Digital transformation

Dit is het tijdperk van de voortdurende evaluerende klant. Het realiseren van continuïteit draait in de eerste plaats dan ook om zowel de externe als de interne klantbehoeften. Bedrijven dienen daarom een goede digitale en fysieke klantenervaring op poten te zetten als ze willen overleven in deze turbulente tijd. Wie impactvol wil digitaliseren, plaatst de consument dus best centraal in het transformatietraject. Daarbij speelt het durven experimenteren met data en technologie een belangrijke rol. Het kan uw organisatie immers belangrijke inzichten opleveren. De Connected Enterprise-methodologie van KPMG plaats de klant centraal en vormt daarbij een geïntegreerde aanpak die u kan helpen om uw volledige organisatie te aligneren. Zo kan u passend en positief te reageren op het ‘nieuwe normale’.

Digitale transformatie is een begrip dat volgens Wim Ilsbroux, partner Strategy bij KPMG, door velen nog te vaak verkeerd geïnterpreteerd wordt. “Het is onterecht om digitale transformatie te reduceren tot enkel technologische innovatie. Aan de basis van iedere digitale transformatie ligt namelijk vaak een strategisch probleem. Het gaat daarbij meestal om de toekomstvastheid van een onderneming. Bedrijven stellen zich de vraag hoe ze hun structuur en strategie kunnen aanpassen aan een steeds veranderende omgeving om zo een adequaat antwoord te bieden op een nieuwe realiteit.”

Die nieuwe realiteit komt vandaag de dag vooral tot uiting in de vierde industriële revolutie. Hoewel die revolutie nog maar net is ingezet, brengt ze wel al spannende mogelijkheden én uitdagingen met zich mee. Bedrijven die niet klaar zijn om zich aan te passen, kunnen moeite hebben om bij te blijven en te overleven. KPMG onderscheidt daarom vier domeinen waarin er sterke veranderingen zullen optreden. Bedrijven dienen een digitale transformatie dan ook te bekijken vanuit deze vier strategische perspectieven om de nodige toekomstvastheid te creëren.

Eerst en vooral moeten ondernemingen kijken naar wat er in hun sector gebeurt en welke nieuwigheden er op hen afkomen in hun industrie. De harde grenzen tussen sectoren vervagen bijvoorbeeld door de opkomst van ecosystemen en startups. Deze sectordisrupties zijn niet noodzakelijk negatief; ze bieden veelal opportuniteiten. Een tweede aandachtspunt is de impact van data en technologie. De waarde van data groeit enorm; alleen weten vele bedrijven soms niet goed hoe ze die data te gelde moeten maken. Ten derde zal ook compliance en regelgeving een belangrijke rol gaan spelen in de toekomst. Dat wil zeggen dat organisaties aan steeds meer wettelijke vereisten zullen moeten voldoen. Tot slot zien we dat het gedrag van de klant tegenwoordig drastisch verandert. De manier waarop we leven, werken en winkelen is de laatste tijd met ongeziene snelheid gewijzigd. Klantgedrag en de manier waarop klanten beslissingen nemen zijn daarom dan ook zeer belangrijke determinanten geworden die de richting voor organisaties moeten aanwijzen.

“Continue digitalisering vormt vooral een antwoord op die veranderende klantenverwachtingen. We leven in een digitaal tijdperk en klanten passen zich daaraan aan. Ze kopen op een totaal andere manier dan bijvoorbeeld vijf jaar geleden. Het is dan ook van essentieel belang dat een onderneming begrijpt in welke producten klanten geïnteresseerd zijn, welke vormen van interactie ze verkiezen en welke ervaringen klanten willen beleven”, vertelt Ilsbroux.

De toekomstvastheid van een organisatie staat of valt dus bij de klant. De klant van vandaag is beter geïnformeerd, beter verbonden en veeleisender dan ooit tevoren. Om klanten een goede service en klantervaring te kunnen bieden en om als onderneming relevant te blijven in het huidige digitale tijdperk is het dus nodig om de klant, de klantverwachtingen en het klantgedrag centraal te stellen bij elke zakelijke beslissing.

