Connected Enterprise

Verandering is een constante in de bedrijfswereld, en de snelheid ervan stijgt exponentieel. Nieuwe klantenbehoeftes, technologie en een veranderend concurrentieveld: de coronapandemie heeft er een flinke boost op gezet. “Bedrijven blijven enkel relevant als ze hun business transformeren en inzetten op digitale transformatie”, weet Stephanie Porteman, Belgium Lead Digital Transformation bij KPMG. “En daarbij moet de klant altijd centraal staan.”

Bij driekwart van de bedrijven heeft de coronapandemie de digitalisering van activiteiten en processen versneld. Dat blijkt uit de KPMG 2021 CEO Outlook Pulse Survey. “Organisaties moeten evolueren naar een Connected Enterprise, waarbij ze digitale transformatie klantgericht en organisatiebreed aanpakken”, stelt Stephanie. “Winstgevende groei start en eindigt bij de klant. Hoe kan je in elk proces, in elke functie, in elke relatie binnen en met je organisatie de behoeften van je klant maximaal beantwoorden? Die vraag moet constant centraal staan. Digitale transformatie gaat niet alleen over technologie. Het gaat vooral over bouwen aan de toekomst van je bedrijf in de nieuwe digitale realiteit.”

“Eigenlijk zeggen we al jaren dat de wereld zo veranderlijk, onzeker, complex en dubbelzinnig is”, zegt Stephanie. “En die werkelijkheid is vandaag acuter en concreter dan ooit tevoren. Als je in een onzekere wereld wil overleven, dan moet je een spin in het web zijn, belangrijke signalen van je markt capteren en verbindingen maken met alle stakeholders die een invloed hebben op je organisatie: je klanten, leveranciers, maar ook je medewerkers en partners. Enkel zo ben je in staat om adequaat te reageren op veranderingen en je organisatie in de juiste richting te sturen. Een organisatie is geen eiland – het is een onderdeel van een ecosysteem. Dus als je er zeker van wil zijn dat de interactie met je klant naadloos, consistent en positief is, dan moet je geconnecteerd zijn met al je stakeholders.”

“De belangrijkste uitdaging is om het tempo van de transformatie aan te houden. De nieuwe consument is digital savvy en omarmt het digitale als nooit tevoren. Veel bedrijven hebben het afgelopen jaar enorm geïnvesteerd in innovatie en verbeterde klantenondersteuning. Tijdens de coronapandemie was die stap nodig om te overleven, maar we mogen zeker niet teruggaan naar het oude normaal. Organisaties moeten blijven inzetten op die twee pijlers, want klantverwachtingen evolueren pijlsnel.”

“Een tweede belangrijke uitdaging: we hebben een nieuwe leiderschapsstijl nodig. Omdat je niet alles kan controleren, moet je een connected leiderschap ontwikkelen om signalen op te vangen, ze te interpreteren en er behendig op in te spelen.  Zo kan je je organisatie in de juiste richting sturen, in de wetenschap dat je niet weet hoe de wereld er over vijf jaar zal uitzien. Een connected leider is iemand die synergie als hoofdtaak heeft: mensen en departementen samenbrengen, partners in het ecosysteem betrekken, de traditionele silo’s afbreken en overal een klantcentrale cultuur implementeren. Binnen de organisatie en daarbuiten.”

Voor die klantcentrale cultuur moet je outside-in denken. Kijk naar wat je allemaal doet, vanuit het perspectief van de klant. Enkel zo kan je verbonden zijn met wat er extern gebeurt. Analyseer ook de drijvende krachten in je markt, de grote evoluties, de disrupties. En als je dat allemaal in kaart hebt gebracht, moet je bepalen waar je wil staan in dat speelveld. Op basis van die inzichten kan je je strategie bepalen in functie van wat je klant wil: een perfecte en consistente ervaring, van product tot service, van front- tot backoffice.”

