O futuro do varejo: insights da NRF 2025

31 Janeiro 2025

Sabe aquele cansaço bom? Aquela sensação de que uma jornada chegou ao fim e, ao mesmo tempo em que isso é satisfatório, também deixa um “gostinho de quero mais”? É exatamente neste ponto em que me encontro ao final da NRF 2025.

Durante três dias, vivi essa experiência repleta de insights. Foi enriquecedor ouvir lideranças, fornecedores e especialistas da indústria compartilharem as tendências, ideias e soluções tecnológicas que estão moldando o futuro do setor. Temas como inteligência artificial (IA), personalização, experiência nas lojas e inovação nos negócios dominaram as discussões.

A IA foi o grande destaque. Estamos finalmente encontrando aplicações práticas para a IA, que antes parecia limitada a comandos simples. Hoje, vemos sua utilização para automação, personalização em larga escala, melhorias na experiência do cliente e até mesmo em conceitos inovadores, como os “Digital Twins”. O exemplo do Walmart, que utiliza gêmeos digitais para simular operações de armazéns e treinar a IA para lidar com situações complexas, mostra como a tecnologia pode transformar a eficiência operacional.

Outro tema que chamou a atenção foi a personalização. Ouvir líderes de empresas como Bluemercury e Walmart reforçou a convicção de que conhecer os clientes, mesmo em escala massiva, é um dos maiores desafios, mas uma enorme oportunidade. E isso não se limita ao digital: as lojas físicas continuam sendo cruciais para proporcionar experiências sensoriais e emocionais. Como disse um dos palestrantes, “o varejo físico está aqui para ficar”.

A experiência nas lojas também foi amplamente debatida, com exemplos que mostram a reinvenção do varejo como um espaço imersivo e inspirador. IKEA, Louis Vuitton e Tiffany foram citadas como referências na criação de ambientes que encantam os consumidores e os conectam com as marcas. Acredito que o equilíbrio entre o digital e o físico será a chave para atrair as novas gerações, especialmente a Geração Z, que busca experiências autênticas e interativas.

Além disso, foi impossível não notar o interesse crescente do Brasil no cenário global. A presença significativa de lideranças brasileiras no evento é um indicativo de que o varejo nacional está cada vez mais ávido por inovação. Exemplos como o da Farm Rio, que combina qualidade, acessibilidade e boas experiências, mostram que temos muito a oferecer ao mercado internacional.

A NRF 2025 me deixou com a certeza de que o varejo está passando por uma transformação sem precedentes, impulsionada por tecnologia, criatividade e dados. No entanto, por mais inovadoras que sejam as ferramentas, o sucesso do setor continuará dependendo das pessoas. Afinal, trata-se de uma atividade realizada por pessoas para atender pessoas. Essa conexão humana é insubstituível. Por isso, garantir que as equipes estejam preparadas para aproveitar as tecnologias disponíveis será um diferencial nos próximos anos.

Por Fernando Gambôa, sócio-líder de Consumo & Varejo da KPMG no Brasil e na América do Sul.