Global Customer Experience Excellence (CEE) 2025-2026

Introducción

La experiencia del cliente está entrando en una nueva fase, marcada por la combinación de agentes de inteligencia artificial (IA), la integración del recorrido y la adopción de la experiencia total.

El estudio Global Customer Experience Excellence 2025-2026, elaborado por KPMG, muestra que la excelencia ya no depende de iniciativas aisladas, sino de modelos operativos que conectan personas, procesos y tecnología.

En la práctica, esto significa unificar las interacciones de clientes, empleados y socios en una capa adaptativa basada en datos: un cambio estructural que redefine la competitividad.

En ese escenario, los agentes de IA se destacan como aliados para brindar una experiencia al cliente más satisfactoria y completa.

Experiencia del cliente

¿Por qué es importante la experiencia del cliente hoy en día?

Las organizaciones que sobresalen son aquellas que logran transformar la experiencia del cliente en un activo estratégico, logrando:

Mayor confianza y lealtad.
Evolución continua de los indicadores de experiencia.
Operaciones más eficientes y predictivas.
Mayor consistencia entre los recorridos de aprendizaje digitales, físicos y asistidos.
Crecimiento sostenible y diferenciación competitiva.

A medida que avanza la tecnología, la experiencia del cliente ya no es sólo un punto de contacto, sino una arquitectura de valor completa.

Tendencias clave

Tendencias clave en la experiencia del cliente

Los hallazgos del informe revelan cambios estructurales en el comportamiento de los consumidores y las organizaciones:

La excelencia se convierte en un hábito:

El 60% de las marcas líderes han aumentado sus puntuaciones CEE, lo que indica madurez y disciplina operativa.

Experiencia total como nuevo estándar:

Modelos que integran clientes, empleados y socios generan valor medible y aceleran la innovación.

La confianza sigue siendo central:

La integridad y la transparencia siguen siendo pilares fundamentales de la lealtad, incluso en entornos digitales.

Salud lidera en CX (experiencia del cliente):

El sector muestra los resultados más altos en el índice global, impulsado por la integración de datos y la eficiencia operativa.

Los ecosistemas conectados están ganando impulso:

El comercio minorista, la atención médica y la aviación están avanzando hacia arquitecturas interoperables, aceleradas por agentes de IA.

Agentes de IA como facilitadores, no reemplazos:

Las marcas ganadoras amplifican la empatía y la eficiencia humanas con tecnologías capaces de actuar, aprender y personalizar a escala.

¿Cuáles son los pilares de la experiencia total?

El informe refuerza que la Experiencia Total, o "experiencia total del cliente", se basa en seis pilares:

Personalización:

Ofrecer interacciones relevantes y precisas adaptadas al contexto de cada cliente a lo largo de todo su recorrido.

Empatía:

Demostrar una comprensión genuina de las necesidades y emociones del cliente, incluso en procesos mediados por la tecnología.

Expectativas:

Comprender, definir y cumplir consistentemente las expectativas en todos los canales y puntos de contacto.

Resolución:

Solucionar problemas de forma rápida y eficaz, reduciendo retrabajos y evitando esfuerzos innecesarios para el cliente.

Tiempo y Esfuerzo:

Simplificar el recorrido para hacerlo fluido, intuitivo y con el menor esfuerzo posible.

Integridad:

Actuar con transparencia, equidad y responsabilidad, fortaleciendo la confianza en cada interacción.

¿Cómo puede avanzar su organización?

La experiencia del cliente se ha convertido en uno de los impulsores de valor más importantes en el mercado actual.

Al adoptar modelos de experiencia total, respaldar decisiones con datos y aprovechar la escala de los agentes de IA, las empresas logran eficiencia, confianza y diferenciación sostenible.