Öztürk Taspinar, partner Digital Transformation bij KPMG, geeft de recente COVID-19-situatie als voorbeeld. “We hebben gemerkt dat organisaties die reeds digitale kanalen, zoals e-commerce-platformen, geïmplementeerd hadden beter konden reageren op de onverwachte disruptie in vergelijking met concurrenten die enkel een fysiek kanaal hadden. Bovendien beschikken ze over veel meer data om het gedrag van hun klanten te meten en te volgen. Voor veel bedrijven is
COVID-19 op dat gebied een duidelijke wake-upcall geweest. Digitaal mature bedrijven zijn doorgaans meer winstgevend dan hun minder mature peers. Digitalisering is een continu proces van meten en experimenteren als je aan je klantenverwachtingen wil blijven voldoen”, aldus Taspinar.

In onze digitale wereld veranderen de voorkeuren van klanten snel en worden de klantverwachtingen steeds hoger. KPMG gelooft dat digitale transformatie en het toekomstbestendig veranderen van organisaties alleen succesvol kan zijn als front-, mid- en back-end van de organisatie met elkaar verbonden zijn: van customer service, tot efficiënte operationele processen, tot HR en IT. Daarbij staat de klant steeds centraal.

KPMG heeft op basis van deze ervaring acht competenties geïdentificeerd die u hierbij helpen: het Connected Enterprise Framework. Uit onderzoek is gebleken dat bedrijven die investeren in deze acht competenties tot twee keer beter presteren.

KPMG ondersteunt wereldwijd talloze organisaties in hun digitale transformatie. Daarbij maken we gebruik van een multidisciplinair team met ruime kennis en expertise op het gebied van strategy & operations, data, opkomende technologieën en change management. Op dat gebied werken wij steeds nauw samen met een ecosysteem van partners in verschillende domeinen.

Het Connected Enterprise-model van KPMG is een klantgerichte, bedrijfsbrede benadering voor digitale transformaties met praktische tools, methodes en frameworks om elke stap in het transformatietraject van uw organisatie te ondersteunen. Onze geïntegreerde aanpak en methodologie kunnen u helpen om uw volledige organisatie beter te aligneren om zo passend en positief te reageren op het ‘nieuwe normale’. Door te investeren in de acht vaardigheden die beschreven worden in de Connected Enterprise-methodologie kunnen bedrijven beter voldoen aan klantverwachtingen om zo effectieve waarde en groei te creëren.

Naast de veranderende klantverwachtingen zijn er nog andere redenen waarom continu te experimenteren rond nieuwe vraagstukken broodnodig is binnen organisaties. Door middel van co-creatie, samenwerkingen en de ontwikkeling van ecosystemen kunnen ondernemingen innovatieve partnerschappen aangaan om zo nieuwe producten te ontwikkelen. Een digitalisering kan zulke samenwerkingsverbanden mogelijk maken en bevorderen.

“Bedrijven gaan meer en meer moeten samenwerken met andere partners om betere inzichten te kunnen creëren, hun klanten beter te begrijpen en juistere beslissingen te maken. Dat kan bijvoorbeeld door nog meer data met elkaar uit te wisselen of door te co-creëren met andere bedrijven en startups. Een versnipperde digitale infrastructuur en gebrekkige aansluiting tussen front-, middle- en back-office-functies kunnen het moeilijk maken om als onderneming een naadloze, merkconsistente klantbeleving te bieden en groei te verzekeren. Een ‘customer first agenda’ is daarbij dan ook cruciaal aangezien een positievere customer experience een hogere economische waarde kan genereren”, vertelt Taspinar.

Data vormen daarbij de sleutel tot een goede klantervaring. Volgens Taspinar zullen we als tweede trend dan ook een grote opkomst zien van ‘data en insight-driven’ ondernemingen. Een data-driven onderneming investeert in de verschillende datastrategieën waar expliciet plaats is voor de mens. “Als je een échte data-driven onderneming wilt worden, moet je focussen op je medewerkers en ervoor zorgen dat ze de verantwoordelijkheid en tools krijgen om met die data te experimenteren ”, verklaart Taspinar.