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      A inteligência artificial (IA) chega ao varejo cercada de entusiasmo, mas também de ceticismo. O setor questiona se a tecnologia cumprirá a sua promessa de revolução e de alterar para sempre a forma como o consumidor se conecta com as marcas.

      Acreditamos que a resposta está na forma como o varejo utilizará a tecnologia para criar mudanças impactantes. Líderes de diversas indústrias do setor apostam no uso da IA para melhorar a experiência do consumidor e liberar novos níveis de eficiência.

      De acordo com o estudo KPMG 2025 CEO Outlook, 64% dos executivos varejistas consideram a IA um investimento prioritário. Muitos, porém, estão notando um crescimento modesto em seus negócios e ainda buscam pela melhor maneira de utilizar a tecnologia.

      O uso da IA pelo varejo

      Líderes do setor de varejo classificam a IA generativa como uma de suas principais prioridades de investimento, mostrando que a tecnologia não é uma mera tendência, mas um realinhamento fundamental de toda a estratégia empresarial.

      Para alguns, o foco está no uso da IA para aumentar a produtividade e otimizar a cadeia de suprimentos, para outros, em utilizar a tecnologia para oferecer experiências personalizadas. Para todos, ela traz a promessa de criação de valor.

      Os quatro estágios da jornada do cliente

      A jornada do cliente tradicional está obsoleta, sendo substituída por uma experiência dinâmica em que a IA antecipa a intenção verdadeira do consumidor, tornando o cocriador em uma transação inteligente.

      • Inspiração e intenção

      Este passo não se resume mais a um cliente pesquisando por palavras-chave, mas na IA compreendendo intenções complexas por meio de conversas e inspirando o consumidor com sua análise preditiva de tendências.

      • Exploração e cocriação

      O consumidor não é mais um espectador passivo, mas um participante ativo utilizando a IA para explorar produtos de forma imersiva e cocriar variações por meio de customizações viabilizadas pela IA e até mesmo provando produtos via realidade aumentada.

      • Compras inteligentes

      O momento da compra está se tornando cada vez mais inteligente e automatizado, a IA agêntica entra aqui como um facilitador com um atendimento preditivo que visa remover atritos.

      • Propriedade dinâmica

      O relacionamento com o consumidor não termina na venda, a IA transforma a propriedade em um serviço dinâmico e contínuo, antecipando necessidades e construindo uma lealdade duradoura com serviços como o suporte proativo movido por IA.

      Principais lições

      Com base em estudos de casos de diversos clientes do setor varejista que aplicaram estratégias de inteligência artificial aos seus negócios, algumas lições importantes se destacam:

      • Mantenha o foco na experiência do cliente.
      • Entenda que algumas pessoas podem precisar de um incentivo maior para utilizar a IA.
      • Startups do setor varejista podem ganhar vantagem competitiva ao criar uma infraestrutura de tecnologia e inteligência artificial conectada.
      • A adoção bem-sucedida da IA depende tanto da tecnologia quanto do ambiente de trabalho.
      • A catalogação automatizada pode impulsionar um negócio omnicanal em rápida evolução.
      • Integre a IA nos processos operacionais e administrativos para obter eficiência de custos e acelerar a execução.
      • A IA pode ajudar a integrar o inventário após fusões e aquisições.
      • Democratizar o acesso, investir em treinamento e incorporar a IA no trabalho diário traz recompensas — não trate isso como um simples projeto de tecnologia.
      • Invista em privacidade de dados, governança de dados e conselhos de governança de IA para garantir a confiabilidade e a segurança dos dados.
      • Integre assistentes de IA com sistemas de inventário e logística para fornecer atualizações em tempo real sobre a disponibilidade de estoque e logística.
      • Uma base sólida de integridade de dados permite que os varejistas dimensionem a implantação da IA com confiança.