Zielbetriebsmodell und ein maßgeschneidertes Enablement-Konzept sorgen dafür, dass Mitarbeitende optimal auf den Einsatz von KI vorbereitet sind, während kontinuierliches Kundenfeedback als Schlüssel zur flexiblen Anpassung und Optimierung dient – ein entscheidender Wettbewerbsvorteil im modernen Kundenservice.
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