“Je kan geen connected company zijn zonder een agile mindset. Agility is de nieuwe businessvaluta volgens 67% van de deelnemers aan de CEO Outlook Survey. Omdat je klanten veeleisender en geconnecteerder dan ooit zijn, wil je die stijgende verwachtingen voorblijven, en dan is het belangrijk om agility in te bouwen in je hele organisatie. Dat betekent niet dat je je strategie moet loslaten: je moet een duidelijk beeld hebben van waar je naartoe wilt – eyes on the price – en binnen die strategie moet je wendbaar kunnen reageren op de veranderende behoeftes van klanten en evoluerende marktsignalen.”

“We gaan er vaak ten onrechte van uit dat digitale transformatie uitsluitend over technologie gaat. Natuurlijk draait het om technologie, maar nog meer om mensen. Je hebt een organisatie nodig die zich aanpast aan verandering, een klantgerichte cultuur die medewerkers inspireert om klantverwachtingen te overstijgen. Die klantgerichte cultuur en agile mindset zijn de twee bouwstenen die het succes bepalen.”

“Daarbij wil ik de rol van de technologie niet onderschatten. Technologie heeft een fantastische kracht om bedrijven te transformeren en klantrelaties te versterken. Met technologie is quasi alles mogelijk. Maar als je succesvol wil zijn met digitale transformatie, of met je strategie in een digitale wereld, moet je eerst een goed begrip hebben van je markt, van je klant en diens noden. Anders kan je de kracht van technologie niet ten volle toepassen. Een connected onderneming slaat de brug tussen strategie, doelen, klantbehoeftes en de kracht van technologie. Alleen als je dat alles met elkaar verbindt, kan je de technologie echt aanwenden waarvoor het is bedoeld: als een hefboom voor optimale klantbelevingen.

“KPMG onderscheidt acht competenties die de kans op een succesvolle digitale transformatie vergroten. De acht competenties zijn gelinkt aan elkaar en gebaseerd op onafhankelijk onderzoek door Forrester. Volgens dat onderzoek zijn bedrijven die deze competenties ontwikkeld hebben twee keer zo succesvol dan anderen. Afhankelijk van je eigen werkpunten kun je zelf kiezen op welke competentie je eerst focust. Stel: je technologie-architectuur staat niet op punt, waardoor je je klanten niet optimaal kan helpen. Dan moet je eerst inzetten op de competentie ‘digitally-enabled technology architecture’, met oog voor je strategie en innovatieve mindset.”

“Merk je dat je onderneming onvoldoende zicht heeft op hoe ze presteert? Dan start je best met de competentie ‘insight-driven strategies and actions’. Zo kan je via data-analyse precies die inzichten genereren die je pijnpunten blootleggen. Uiteraard moet je wel competente mensen in huis hebben om de juiste data te determineren, te analyseren en te interpreteren.”

“Door je situatie af te meten met andere bedrijven in je sector, kun je beter je prioriteiten bepalen en krijg je focus. Deze stap zet je via benchmarking. Stel: het is je voornaamste doelstelling om klanten aan te trekken en te prikkelen. Dan kun je ‘innovative products and services’ als volgende stap kiezen. Innovatief betekent hier niet dat je per se innovatieve technologie moet inschakelen, maar wel dat je continu moet innoveren om de klant te blijven verrassen.”

“De acht competenties zijn altijd transversaal en connected en vormen een canvas om je bedrijf te laten groeien met je klant als focus. Consumenten hechten steeds meer belang aan vertrouwen: ze zoeken bedrijven die betrouwbaar zijn en hun eigen waarden delen. Als bedrijf moet je dat vertrouwen uitstralen. En dat kan je alleen door een consequente koers te varen en al je ondersteunende functies op elkaar af te stemmen. Daarom is het belangrijk om nu werk te maken van die digitale transformatie en een ‘Connected Enterprise’-mindset te ontwikkelen.” Graag ondersteuning om die consequente koers mee richting te geven? Of wilt u meer info over de acht competenties? Onze experts maken graag tijd voor u.